不论是新经济还是传统经济，电子商务的赢家们都拥有一些共同的主要特征：都不遗余力地致力于为顾客服务，帮助他们增加在线销售额；大多数都执著地坚持发展自己的核心业务，而不管市场的风吹草动

　　如今，他们开始从传统经济模式中获得金钱上的丰收，单薄的电子商务理论也获得一大笔补充

    嘉信：让我们将公司转型

　　电子邮件的往来并不是向客户提供目录服务的最佳方式。电话和办公室支持正在与网络共同组成完美的服务结合

　　“鼠标+水泥”现在已经不算是个时髦概念，要想知道它最初何时在现实生活中脱颖而出的，那得追溯到三年前一个炎热的十月下午。旧金山的金门大桥，大卫·帕鲁克，这位嘉信公司（Charles Schwab）精力充沛的首席联合执行官，将公司主要部门中最好的100名经理人召集在这里，发表了重要谈话。为了达到预期的效果，帕鲁克甚至将他的理念“飞跃深渊”绣在夹克衫上，分发给每一个人。

　　嘉信公司是美国著名的证券公司，是美国也是世界网上证券交易的先驱。老总到底要那些经理们飞跃什么？帕鲁克解释说：“我们要让大家对互联网的使命抱有坚定信念，这就是我想说的。”事实上，这意味着嘉信公司要在经营方式上做一次深刻的调整，每个人都要为由此而引发的痛楚做好心理准备。紧接着，帕鲁克带领大家在金门大桥4200英寸的空间里进行了一场象征性的比赛。

　　那时，嘉信公司不仅靠传统的营业部从事证券中介服务，同时也开展网上证券交易，而这两项服务是各自相对独立的。但从金门大桥谈话的那天起，嘉信公司便大胆地将基于离线分支机构面对面交流的“水泥”业务和基于互联网技术的“鼠标”业务合二而一了。

　　过去，嘉信公司的客户要在每笔交易中交付66美元的交易手续费，而且为了与经济学专家求得不受限制的咨询服务，还要拨打无数电话，或是见缝插针地挤进营业部的办公室。而与此同时，嘉信公司的网上客户们，则不需要营业部的办公室或是周到的个人服务，却只需付29美元手续费便能在网上进行交易。

　　生意越做越火，这当然是好现象。然而，两大客户阵营却都出现了公开的抵触情绪，这就很糟：习惯上网的人叫嚷着要更具有人情味，而老客户却期待着交易具有互联网的特性，还要价廉物美。其实，双方都是对的。

　　帕鲁克敏锐地意识到了这一问题。他认为，每个人都应该从点击鼠标的过程中获得最大的好处：低成本的交易，不断扩大的网址，创新的科技以及与科学研究更多的接触，而服务也应该不受限制地“粘结整合”，包括电话服务或者办公室支持。每位客户都只需付29美元，而且以他们喜欢的任何方式与嘉信公司联系：简单的，正确的或者根本不联系。

　　当华尔街以及嘉信公司的其他雇员得知这一消息时，有人甚至希望帕鲁克从金门大桥上一头栽下去。嘉信公司研究后的预算表明，实施转型的花费要在税收上带来1.25-1.5亿美元的损失，这一数字足以令持股的雇员们目瞪口呆。“我当时是个非常不受欢迎的人”， 帕鲁克事后说，因为那时的股票下跌了30%。

　　时过境迁，转型带来的变化今日可见。嘉信公司已经成为最大的在线中介商，每笔交易的手续费为29美元以下。拥有710万客户，管理资产8650亿美元。在金门大桥转型过后的一年半时间里，嘉信已经成为在线交易的顶尖品牌之一。股票市值翻了四番，但它却始终是一家深深植根于现实世界的大型公司，并非是在虚拟世界中赢利。由此看来，2000年上半年，当大多数在线股票受挫时，嘉信公司仍能实现36%的增长，也就不足为怪了。
嘉信公司的成功没有什么奥妙：它只是将公司的传统经营方式与因特网在最大程度上实现深度整合。帕鲁克在创造了 “鼠标+水泥”的概念享有盛誉后，与他人一道合写了一本书。

