美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《财富》杂志排名500强的大公司的董事长和总经理就企业危机展开调查，其结果表明：80％的被调查对象认为，现代企业面临的危机就像死亡一样无可避免；74％的人表示曾接受过严重的危机挑战；几乎100％的被调查者认为他们的公司容易发生危机。企业之所以面临如此多的危机，是由目前企业面临的环境特征决定的：

    1.企业的高速扩张意味着高速集聚的品牌活动与品牌风险。

    2.越来越多的商业行为处于被成倍放大的公众监控状态，越来越多的企业运营遭到社会质疑。

    3.越来越多的商业观念处于变革之中，越来越多的商业法规正在日臻完善，越来越多的品牌由于不能与时俱进而发生动荡。

    4.危机管理对于企业治理越来越重要，危机管理的规划与执行也越来越专业化。

    作为零售行业，一家超市每天要接待上万名顾客，面对几万种商品，每天都会遇到许多千奇百怪的顾客投诉，不可避免地要时刻面临各类危机。所谓超市危机，就是泛指在超市内出现的各种突发事故，包括天灾和人为因素所引起的。按照组织层面来划分，超市危机可分为内源性和外源性两种（见表1）。内源性危机就是指由内部因素造成的危机；外源性危机是指因外部因素入侵造成的危机。

    从表1我们可以发现，在现代社会，任何一家超市都面临着极其复杂的环境，既有不可抗拒的天灾，又有不可预测的人祸。这些天灾人祸不仅会直接给超市带来人、财、物的巨大损失，而且可能会对公司形象造成极大的伤害，使企业陷入危机之中，使之面临困境，甚至绝境。因此，处理超市各类突发事件，是零售行业最具有挑战性的任务。

    我曾经对零售行业面对的危机做了个统计，其中74％的危机事件是由产品质量引起，7％由营运部门引起，19％由其它各类因素引起。在我服务的家乐福，也曾由于产品质量问题被媒体曝光，一度给企业形象造成极大损害。难道这些大公司没有危机管理意识吗？没有意识到危机事件对企业的损害吗？答案当然是否定的。那么，为什么还会有这么多的负面新闻曝光呢？这里面存在的问题其实是各个企业的共性。

超市危机来源

       管理学上有条著名的墨菲定律：

    任何事都没有表面看起来那么简单；

    会出错的事总会出错；

    如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。

    墨菲定律告诉我们，容易犯错误是人类与生俱来的弱点，不论科技多发达，事故都会发生。而且我们解决问题的手段越高明，面临的麻烦就越严重。“墨菲定律”忠告人们：面对人类的自身缺陷，我们最好还是想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，防止偶然发生的人为失误导致灾难和损失。

    但是，有了这些措施，是不是危机就消失了呢？

    前段时间，某家超市发生了一场火灾，导致公司停业两天，造成了很大损失，但是，据我所知，该店刚搞完消防演习，店长也做过专门的危机管理培训，公司也有一套完整的管理流程，按理说不该发生危机，那怎么还会爆发？同样面对危机，强生泰诺就能坦然应对，而SK-Ⅱ却惊惶失措，这又是什么原因呢？

    1986年切尔诺贝利核电站事故至今让人记忆忧新，前美国核能管理委员会官员、目前在杜克大学任教的约翰•阿赫恩曾说过，正如切尔诺贝利事故一样，机器经过改进可以达到性能稳定，而能够影响工作人员的因素实在太多，而他们也是确保灾难不再重演的关键因素。回头看上面的火灾案例，其实就是由于超市的消防流于形式，没有关注细节，最后因为变压器超负荷运转导致火灾发生。如果超市能认真贯彻公司安全流程，这类事件就很可能避免了。

    超市危机层出不穷的另外一个原因就是大家更关注问题的解决者，而不是预防者。一般人认为，能解决企业棘手问题的人，就是优秀的管理者。其实这是有待商榷的。俗话说：预防重于治疗，能防患与未然之前，更胜于治乱于已成之后。由此观之，企业问题的预防者更优于企业问题的解决者。

    那么，企业应该如何切实应对危机呢？这包括两个方面：一是预防危机，二是处理危机。

    预防危机，第一要时刻保持危机意识，即增强危机敏感性。人体之所以能预防疾病是因为存在免疫系统，组织应该像人体那样，时刻保持警醒，一旦有危机因素出现，就应该迅速行动，将危害消灭在萌芽状态，这必须依赖于专业的危机管理人员来实施。危机管理，不是随便找个人就可以的，一个专业的危机管理团队对于预防企业危机非常重要。

   预防危机，第二是要加强培训。超市人员流动快，如果缺乏有效的培训，尤其是缺乏必要的专业知识培训，就很可能惹一些不必要的麻烦。比如采购人员没有一定的鉴别假冒产品的能力，很可能让超市陷入法律纠纷。

    预防危机，第三是高层重视。在我所经手的危机案例中，凡是店长重视的门店，大部分得到了很好的解决。而那些不重视危机管理的店长，门店就经常出事。所以，预防危机应该从高层抓起。

    预防危机，第四是要做好沟通。一是和外部政府、媒体的沟通，保持良好关系，避免矛盾激化或者出现墙倒众人推的局面。二是内部沟通，及时了解公司状况，防患于未然。

    预防危机，一定不能心存侥幸。当你预感到危机的时候，危机说不定随时爆发。所以，任何一件小事，都要认真对待，公司制定的流程，一定不能做表面文章，而是严格执行。

    处理危机，第一要迅速告知危机管理人员，控制局面。危机发生时，公司必须把握好“黄金24小时”，对危机的反应和处理速度越快，损失就越小。危机发生后，公司应积极采取应急措施，及时处理，与各媒体取得联系，及时做好报道。如果对危机采取不屑一顾或不以为然的态度，就会延误危机解决的时机，使企业蒙受更大的损失。

    处理危机，第二是分化源头，各个安抚。对政府、媒体、公众，应该本着坦诚的态度，而不是遮遮掩掩，尽量用坦诚的态度来赢得外界的信任。“如果你不知道如何回答，就说真话”。很多时候，说真话是最佳的选择。但是，也要给自己留有余地，尽量避免把事实全部说出来。

    处理危机，第三是统一口径。一些关注品牌形象的企业通常设有新闻发言人的角色，用统一的口径和一个声音向外界传递企业的信息。企业在危机公关中对外信息发布的原则就是“统一口径，不说假话，少说真话”。

    处理危机，第四是主动自查，加强各方面的沟通。超市应该在第一时间将问题商品撤架，积极配合工商执法部门自查自纠。同时主动邀请友好媒体跟踪报道此事，参与到企业的整改过程中。在沟通过程中尤其要注意方式方法，在中国目前的社会环境中，要特别强调危机处理手法：要外圆内方、圆滑讲人情味，一味的强硬甚至闹上法庭，即使有理，也会出现赢了官司、输了品牌的后果。

    总之，危机管理是一件复杂的事情，超市危机屡有发生，更应引起大家的重视。危机并不可怕，可怕的是面对危机惊惶失措、束手无策。制度建设固然重要，然而，如何从根本上消灭危机发生的土壤，降低危机引发的危害，还依赖于专业化的危机管理团队。没有一个组织能够彻底消灭危机，但是，专业化的组织能切实降低危机引发的危害！