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管理小组：预警危机    热     
管理小组：预警危机
副标题：
作者：未知 来源：市场报 人气： 时间：2006-4-27 16:02:04 进入论坛


    公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。
　
   　英国公关专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中提出了危机管理小组成员的常见特征：
　　
     点子型　积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断丰富完善。
　　
     沟通型起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅。
　　
    “厄运经销商”型　从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善。
　　
     记录型　善于总结完善，形成文字方案。
　　
       人道主义型　充分以人为导向，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想，这正是危机公关获得成功最应该具备的基本条件。现在“顾客导向”管理思潮盛行，CS理念大行其道，企业公关活动重视迎合消费者心理需求；危机公关也只有切实为消费者考虑，为社会大众创造价值，才会真正赢得顾客的信赖与支持，才是企业在激烈市场竞争中的立身之本，这也正是我国企业家所缺少的、急需加强的经营理念。
　　
      管理小组应由以下人员组成：
　
     　企业领导　重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。
　　
     公关专业人员是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施。
　　
     生产、品质保证人员　他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问。
　　
     销售人员　对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节。
　　
    法律工作者　作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷。
　　
   消费者热线接待人员（消费者投诉处理人员）　是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户，如果处理得当的话，往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。
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