危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并采取切实的措施，赢得公众的理解和信任。事件发生后，尽管宝洁发表了公开信和声明，但宝洁并没有去安抚消费者，而是将自己扮演成一个“阴谋”的受害者，把事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。宝洁的所作所为都是围绕着自身公司的利益，这样不但不能让众多的消费者觉得他们是受到了冤枉，反而让消费者对其产生了怀疑和恐慌，宝洁的单方指责甚至是给理性与非理性一样多的网民们火上浇油。这一来各媒体更是纷纷跟进，在网上，关于“宝洁公司SK-II被告含腐蚀性成分”、“90.56%的网民认为SK-II所含氢氧化钠对人体有害”等专题俯拾皆是，也就不足为奇。

     宝洁辩解３月２５日，宝洁公司发布《致媒体公开信》，称他们对 SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。

     同时宝洁公司再次重申：氢氧化钠是化妆品行业中常用的成分之一，当该成分用于调节护肤品的pH值时，中国及日本、美国、欧洲等市场的相关法规均不要求在产品包装上有特殊警示标志。

     对于南昌市工商局关于宝洁SK-II紧肤抗皱精华乳产品宣传手册所下的“定义不够清晰”、“对实验数据的描述不够全面”等调查结论，宝洁表示：“对于南昌市工商局的这种调查结果，宝洁表示接受。也希望通过这封信向消费者对产品宣传手册中出现的疏漏表示真诚的歉意。”

     4月，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。

     20万元的工商处罚对宝洁用于SK-II的推广费用而言，实属“九牛一毛”。但SK-II品牌因此带来的损失却远不止这区区20万元。据宝洁内部在4月初对SK-II目标消费群体的最新市场调查数据显示，受SK-II的风波影响，SK-II消费者中有12%因此质疑产品的安全性，在高档化妆品的消费群体中，这个数据为25% 。

     工商处罚表明了宝洁确实侵犯了消费者的知情权，这时再以“相关法规不要求”一笔带过，就显得既不坦诚，又缺少承担责任的态度。以“疏漏”二字轻描淡写更是让人看来有点明知故犯的意味，公众会对这些话怎么反应也就可想而知。

       错了再错宝洁公司尽管承认对SK-II紧肤抗皱精华乳的实验数据的描述不够全面，并停用了该款产品的宣传册，但却心存侥幸，没有对其他产品的广告做出修改。

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