即时通信传送(Instant messaging，IM)不仅用于朋友、同事之间聊天，一些企业也已开始将它用于客户服务。

　　Forrester Research估计，有45%的North American online用户每周都要使用即时通信传送，其中90%的人每天都要使用即时通信传送。IM还向消费者提供了一条熟悉的求助手段，无需打电话，无需发电子邮件，消费者可以很快从商家那里得到问题的回复。

　　很多情况下，一些电子商务站点由于不能快捷地回答消费者提出的问题而失去客户。例如，某位客户在某个在线服饰站点选择了一件毛线衫，但站点却不能告诉她这件衣服的质地，于是她只好取消这次购物。 当消费者通过在线查询得不到问题的答案时，他们通常都会求助于电话或电子邮件。这两种求助方式都有自己的问题。电话中心和声讯系统需要消费者仔细聆听乏味的菜单选择，如遇到系统忙，消费者还要等待一段时间，这会令消费者更沮丧。流行语“voice-mail hell”就描述了这种高成本的电话销售支持现象。作为一个快速的消费者互动媒体，电子邮件在这方面的表现甚至更糟,因为它本身就是一种存储-转发技术，所以它根本就不能完成即时通讯功能。

　　即时通信传送给商家提供了一条回答在线购物用户提问的方式。它的一个最大优势就是消费者提问时仍然在线。当消费者的注意力脱离购物环境后，商家就很可能会失去这名客户。而且，只有一部电话的消费者也不能在在线购物的同时给消费者服务中心打电话。

　　即时通信传送的另一个优势在于，它能自动创建消费者与服务代理之间对话的记录。这种记录与声音记录相比，更容易存档和搜索，商家可利用它实行质量监控。

　　Forrester Research资深分析师Eric Schmitt认为，由于即时通信传送比语音查询更简洁，因而客户服务代理就有可能同时处理多个消息。他说：“如果商家的客户服务代理一次只能处理一个连续会话，那商家就很糟糕了。如果一次能处理两个会话，那情况就会好一些。”

　　客户服务代理还可以通过保存常见问题的答案来节约时间。利用保存答案，或者预定义快捷键的方法，可以减少工作人员的打字量。

　　虽然如此，企业在向消费者提供即时服务之前还是应该谨慎。与电话服务支持一样，IM需要大量员工处理实时的消息会话，这包括消费者突然提出的尖锐问题，以及一切使用即时通信传送所需要考虑的问题。在实现即时服务的过程中采取一种渐进式策略是比较明智的。商家可以首先只在大客户中提供此项服务，在服务逐渐开展起来的过程中，要详细评估其中潜在的服务量，成本和基础设施投入。

　　目前使用即时通信传送提供客户服务的时机还不是很成熟，但对于那些亟待改善产品销售情况，急需通过互联网支持产品销售的商家来说，现在就应该开始着手调查即时通信传送的使用情况。即时通信传送产品有很多，如eGain, FaceTime, Hipbone和Talisma。Alaska Airlines就采用了FaceTime的即时通信传送应用提供客户服务，回答在线用户提出的有关票务和旅行的问题，它面向的用户大约占其整个用户的12%到15%。

　　如果即时通信传送在客户服务上的应用速度和日常消息传送一样快的话，那么最近几年中，客户服务领域将可能出现很大的变化。