　　“互联网只是服务模型的一部分”，帕鲁克说。但它却不是唯一的部分，“在大多数情况下，许多交易能够通过互联网实现，但在更多的情况下，事情并非如人们想象中的那样顺利。电子邮件的往来并不是向客户提供目录服务的最佳方式。我们的经验是，电话服务和办公室支持服务正在与网络共同组成完美的服务结合。”

　　注意最基本的要求：一切要以客户为重，无论是否在线。嘉信公司的雇员们今天已经在欣赏这一理论了。一位高级分析员说：“每一个人都深谙此道，它的确有效。”

　　嘉信公司成功地将理念经营与实际经营合而为一，迫使来自这两方面的竞争者们重新思考各自的运作方式。只提供在线服务的公司也于2000年开始思考，是否也采用办公室支持的方式。同时，嘉信公司也赢得了像美林证券那些一度只信赖全方位服务商的客户。

　　如今，在嘉信公司的客户中，现有资产超过100万美元的已经有150万家，嘉信正在为这些客户提供个人与在线合而为一的服务。而像美林证券，在既要满足高科技投资者需求，又完成和传统中介人的销售定额的今天，他们也开始实施在线策略，而且看上去与嘉信公司当年孤注一掷的态度别无二致。

　　看来，也许是那些大型公司开始考虑分发“飞跃深渊”夹克衫的时候了。当然，开始可能会可怕一些，但总比万般无奈时分发救生衣要好。

    英特尔：向100%电子商务公司冲刺

　　近年的IT冠军榜上，总有英特尔的身影出没。在2000年底的《互动500强》（Interactive 500）评选中，英特尔又连续第二年榜上有名。这家以其半导体芯片而声名显赫的传统跨国公司，已经是电子商务业界无可争议的冠军。

　　按照英特尔主管电子商务的副总裁桑德拉·莫里斯的说法，英特尔花了两年多就把自己打造成全球最大的电子商务系统之一，因特网也成为他们开展业务不可或缺的工具。

　　在1998年的第一个月里，英特尔在线商务系统的收入就达到了10亿美元。而又二年过去了，今天英特尔的电子商务系统每月已经要处理价值大约20亿美元的订单。

　　通过网络，英特尔向分别位于10个国家的20家客户提供其电子商务的应用程序。实际上，现在公司所有的顾客都已经在应用这套系统了。

　　正是这套系统，使得英特尔的效率得到很大提高。公司声称，处理订单的错误率已经下降了75%。另外，英特尔的业务分析系统在同样的时间里可处理的订单也比原来增加了40%。

　　做英特尔的顾客，似乎很有些“上帝”的享受——他们可以发出订单，或者改变其内容，查询价格行情和库存数量，而且一天24小时都能在线追踪交货情况。功能强大的电子商务系统给英特尔的生意带来超常规突破——18%的在线订单是在公司正常营业时段以外的时间发送出去的。

　　英特尔2001年的目标是——通过运用网络技术使公司内部的日常业务流程自动化，并且带动公司所有的供应商也上网。这样，英特尔将变成真正的电子商务公司。莫里斯认为：“从战略角度讲，电子商务和半导体工厂处于同样重要的地位。”

    思科系统公司：立志做企业转型标准

　　说到实践自己的预言，几乎没有一家高科技公司能比思科系统公司更加努力。按照公司首席信息执行官彼得·索威克的说法，如今80%以上的因特网设备公司的网络通道，都是由思科的产品构建的。

　　他说：“利用因特网技术整合本公司的核心业务流程和企业文化，思科已经建立了企业转型的标准。”

　　思科系统公司的因特网基础设施产品，使公司的规模在1994年到1999年间扩张为原来的四倍，并使得它的在线销售额突飞猛进，跻身《互动500强》之列。

　　然而，思科系统公司利用网络的目的，绝不仅局限于改进销售。思科目前正在利用技术改进内部的经营流程，他们宣称，这一技术将可以为公司节约超过14亿美元的经营成本。

　　客户服务就是这样一个在经营上实现了不可思议的改进的领域。现在，思科客户有70 %的购买要求可以直接在因特网上解决，这使顾客满意度大幅度增加。

　　思科系统公司应用自身的网络技术提出的电子商务解决方案，也使它可以重新界定自己和关键顾客、供货商、合作伙伴、雇员之间共享相关信息的方式。

　　索威克说：“在以这种战略性方式利用好自己所销售的产品方面，思科是极少数几个高科技商家之一。”

