求道“变”与“求变”“新”与“创新”

    看得出来，百货业发展成熟与否，关键在于“软件”上，而且，全世界百货零售市场的发展途径与条件都一样，离不开所处的商业环境，所需要的商业人才，所创立的商业模式，以及所建立的商业服务体系和百货店规划体系，以这几大板块为基础，使之变得专业、人性化，并且能按着时代发展之规，勇于求变，敢于创新。

    “今天论坛的主题是‘调整、组合、创新’，六个字浓缩为一个字就是‘变’，要扩展为两个字就是‘求变’。”金玉华说。

    百货业市场发展的求变和创新，大抵是“变一项而动全局”，比如，要创立新模式，就必须有适应模式发展的人才，不同模式应有的规划方式和服务体系，还要有适应新模式发展的商业环境。

    北京庄胜崇光百货商场总经理向献红和金玉华等商场老总，都提出了百货店从单一联营模式向多种模式转型的课题，未来理想的多元化零售商业模式应该是联营、自营模式并存。但目前要想实现这个理想状态，还是要从相应人才的培育和管理运营机制上入手。

    “我个人认为，百货业要迈出自营模式的这一步，首先要改变以下几个条件，机制问题，百货业集中度问题，市场信用体系问题，最关键的是人才建设问题。”金玉华说。

    创新型人才如何挖掘培育，美国零售商协会总裁Denise Brasse给出了很好的建议，她详细介绍了美国零售商协会关于商业人才培育的模式和成功案例，他们建立了一整套详实的培训课程和实践方式，为美国商业零售市场输送了不少人才。

    Denise Brasse说，他们如今最希望的是将这一套行之有效的培育系统带到中国商界来，与中国商业机构以合作的方式，有针对性地培养适应未来多元化商业市场的创新人才。

    Denise Brasse的希望，也是众多一线百货店经营者的希望，关于人才的建设，或许是百货业能否跨越成功最大的“问号”。人才建设得好，问号就会变成叹号，人才建设得不好，问号只能成为省略号。

    打开世界大门，一切都看得清楚，国际商业市场也在人才的建设上做着不懈努力，除了少数较为成熟的商业市场，绝大多数也处于“人才困惑”的阶段，所以，如何“求变”和“创新”，不是紧紧围绕中国百货业的大课题，而是全球商业市场的核心课题，而让这个课题能够持续创造新成果，就必须全球联合起来持之以恒的攻克人才瓶颈。

    而那些较为成熟国家的百货业，最值得我们学习的方面，集中在商业服务体系和百货店规划体系的建设上。尤其是日本和美国，成熟的服务系统，不仅体现在百货零售市场，甚至已经渗透于国民血液之中，变得自然而人性化。

    中国百货行业的服务体系一直是在努力建设的过程中，与会的众多专家都表示：绝大多数百货店都开始意识到“服务”的重要性，并且确实做了一些实质性工作。

    同时，他们也指出，下一步所要做的大致有两点，首先是把表面化的服务做成骨子里的服务，也就是增加服务的内涵和情感。再者，服务也要有特色，同质化的服务依旧会让百货店淹在商海中。

    还有重要的一点是关于百货店的规划，这是容易被商家忽略的问题，许多百货店经营者更注重招商而忽视了规划，或者只注重为某几个业绩好的品牌服务而放弃商场整体规划。

    “商场规划是很多百货店所缺失的，招商与规划应该是相辅相成的关系，好规划是提升百货店营业额最直接也最重要的手段。”ARTEROR首席设计师桥本荣说。

    看来，做好百货店规划，最关键的是要改变经营者固有的经营意识，同时，加强这方面人才的引进。所谓规划，不仅是宏观的把握店面格局，这项工作很琐碎，琐碎到一个垃圾桶的摆放，一盏灯光线强弱等等。

    当然，不能不提商业环境的良性发展，事实上，当百货业模式创新，人才引进，规划成型，服务成熟、诚信可靠，渠道通畅之后，环境自然而然就会优越起来，而当环境变得更好，其他环节的创新能力也才能不断地涌现，不断地成熟，这又是一个相辅相成的公式。

    所以，与会者最终达成共识：先别指望着别人来改变环境，从自己做起吧。