关键词：酒店 危机 管理
　　
　　所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。

　　企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。
　　
　　酒店危机及其原因分析
　　
　　酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有：

　　我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。

　　我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。

　　酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。

　　酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。

　　酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

　　服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

　　各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。
　　
　　酒店危机的特点
　　
　　酒店“危机”有着其自身的特点。

　　突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。如防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。

　　酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。
　　
　　酒店危机管理预案的种类
　　
　　酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。

　　我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因素引发的“危机”上，常常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将责任推向公安等有关部门或者当事人；有的拒绝媒体的采访，对外封锁消息；有的推卸责任，尽力开脱自己；有的粗暴地对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千丈。

　　酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。

　　这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们着重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发性事件处理预案的建立。建立好各种处理预案，居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最佳管理策略。

　　笔者认为，酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型：

　　防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备有安全隐患的；防范媒体炒作的。
　　
　　酒店危机预案的建立
　　
　　建立危机管理预案和处理危机时应当注意如下几点：

　　“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡，他们的防火预案中规定：在火灾发生时，楼层员工必须先引导客人尽快疏散，而后，认真将清房情况填入清房卡，保证客人绝对安全。）什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

　　“危机”管理预案制定后就是制度，是工作实践和管理智慧长期积累、总结的结晶。用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。

　　制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。

　　做好危机发生时的处理工作。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机，必要的时候可以邀请社会上公正、权威性机构来协助调查、解决危机，确保社会公众对酒店的信任。同时，还要时刻准备把握危机中的“机遇”，尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。有可能的话，可运用反策划技术使危机成为酒店新生的转折点，转危为安，这是“危机”处理的上上策。

　　做好“危机”的传播和公关工作。酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。应当注意：危机发生时舆论的关注性是危机公关的最大特点之一。

　　“危机”处理时还应该做到两个要：酒店要选用训练有素的人员来担任、接受媒体与社会公众的询问，防止因词语表达不当产生歧义，而引起媒体或社会公众的误解；酒店要有统一的对外宣传口径，尽量通过媒体或召开新闻发布会，告诉社会公众发生了什么，我们正在做什么。

　　“危机”公关时应做到的四个不要：酒店除指定的对外发言人外，任何人都不要对外作非正式的声明，也不要擅自对外发布任何消息；在危机处理的过程中，不要企图去评定罪责，而应该立即提出问题给予解决；任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；对危机的发生和对外传播，既不要大惊小怪，也不要言过其实。

　　市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在这竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，酒店既面对着众多对手的竞争，又面临着复杂的社会现状。

　　因此，应增强“危机”意识，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，有备无患地建立起“危机”的管理预案，才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，渡过各种危机的难关，使酒店经营立于不败之地。
　　
参考文献：

　　1.苏伟伦.危机管理—现代企业实务管理手册.中国纺织出版社，2000

　　2.张春景，魏劲松.挽救败局—企业危机运营.经济日报出版社，2002