中国流通研究网讯：互联网研究机构艾瑞咨询的《2008-2009年中国网络购物行业发展报告》透露,中国网购市场规模已达1280亿元,2010年这一数字将达到3869亿元,这一速度是美国的2.61倍,中国网络购物已经进入了高速增长期,成为最具代表性的新型消费模式,但随着网购蔚然成风,投诉纠纷却成为制约网络购物发展的瓶颈。
以深圳为例,仅去年网购投诉同比就增长127.42%,存在的问题以网上销售商虚假性、购买商品质量不合格、缺乏维权依据等居多。根据今后深圳的产业转型计划,以电子商务为主的互联网产业将极速在深发展,如何先行解决这一问题,深圳理应探路。目前,深圳市场监督局在大部制改革后也专门成立了“电子商务监管处”,负责规范电子商务交易和服务,弥补目前政府在电子商务产业发展中信用、监管等方面的一些缺位,优化营商环境。今年3·15期间,本报邀请了政府部门、行业协会、网络研究员、购物网站和网店商家等一起探讨虚拟市场交易带来的系列话题。
访谈嘉宾:
◎市场监督管理局电子商务处副处长冯念文
◎市消委会副主任刘凤菊
◎深圳市电子商务协会执行副会长郝建强
◎艾瑞研究员麦浩超
◎B2C购物网站走秀网副总裁马晓辉
◎全职网络卖家“悦心”
话题一:网络消费遭遇诚信危机怎么办?
话题背景
【因为无法面对面,但凡涉及虚拟世界的各种活动都存在信任风险,诚信也正是当前网络消费纠纷的最大问题,其交易中的诚信缺失表现为“通过网络诈骗,以销售之名,行诈骗之实；商品质最低劣；不及时送货；不履行售后服务承诺,以及客户隐私得不到保护”等,究其原因,还是没有一套健全的经营法规对网上交易行为进行制约,使得不法经营者有漏洞可钻。同时,部分经营者唯利是图的心态也导致了网上交易缺乏诚信,致使各种欺诈行为愈演愈烈。】
深圳观察:诚信危机是否也困扰你们?
马晓辉:网购的诚信问题,一直是消费者对网购信心不足的障碍。走秀网的发展初期,也遭遇过这种不信任产生的不利影响。最初很多网购用户对是否购买迟疑不决,接听的消费者电话、在线咨询比较多,但通过客服的耐心沟通,最终会对我们的产品质量、服务、物流等产生信任。
当前网络购物的优势主要在于“水电煤”,支付、物流、交易、消费习惯等基础条件已初步完善,电子商务将成为政府主要推动的产业,极大促进网络购物的发展。现在障碍主要是网络购物欺诈等行为,损害很多消费者的电子购物信心。国内物流“最后一公里”(即从收货所在地到消费者家中这一段)问题仍难解决,还有部分不规范的物流公司存在不负责、不诚信、泄露客户资料的问题。
“悦心”:我是坚决支持维护诚信经营的,店铺也加入了淘宝消费者保障、全球购、淘宝商盟,并响应淘宝商盟“支持正品,杜绝伪劣”维护3·15消费者权益诚信接力传递。网店正式经营至今一年多,至今保持100%好评率,也从来没被投诉过。
但我也希望给主办站方提个建议,就是能经常监督各个网店的评价情况,如果出现很多中差评的店铺,肯定是经营的产品质量或服务有问题,应该对该店铺发出一些警告。对于能保持较好信誉的商家,主办方应该给予诚信店铺的标志。这样便能提高经营商家的自律和自觉性。
冯念文:网络交易中违法经营现象确实普遍存在,这与行政机关监管方式和途径有限、协调配合不足也有关系。一方面,行政机关介入网络市场的方式和途径十分有限,主要通过登记、备案等静态方式进行管理,缺乏动态监管。另一方面,网络经济管理是复杂的系统工程,涉及通信管理、公安、市场监管、版权等行政部门以及互联网协会等行业组织,但目前各部门缺乏沟通协调,难以形成合力,导致网络市场监管缺位。此外,与电子商务密切相关的信用、标准、认证等关键支撑环节,也与发达国家和地区有差距。
话题二:网店实名注册究竟可不可行?