　　当1992年思科系统公司为客户建立了电子留言版的时候，它在拓展因特网和网络应用方面迈出了第一步。此后，在浏览器技术被推出之后，思科系统公司允许注册用户通过网络获得一定的在线服务。1994年，公司发布的交互网站——思科在线（Cisco Connection Online），用14种语言向全世界提供每周7天、每天24小时的服务。思科系统公司基于思科在线开展的电子商务解决方案为公司的成功提供了技术上的保障。

　　索威克认为，指导思科系统公司彻底向全球互联型企业转变的一个基本原则是，坚信信息技术能够在拓展企业业务的同时重新整合各种关系，它的意义远远超过了单纯的成本中心的概念。他深有感触地说，信息技术应该把重点放到客户身上，同时，必须把它看作公司整体经营战略的不可或缺的一部分。
北方电信网络公司：光纤终会取代铜线

　　在全球宽带领域的激烈竞争中，来自加拿大的北方电信公司从来就不像它在美国的主要竞争对手——朗讯科技公司和思科系统公司——那样引人注目。但北方电信主管网络光缆的负责人道·史密斯对此并不在意，他甚至认为，这种定位对公司很合适，因为北方电信可以在万众瞩目的中心之外潜心经营，反而能够开发出比其竞争者更高速的光纤网络。

　　由于近期市场对网络光缆技术的需求萎缩，对这家有着105年悠久历史的公司的股票也略有影响。但是，史密斯觉得这没什么，因为目前的市场还很不成熟，同时潜力也极大。

　　北方电信坚信，总有一天，它们生产的光纤会取代现今被大量使用的昂贵的铜线。

　　据旧金山的电信调查公司RHK估计，光缆设备的全球市场将增长三倍左右，从1999年的310亿美元增至2003年的900亿美元。

　　另据加利福尼亚红杉市的戴尔欧（Dell'Oro）调查公司的研究，与朗讯科技公司控制的15%份额相比，北方电信控制着全球光缆设备市场43%的份额。

　　90年代中期，当大部分电信经销商纷纷要求光纤供应商提供每秒可以传输25亿字节的数据流光纤时，北方电信开发了一套每秒可以传输100亿字节的系统。

　　北方电信目前正在测试其40千兆位的系统，同时致力于开发80千兆位的系统。一旦研发成功，客户就能够以迅如闪电的速度在网络上尽情遨游。

    双击网络公司：不赚钱的电子商务公司将面临更大的压力

　　大部分人都把双击公司看成一个从事在线广告业务的企业。但是双击公司首席执行官凯文·若昂（Kevin Ryan）说，事实上公司总利润的75%来源于技术和数据的销售。

　　若昂对公司在过去五年中实现的惊人的增长颇为自豪
——每过一年，双击的收入就增加一倍。

　　尽管如此，由于近期公司预测第四季度网上广告收入将不会出现去年那样暴涨的情况，而且伴随着节假过后商业的周期性衰退，明年第一季度广告收入还将继续降低，双击公司的股票在2000年年底也遭受了沉重的打击。

　　像许多其它的电子商务企业一样，双击公司的股票也呈直线下降的态势——在没有迹象表明反弹势头的情况下，公司的股票价格在2000年年底缩水90%，跌至为52周以来的最低点11美元。
若昂还是坚持自己的看法：“我们仍然可以预见电子商务不可阻挡的增长能力。但是，增长的速度在某一点上不得不减缓下来。我始终对电子商务的前景充满信心。”

　　若昂解释说，放慢速度的原因是.com公司减少了在电视和广播上的花费，同时也削减了在网络上的支出。

　　他认为，这种全面的减速在未来的几个月里将引发行业内部的兼并重组热潮。10月，为了得到创造网（NetCreations）公司1500万的电子邮件客户市场，双击公司不惜用1.91亿美元的股票对其进行收购。这项购并曾因涉及个人隐私数据权敏感问题而遭到媒体的围攻，但收购工作最终在2000年第四季度得以完成。

