商家纷纷试水4S店

　　去年5月，欧派在佛山开设了第一家“4S”店，目前已经在北京、宜昌、邵阳等全国各地开设了几百个4S店。和汽车4S店不同的是，欧派4S店功能囊括了销售(sale)、服务(service)、展示(show)、信息反馈(survey)等几大方面。放眼全国，优美易、富雅、靓家居等家居企业也先后推出了4S店，业内人士预测，4S服务将提升家居企业的整体价值，“像卖汽车那样卖家居产品”或许也将成为未来的发展趋势。

　　对家居4S店的盛行这一现象，广东欧派集团有限公司佛山分公司副总经理陈善清表示，将产品的卖场作为4S店，是将服务放在了更高的位置，“服务对于家居企业来说是非常重要的，而将专卖店改为4S店，除了是对顾客的承诺外，更重要的是自我约束。”陈善清说，4S店并不是单纯的改名，在很多细节方面都会有相应的改变，“比如我们的设计方面，会更加注重与顾客的沟通；同时，我们也成立了独立的售后服务部，由专人来做售后的相关工作。”

　　定制家具更受青睐

　　近期的一项家具业消费趋势的调查显示，85%的受访者在选购家具时更青睐定制家具。消费者认为，定制家具个性化、样式新颖，最重要的是他们可以参与定制家具从草图到成品的设计，享受“全透明”服务。由此可以看出，服务对于定制家具来说，更是关键的一环。

　　索菲亚集团总经理柯建生认为，定制家具是一个服务型制造业，“我们服务成本非常高，从前端量尺，制图到跟消费者沟通、订方案，生产制造，服务安装，这个过程有一个很多的服务成份在里面。”柯建生表示，随着渠道的扩张，服务的瓶颈更要突破，“这就需要企业多练内功，把服务做好，来协助我们制造业。服务跟制造是两方面都要做好，这是现在的战略。”

　　圆方软件、尚品宅配董事长李连柱同样表示，在定制家具的发展中，完善的服务体系能推动企业的发展，“在前端通过定制化家具的方式，为顾客提供免费、完整的从前端设计到上门安装的一条龙服务。”李连柱透露，通过这样的完整的服务链模式，尚品宅配实现了连续三年百分百的增长。

　　向服务转型已成趋势

　　家居行业作为中国八大制造业之一，在前十年的发展可谓是“一帆风顺”。居然之家总裁汪林朋说，“2011年对于所有家具行业来看是比较困难的时期，国家经济政策的变化、劳动密集成本的提升、外贸环境面临着四面楚歌的局面。”他认为，家居企业从前十年的粗放型投入到今后十年的管理与服务的升级，是家居行业的一个巨变，也是一种发展趋势。

　　IBM全球商业服务部大众化区副合伙人陈果认为，家居行业向服务转型的路径有三个。首先是基于产品的增值服务，例如卖家具，就自然提出相应的服务，包括清洗等，“这样的服务转型对于绝大部分企业来自然而然可以做的事情”。其次，还有一种脱离产品的专业服务、而终结的服务状态在于深入的理解消费者，理解客户的需求。陈果说：“对于整个家居行业商业模式来说，要对企业生态环境进行实质性的变化，从而满足客户独特的需求，这是以服务导向产品导向解决方案的时候，也是我们认为的从产品到服务的非常终极的状态。”