话题背景
【去年底,国家工商总局拟定的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》征求意见稿规定,个人在网上开店必须实名注册,具备条件的还应该办理工商登记注册。一时间,有关网上开店要审批的话题成为社会各界关注热点。从事经营活动就必须依法办理营业执照,网络经营也不例外,这是过去有关部门一直遵循的法规。表面看,似乎更有利于政府监管,深思则不然。以深圳为例,截至2009年,在阿里巴巴开网店的人数已超过30万人。如果照实体经济对其一一监管,不仅经营者办证手续繁琐,政府行政资源也耗费颇大。】
深圳观察:正因为诚信问题带来诸多纠纷,一定程度抑制了消费者的网上消费热情,于是网上实名注册等消息受到高度关注。你们觉得这个办法怎么样?可行吗?
马晓辉:实名制是许多国家推进诚信网络、绿色网络的重要步骤,我国已有两会委员多次提议,但最终因实施难度大都暂时搁置。对于整个行业、网络诚信和事后追索,这种方式都有好处。
郝建强:我是赞成实名注册的,推行得越快越好。讨论时间越长,引起的阵痛越大,不如快刀斩乱麻,而且不仅网店,互联网、手机号码也应该推行,否则国家需要耗费更大成本。实名注册后,每个人会自我约束网上行为。
“悦心”:我在淘宝上开店,实名认证是必要条件。网上开店工商登记也有耳闻,不过我认为要执行有点难。因为(网上开店)不像传统开店,需要固定的办公场所。相关的资料审核,主办方网站已经层层审核,如果再要求到工商部门注册办手续,会增加网店经营者的精力及经营成本。毕竟,卖家大多是微利的,如果再需其他注册登记费、税费等,无疑会让网店经营者陷入困境。
冯念文:虚拟市场的加速发展其实重新定义了市场概念,带来市场颠覆性的变化,所以监管和服务也要有颠覆性的思维,但这还不是最终目标。目标应该是通过我们的服务,使这个市场的交易效率更高、市场交易更安全,网络实名注册只是其中较小的一部分。
深圳观察:“颠覆性的思维”怎么理解?
冯念文:就是以互联网的手段,由部门牵头来构建电子商务市场公共服务平台,它实现三个功能。现在重大问题出现的原因之一是网上的虚拟主体和网下的实体不对应,所以解决主体对应问题是首要的,即对主体进行认证,但这个认证采取自愿方式,你觉得需要认证,觉得认证有好处,你就认证,我们不强制。
其次是解决产品信息的查询问题。现在网上信息泛滥,各种虚假、无效信息把有效和真实信息掩埋了。比如修热水器,一下搜出140万条信息,根本无法做出选择。深圳机构改革后,把工商、质监、知识产权三个部门合并,我们要提供权威信息的查询功能。三是要提供信用信息,即创造一种环境,消费者根据各个主体的各项信用信息去选择交易对象,在这样的环境里,政府不作判断,要市场根据这些数据做判断,政府的职责是和其他第三方机构一起,全面去维护这些数据的真实性、完整性、合法性,让市场自身做出选择,这就是我们现在想做的一件事,即建立一个公共服务平台。
同时,还将大力推广优秀电子商务平台中得到广大消费者认可的各种规范标准、交易规则和维权机制,结合知识产权战略、电子商务信用体系和标准化联盟建设规范深圳市场发展。
话题三:网络消费维权难症结何在?
话题背景
【深圳市消委会数据显示,2009年度深圳互联网投诉共416宗,占投诉总量5.61%。其中,网上购物投诉141宗,占互联网投诉33.89%,反映的问题主要有:网购商品质量差、虚假广告、“三包”规定难落实、售后服务不到位、以低价诱惑消费骗取货款等。但由于难以收集证据,即便是消委会维权也充满困境,同时,还有不少消费者因此,甚至选择放弃维权。】
深圳观察:这个投诉量是什么概念?是不是算严重的?
刘凤菊:相对于网购这样一种特殊形式,如此庞大的交易量,一年400多宗投诉其实并不可怕。网购与面对面的购物比,有几个特点:一是卖方的虚拟性,“经营者究竟是谁”变成了一个符号、一个网页,商品展示方式、支付方式也不同,尤其是购物凭据的发放,让人把钱汇出去后心里不放心；二是跟网购相关的法律法规,以及监管体系、机制、体制都有待完善；三是网购纠纷处理过程当中,取证确实比较难；四是现阶段整个社会的诚信建设还需要一个过程,反映在网购里就是虚假广告和欺诈时有发生,这对网购形成了负面宣传。
深圳观察:从现在投诉情况看,最严重的问题是什么?
