7月26日，红星美凯龙在京启动“服务到家计划”，卖场替代企业为消费者提供免费的厨房、屋顶、瓷砖、地板、家具的清洁、养护服务。“他们经过专业培训，举止文明，操作熟练，服务人性化，这些都使我们看到了家电业巨头海尔的影子。”中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁在看过红星美凯龙实施“服务到家计划”的服务队现场演示后评价说，这一计划把红星美凯龙塑造成了中国家居界的“海尔”，行业的服务革命将一触即发。

    现场体验：“海尔式”服务送进家门

　　“只要您拨打4006999999，剩下的事由海尔来做。”在中国，家电行业的“大哥大”海尔用真诚的服务为自己创下了“真诚到永远”的美誉，也成为家电行业售后服务的表率。7月26日，位于东四环的北京红星美凯龙家居体验广场就上演了一出家居行业的“海尔式”服务，随着红星美凯龙“服务到家计划”的正式启动，家居行业的服务革命大幕也随之拉开。

　　此次“服务到家计划”的细则是，消费者在红星美凯龙活动期间购物满1万元，只要拨打热线提前预约，就可以在一年内享受送上门的专业服务，包括厨房、屋顶、瓷砖、地板、家具等产品的清洁、保养、维修。在红星美凯龙“服务到家计划”启动的新闻发布会上，首批经过专业培训持证上岗的10名服务队工作人员现场演示了地板保养和洁具清洁的过程。记者看到，服务人员进门前先拿出事先准备好的鞋套把靯套好，进门后从自带的工具箱里拿出清洁地板的专用工具，在完成初次清洁后又用专用的地板护理精油擦拭地板。在清洁马桶时，服务人员也使用专业的洁厕刷和洁厕剂，连手法都经过专业培训。

　　据服务队工作人员介绍，瓷砖清洗、地板清洁、家具保养等工作看似简单，一旦处理不当则会对瓷砖、地板、家具造成损害，因此无论是工具，还是操作方法，都必须保证专业，才能保证服务的优质、贴心。为此，红星美凯龙对服务队员工进行了细致、周密的模拟训练，只有拿到相应资格证书的员工才能成为“服务到家计划”的正式成员。据了解，每次上门服务都由两名服务人员组成一队，任务完成后，服务人员还会请消费者填写回访单反馈意见，以便不断提高服务品质。

　　在整个服务过程中，记者注意到，服务人员的动作细致谨慎，步骤分明，在礼仪方面也表现得相当专业，这跟家电行业的海尔服务相差无几，“顾客就是上帝”的理念在红星美凯龙的“服务到家计划”中表现得淋漓尽致。

    企业声音：点滴服务积累品牌价值

　　红星美凯龙是中国最大的家居连锁卖场，通过20年的历练，目前在全国共有35家店、总营业面积达278万平方米，2006年销售总额突破106亿元，到2008年开店数量将超过40家。从2002年开始，红星美凯龙就率先在行业内喊出了“市场负全责”的口号，把厂商的产品质量责任揽到了红星美凯龙自己身上，如今推出“服务到家计划”更是要把这种责任更加深入细致地落实到消费者家中。

　　“地板保养、瓷砖清洗、屋顶清洁等工作原本是消费者的家务活，一般的厂家都不会问津，但红星美凯龙却敢于把这种琐碎的工作揽下来，再次把我们一直倡导的‘所有售出商品由红星美凯龙负全责’理念进行了升级。”红星美凯龙华北区总经理沈耀俊表示，推出“服务到家计划”的目的在于把过去卖场在服务方面形式上的关心，转变成消费者能够在家中切实感受到的关爱，进而告诉消费者红星美凯龙卖的不只是产品，还有信誉，消费者在红星美凯龙买到的也不只是产品，还有一份尊贵。

　　“为了真正走到服务第一线，我们计划每年投入400万元保证‘服务到家计划’的实施，这是红星美凯龙在战略层面上的措举。”沈耀俊认为，“服务到家计划”表面上看来是卖场付出了人力、物力、财力，挤占了卖场的利润空间，从长远来看，却通过带给消费者更多的附加值，弘扬品牌的亲和力，积累好口碑，从而实现消费者、卖场、进驻厂商的三方共赢。

    业内评说：“服务到家”推动模式升级

　　如今的家居行业已经进入到品牌竞争的时代，产品研发、资本运作、文化经营等问题都被很多企业提上重要议事日程，但不管行业如何变迁，服务仍旧是家居企业需要不断研究的课题。

　　业内分析人士认为，家居行业发展到今天，无论是制造商、经销商还是流通企业，大多数品牌企业都做到了“质量先行，服务跟进”，但与发展更为成熟的家电行业相比，家居行业居高不下的售后服务投诉表明企业在服务上下的工夫还不到家，要想整个行业有一个飞跃性的提升，服务模式的变革迫在眉睫。

　　上门服务工具一应俱全，进门换上鞋套，这种家电企业售后服务中的“招牌动作”，如今被红星美凯龙通过“服务到家计划”带进了家居行业，被业内人士视为家居行业服务升级的一场变革。中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁认为，红星美凯龙“服务到家”计划实际是开创了一种新的服务模式，通过把厂商的售后服务变成卖场自己的职责，是对市场经营责任的一种补充。“从细微小事做起，使消费者享受名牌产品的同时，也享受品牌卖场的服务，红星美凯龙开创了家居企业从细节服务上关注民生的先河，是整个行业进一步走向品牌化、专业化、人性化的表现。”