服务台是商场为顾客服务的最外层表现，它虽然不像售卖商品一样产生营业利润，但服务周到的服务台可以让顾客舒心购物，是赢得回头客的有效手段。但是京城各商场，服务台的设置和功能参差不齐。

    “低调”的设置

　　服务台设置的初衷在于为顾客提供便利，应该设在最方便顾客咨询和要求帮助的位置，顾客进入商场就可以看到。可是有的商场，服务台并没有设在显眼的位置，而是甘于寂寞，设置在商场的角落里。

　　在长安商场，记者转了几圈也没有找到服务台，最后在营业员的指引下，才在左侧台阶处的过道内找到了“服务顾客”的服务台。无独有偶，在阜成门华联商厦，一层卖场内的服务台被设在了里层一个化妆品专柜旁，而且上面没有服务台标识，如果不是专门寻找服务台，还真不知道这个小柜台旁的工作人员是为顾客提供帮助的。

　　在公主坟的城乡贸易中心，由于这家商场与地下通道相通，而且与周边的超市和快餐店相连，初到这里还真是摸不着头脑。记者见两位初到这里的中年人在一层的电器商场转了几圈想找洗手间，营业员的指引也很简略，最后一位恰巧到二层购物的顾客带两位上了楼。服务台除了设在商场入口处方便顾客，在商场的交叉地带，顾客不易辨别方向的地方也应该适当增加服务台或流动服务人员进行引导。

    文明优质服务不应只在表面上，更应该体现在点滴之处。

    “挤牙膏”式的服务

　　重装后君太百货将之前的一楼总服务台撤换成了楼层分服务台。记者以购物者的身份向二层服务台工作人员咨询天美意专柜的位置，工作人员用手随便向脑后指着说，就在后面，然后低下头继续看东西。可是记者顺着服务台工作人员指的路口方向绕了一圈，最后在相邻的过道才发现要找的专柜。可能服务台工作人员对楼层布局很熟悉，而且所咨询的专柜距离比较近，所以回答得很简单，而且也没有引导。可是顾客因为不熟悉商场布局才向服务台工作人员咨询，服务人员基本的耐心和细心不应随着工作时间而渐渐消磨。

　　在崇光百货服务台，记者以购物者的身份向服务台工作人员提出寄存物品的需求，工作人员拒绝后，并没有主动帮助想办法，在记者的追问下才表示地下一层超市可以存放，而且也没有解释如何才能到达那里。记者顺着服务台对面的下行梯来到地下一层，虽有带崇光百货标志的寄存处，但早已是人去“台”空。保安员表示，要在一层中央电梯处乘下行梯到地下一层，超市入口处才可以寄存东西。

　　有些服务台的工作人员，对顾客的咨询实行“挤牙膏”式服务，顾客需要问准问题或者对相关问题不断追问才会得到比较满意的回答，没有真正起到解疑的作用。

    服务功能过于单一

　　记者随机采访了一些顾客对商场服务台功能的看法，四五十岁的顾客认为只是咨询、失物招领、寻人的服务，二三十岁的年轻顾客则认为还有开发票、包装、退货和领取赠品等功能，但是对于记者提到的寄存功能，大部分人表示没有太在意这项服务。

　　记者调查发现，京城各大商场的服务台都不负责寄存物品。有地下超市的，工作人员一般会建议顾客到那里存包。

　　顾客出现这种印象的原因一方面是对服务台的功能认识待提高，另一方面也与商家对服务功能的宣传力度不够，功能有待提高有关。相对商场外部的大幅促销广告和醒目的打折招牌，服务台服务项目的文字说明都被商家忽略了。

　　虽然商场不断推出各种促销活动，国内外节日一个不落，可是服务台却总是一种模式，很少见到因为节气或者假日有针对顾客的特殊服务项目。如下雨天，顾客拿着雨伞在商场购物，既不方便挑选商品，加上伞不断滴水，也给商场保洁员增加了工作量。商场服务台在这种时候并没有显示出其周到细心的特点，很少主动为顾客保管伞具。

　　另外，记者通过走访各商场发现，主要购物区内的服务台一般不负责退换货物、开发票，而是在相对隐蔽或者顾客较少的楼层专设服务台。

　　国内顾客的消费习惯可能与国外不同，一位从美国回来的朋友介绍说，美国每个商场都在显眼处设立专门退货的服务台。在开具发票的问题上也同样，国内消费者购物后一般没有索要发票的习惯，除非有特殊用途。这在一定程度上也使商家把这两项服务从“台前”挪到了“幕后”。

    便捷是根本 引导是关键

　　随着第29届奥运会的临近，北京将接待大量国内外游客。商场服务台的服务功能将受到前所未有的考验，如何以最优质的服务方便国内外游客摆在了商家和政府有关部门面前。

　　今年2月份实行的《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》中，明确规定商场应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台、服务中心，同时鼓励按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域，并要求在明显位置公示服务项目。

　　但在有的商场，记者看到这里的服务台并没有达到上述标准，对此，北京商务局流通秩序管理处副处长褚庆丰表示，由于各商场的具体情况有别，服务台设置的位置不完全一样，但是我们要求“便捷”是第一位的，做得不到位或不达标的，我们会督促商场根据实际情况整改。

　　褚副处长强调，针对第29届奥运会，商务局在规范中还提出服务台工作人员要实现语言无障碍，即手语和英语交流，虽然不要求服务台工作人员全部实行双语交流，但必须保证值班人员有这方面技能的人员上岗。

　　针对目前商场服务台相关服务项目待完善的情况，中国百货商业协会行业部主任李绯表示，服务台的功能设置应该全面合理，并尽量满足顾客的要求。虽然政府出台了相关硬性规定，但在一些服务升级方面，“协会会积极引导，树立优秀企业典型，组织各商家负责人参观学习，力争从软性环境中督促商家不断提高自身的服务标准和水平。”