刘凤菊:投诉数量最多的是“产品质量问题”,占52%；其次是“买方汇款后不发货”的欺诈行为,占28%；违法广告占占9%。
所有被投拆的网站大多数为无照经营,占了总数的75%。从网站类型看,绝大多数发生在自设的小型B2C网站上,拍拍网等大型C2C门户网站则投拆、欺诈行为较少。
深圳观察:与传统消费模式相比,处理这部分投诉是不是比较难?
刘凤菊:从处理结果来看,工商部门对其中的违法行为进行处罚的数量为零。但以调解等方式成功处理的也只占三分之一,四分之一左右以建议投拆人报警或转城管、质检部门的方式处理。其他大多数则因地址不符、证据不足而无法处理。
难点源于三方面,一是网络经营者不明确,他提供虚假资料信息,工商部门又查无登记注册,也无现实经营主体,如果此时公安部门对其服务器或IP地址也难以追踪确定,则无法维权；二是网络消费缺少有效凭证,网络交易行为难证实；三是网络消费取证比较难,因为网络广告信息的发布、修改、删除完全由网络经营者掌控,消费者难以对损害事实进行举证。
话题四:
未来网络消费发展前景如何?
话题背景
【金融危机的冲击让深圳在产业结构转型中再次思考未来走向,生物、新能源和互联网被列为今后三大战略性新兴产业,其中互联网正是以电子商务为重要特征的。电子商务结合了网络经济与实体经济,可突破深圳在土地、资源及环境等方面的瓶颈。但长久以来,该行业大多是自发性地散漫式发展,无序且缺乏有效资源整合。】
马晓辉:中国电子商务环境经过10年左右的市场培育,配套的IT技术、支付和物流体系都已成熟,商家信誉度大大提高。已逐步养成网购习惯的互联网用户,正从早期单纯的“价格驱动”型向更多元的层次转化,其核心驱动力以价格优势、方便获得、使用便利、生活方式等4大类为主。长远发展必然是规模总量极大倍增,与此同时,网络购物平台集中度也会进一步提高,网购最终将成为商品零售的最重要渠道之一。
郝建强:未来十年,我个人认为深圳的电子商务是井喷式或爆发式的发展。这可以从两个方面分析,一是国家和政府的政策和力度。去年9月21日,国家批准深圳为全国首个电子商务示范城市,接着年底政府出台了多个文件,涉及对电子商务方面资金、政策、环境等各种资源的支持。例如,7年拿出35个亿来支持电子商务领域,罗湖、福田、南山等三个区的区财政也要拿出对等扶持资金。同时,三个区政府跟进过程中又分别建立了电子商务园区,有一个积聚效应,业界都说电子商务的春天来了。从这个层面看,不是说要引领第二个浪潮,而是要在这个浪潮之前赶超其他城市!
二是从深圳本身来讲,从特区成立以来,深圳市的产业链,尤其是制造业或轻工业、电子业的发展,是非常强的,产业链条在这个地方有大量的企业,门户网站的建立都要依托于此,下一步细分之后肯定要以行业来做。手机制造厂、制造集团做网站推广他的产品,所以从这个角度,深圳电子商务也会呈爆发式发展。
麦浩超:电子商务最后一定会延伸到各行各业,传统行业进入电子商务,用电子实施它的商务运营必定是未来十年的重头戏。展望未来,现在的C2C平台如淘宝、拍拍这样的网购平台增速会放缓的,在未来垂直的B2C,也就是行业性的电子商务平台,如服装、母婴类网销的红孩子,这样行业性的垂直平台会超越淘宝、拍拍,B2C的总额会在未来十年超过现在的C2C平台,希望政府监管和扶持方面能够注重对B2C领域的扶持。
冯念文:有人认为第二个十年会比第一个十年更快发展,第一个十年是靠无形之手,第二个十年希望政府的有形之手和市场的无形之手紧密结合。我对它的理解是,电子商务是一种破坏性的创新,我想每一个,尤其是从事零售业的各行各业,已深有体会。它在重构供应链、重构产业链,而且是在全球范围内重构。
所以政府和企业在第二个十年必须共同意识到它的破坏性,深圳作为中国首个电子商务示范市,在重构中占有哪一段,是继续在原有生产加工环节,还是去占领品牌、渠道、定单处理这些高端产业?必须正视这些革命性。另外还有一个说法,如果200年前是靠瓦特的蒸汽机把人类社会从手工时代引入了工业时代的话,那么现在电子商务实际是21世纪的蒸汽机,会把人类从工业文明时代带入到真正的信息文明时代。
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