　　“在接下来的6个月里，将会有很多的兼并发生。”若昂说，“但是那些赚钱的公司面临的压力比不赚钱的公司要少很多。”

    戴尔计算机公司：不打算做到无所不能

　　今年早些时候，迈克尔·戴尔在奥斯汀（Austin）举行的客户见面会上宣称，戴尔计算机公司收入的50%来自网上交易。
从1994年戴尔公司的网站建立至今，公司每天的网上销售收入已经增长到5000万美元，当之无愧的成为网上计算机系统销售的最大商家。戴尔如今被视为电子商务业界的全球领导者之一。
《财富》评出的500家美国最大的公司中，大部分都是戴尔的企业客户。

　　10月，公司发布了戴尔交易市场（Dell Marketplace），利用它，供应商可以轻松登录互联网。当人们对戴尔公司是否会放弃硬件业务、重组成一个服务型的公司产生疑问的时候，戴尔的回答很是耐人寻味——公司会继续提供那些“有意义”的服务。

　　“我们并不打算做到无所不能。”戴尔说。

    3Com公司：改弦瞄准宽带产品和无线上网设备

　　在去年的转型期间，3Com公司剥离了流行的PDA业务，同时也退出了调制解调器和网络路由器市场。

　　在随后的重组过程中，3Com公司主要将业务集中于宽带产品、针对消费者和中小企业的无线上网装置以及针对那些提供通信和网络服务的公司的基础设施设备。

　　主管公司B2B全球商务发展的经理威廉·科克说，开展在线电子商务也是3Com公司的一个重要方向。他说，目前3Com公司的顾客已超过2000，他们使用3Com公司的电子商务产品，包括英迈（Ingram Micro），技术数据（Tech Data），全通（All-Tel），迅跑（Sprint）等。

　　明年3Com公司打算以其系列产品进一步投身于B2B互联网交易市场。

　　科克说:“我们目前面临的困难主要是行为和文化上的障碍。”

    PSI网络：两年半收购了76家公司

　　2000年的电子商务并不令人兴奋，有些公司虽然成绩不错，但更多的企业却面对难以逾越的障碍。PSI网络公司企业市场部高级副总裁罗伯特·里伊（Robert Leahy）说，为了给那些想在网上从事商业活动的客户提供一步到位的服务，PSI网络正在进行一项价值41亿美元的收购。

　　但是公司的亏损一直在增加。第三季度公司的损失高达14亿美元，而收入不过是3亿5200万美元。

　　在过去两年半的时间里，PSI网络已经收购了76家公司。为收购IXC通信公司（IXC Communications），梅特媒体光缆网络公司（Metromedia Fiber Network）和通信公司（Viatel），PSI网络公司付出了10亿美元以上的代价。到目前为止，公司控制的光缆长度总共在100万英里以上。

　　此外，PSI网在9个互联网主机中心上又花费了8亿美元。里伊说，到今年年底，还要再增加4个互联网主机。

　　PSI网络公司今年早些时候进行了一系列收购，其中最重要的交易之一是——接手总部设在休斯敦的系统集成商国际梅特默公司。这笔交易在使得PSI网规模增加一倍的同时，也使它的电子商务应用技术得到加强。PSI还宣称，自己将减缓花钱的速度，并且剥离梅特默公司的部分业务。

　　PSI网络公司拥有10万个以上的客户，包括政府机关，教育机构和信息服务公司，同时对600多家因特网服务提供商提供整体的拨号上网服务。

　　和大部分依靠强大的电信巨头扶持起来的竞争者不同，PSI网络公司至今保持着独立性。

　　“我们从来不会说自己高不可攀，”里伊说，“但我们更愿意说我们是非卖品，真的。”

　　展望将来，PSI网络公司面临的最核心的问题依然是盈利能力。“在今天的市场上，再也没有人会对收入增长感兴趣了，”里伊说，“他们只想看到利润。”