“相比国际百货行业发展趋缓的趋势，国内百货行业已走出低谷进入快速发展期，但国际百货行业现状的今天可能就是我们的明天，因此我们必须抓住这个高速发展期研究市场、调整自己，提高顾客满意度，走在需求前头，准备好冬天的棉衣，只有这样才能在百货业发展趋缓的明天活下去。”听完国际百货商业协会秘书长Maarten De Groot van Embden在第五届中国百货业高峰论坛上作的《2006年国际百货行业发展报告》，一位广州百货企业的老总在高峰论坛上如此感慨。

■二三级市场成竞争重点

　　“国家正在积极酝酿和制定有关政策，打破行业垄断和地区封锁，积极引导大型零售企业进入农村。”商务部副部长姜增伟的发言像一针兴奋剂刺激着参会企业老总的神经。中国百货商业协会常务副会长兼秘书长楚修齐说，姜部长的讲话意味着百货行业在二三级市场的竞争将更加惨烈。

　　目前，在北京、上海、广州等中心城市，百货等部分零售业态的饱和度已经比较高，未来几年内，国内二三级城市将逐渐成为中外零售企业竞争的重点区域。楚修齐分析说，2006年在华外资零售企业出现的一个明显变化，是改变了过去平稳发展的策略，加快发展速度，特别是对中国的二三级市场投入了更多的关注。种种迹象表明，外资已经开始加速进入那些城区人口在20万左右甚至更少的中小型城市。

　　楚修齐认为，如果沃尔玛的模式能够在中国的二三级市场得到验证或者获到成功，将会具有一种很强的复制性，并且带来规模化的扩张。而与国内一级市场基本饱和、竞争激烈的现状相比，外资零售企业，尤其是知名的大型外资零售企业能够在二三级市场享受到相对优越的条件，如选址、租金等，这也会进一步加快外资零售企业在二三级市场的发展速度。

　　此外，上世纪90年代以来，国内许多二三级城市都发展了一批国有商业网点，但由于体制、经营等问题，目前大多处于维持状态，急于“卖身”。这些经营不善的国有商业网点，将成为外资零售企业并购的重点对象。

　　楚修齐认为，2006年不少外资零售企业改变了过去平稳发展的策略，在加快发展步伐的同时，开始加大对二三级市场的关注。目前，外资零售企业开始加速进入城区人口为20万左右甚至更小的城市。他分析说：“外资零售企业向二三级市场的积极推进，将使二三级市场竞争变得异常惨烈，国内百货企业应该未雨绸缪，早做准备。”

■提高顾客满意度
　
　“您的售货员见到顾客说的第一句话是什么？这是百思买在收购江苏五星谈判时百思买老总问的第一个问题，说的第一句话，这句话让我刻骨铭心。怎样才能提高顾客满意度呢？如何做才能走在需求前面？大家都有自己的想法和做法，但我觉得提高一线员工的业务水平和服务素质最为关键。”广州市广百股份有限公司董事长旬振英的精彩演讲赢得阵阵掌声。

　　顾客满意是企业盈利的关键！但遗憾的是，国家统计局的数据显示，目前国内企业在为顾客满意而做出的努力中，75％的投入没有产生效益。企业怎样才能提高顾客满意度、又如何把顾客满意变成企业盈利，成为这次高峰论坛的热门话题。广州友谊百货提出的“朋友式接待、专家式服务”理念，北京当代商城的“百货业第一个健康服务馆”、北京商业第一个24小时顾客服务电话，青岛阳光百货“努力走在消费者前面，引导消费者”的实践经验受到了与会代表的好评。

　　随着市场竞争的日趋白热化，零售企业间的较量已开始从基于商品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代商品本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、提高顾客满意度已经成为现代零售企业取得竞争优势不可缺少的要素。

　　“要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将‘顾客满意’进行到底！为了改善顾客用户满意度，百货商场首先要关注促销，同时也得重点关注人员服务质量和商场形象；从操作层面看，百货商场要重点提升的满意度驱动要素包括：促销范围、销售人员有效解决问题的能力、服务及时性等。”青岛阳光百货股份有限公司总经理杨晨光对如何提高顾客满意度谈了自己的想法和实践。

■走在需求前面
　
　“走出国门，与国际市场接轨是国内百货企业做大做强的必经之路，现在国家有关部门正在制定相关政策，扶持和培养一批‘种子选手’走出国门，走向国际市场。”姜增伟语重心长地对参加高峰论坛的代表说：“走出国门的关键是什么呢？是了解国际市场，走在需求前面。”
　
　走在需求前面不仅是国内百货企业走向国际的关键，也是国内百货企业在国内和国际零售巨头抗衡的不二法宝。
　
　近年来，随着中国经济的持续发展、居民收入增长，服装服饰、珠宝、高档化妆品、时尚家居用品等时尚型、奢侈性商品的销售量明显增长，表明消费者的需求已从“量”的追求向以“提高生活品质”为目标的方向转化。这一重大变化为国内百货行业带来了绝好的发展机遇，百货行业正在进入新一轮的快速发展期。面对这一市场状况，百货企业应抓住时机，研究市场变化，走在需求前面。　　楚修齐告诫与会的企业老总：“百货行业虽然已走出低谷，进入快速发展期，但市场竞争却更加白热化，美好的行业前景并不是所有的企业都能享受的到，应对的秘诀有很多，但提高顾客满意度，走在需求前面是我们每一个企业必须下功夫研究的。”