事实上，在商务部的《规范》公布之前，“无理由退货”早已在行业内做的风生水起，但其中也隐藏着一些矛盾，并且随着时间的推移，这些矛盾逐渐膨胀，直到《规范》的出台，随着“无理由退货”在公众面前的再次亮相，其中隐藏的“矛盾”也迅速被激化。

　　那么，冷静期制度的实施过程中到底产生了怎样的矛盾？《规范》的出台到底触动了谁的利益？此制度中涉及的两位主角——消费者与电子商务企业恐怕无法置身世外。

　　毋庸置疑，第三方电子商务交易平台设立冷静期制度将会给消费者带来很大的便利，一定程度上可以提高消费者的网购信心，然而，这则制度对于电子商务企业来说会产生怎样的影响？是否会获得消费者的认可、形成自身的优势？

    产品折价的无奈

　　毫无疑问，消费者对于《规范》中提及的“冷静期制度”可谓是拍手称快，然而，作为规则的实施方与付出方——电子商务企业来说，忧愁多过欣喜。

　　“客观地讲，企业推出无理由退货服务满足了消费者的需求，减少了纠纷，对于企业的发展很有利，同时也有助于整个行业的健康稳健发展，但是由于无理由退货过程中必定会产生一定的损耗，而企业又不得不为此埋单，这对于企业来说压力很大。”国内著名鞋类B2C网站乐淘网的副总裁陈虎对中国商报记者表示。

　　乐淘早在上线之初就推出了无理由退货服务，几年过去了，乐淘可谓经历了无理由退货制度的酸甜苦辣。

　　陈虎介绍，一提到退货或许大家首先想到的就是物流成本，的确，无理由退货过程中产生的物流资源的浪费很让企业痛心。货已经发出去了，但消费者突然取消订单了，或者消费者几天后要退货，这其中的物流运费都要企业来承担。电子商务企业的物流成本压力本身已经很大，如今还要承受额外的成本压力，这对于微利的网商们来说是一个很大的考验。

　　除了要承担看得见的物流成本，还让企业头疼不已的便是无理由退货给产品造成的“跌值”损失。
　　陈虎举例，比如一双耐克滑板鞋，最初的产品售价260元，但几天后这个产品可能就降至250元，这时买家要退货，那只能按最初的价格退款，退货的产品只能按当时的折扣价出售。若是赶上新品上线，退回的产品的折价将会更大，而当下，鞋类产品更新的速度很快，耐克一个月就要上线100种新品。就这样，产品的折价跌值无疑损害了网站与供应商的利益。

　　鞋类网站如此，对于单价高、产品更新换代更快的电器销售网站更是会产生巨大的影响。

　　而在这时，京东商城的“愁绪”更为明显。众所周知，京东以电器类产品为主，这些产品的单价都很高，产品更新周期又很短，这致使产品的折价现象更为严重。

　　值得一提的是，为了提高自身的服务优势，京东对消费者承诺“30天无理由退货”，30天之后，产品的价格将会跌多少呢？记者了解发现，在京东商城的一款现价为2999的海尔洗衣机十几天之前的价格为3500元左右。

　　“京东的产品的折价确实很厉害，如果没有一个很好的运转体系，企业很难消化这部分开支，京东之所以能够维持下去，其实也是耍了些‘小聪明’。”一位知情人士透露。

　　众所周知，商家承诺的无理由退货都是有“要求”的，不得损坏产品、各种配件要齐全、发票不能丢失，再或者让买家直接与供应商联系退货，等等，其实也正是这些要求降低了企业的风险。

　　无论如何，目前关于无理由退货并没有形成一个完善的机制，执行标准都是企业自身设置的，企业还可以玩些手法规避风险。但是，商务部公布的《规范》或许会改变这种现状，同时也会加剧企业的压力。

　　“虽然商务部的规范只是一个建议性的行为，并没有强制含义，但随着商务部的鼓励，肯定会有更多的企业推出无理由退货服务，消费者也会很快形成这个意识，一旦市场环境成熟，商务部势必会规定细则，来强调企业的责任。” 中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯剖析。

　　业内专家也指出，企业与消费者本身就是不对等的关系，政府部门永远会选择保护消费者的利益。

　　面对这样的现实，本是为了提高服务标准、获得消费者认可的“无理由退货”成了电子商务企业的烫手山芋。

    执行力不强的迷茫

　　显而易见，退货业务过程中产生的巨大的隐性成本让企业头痛不已，然而，“无理由退货”已然成为电子商务行业一种趋势，随着《规范》的出台，越来越多的企业将会加入到“无理由退货”大军中。那么，对于这些准备开展无理由退货业务的电子商务企业来说又将面临什么困难呢？

　　“这些企业面临的最大的问题就是，不知如何制定与执行详细的无理由退货规则。”阿拉木斯指出。
　　对此，陈虎也持相同的观点。“乐淘最初仅是在制定无理由退货期限方面就费尽了心思，综合考虑了鞋类产品的市场变化与消费者的心理，最终决定期限为7天，因为这段时间足够让消费者冷静，产品退回之后也不会折价太厉害。”

　　事实上，制定一个适合自己企业产品的无理由退货期限可以降低经营风险，同时又更好地为消费者服务。“但是，这个要求很难把握，不同的产品领域需要不同的期限。”阿拉木斯介绍，电子商务领域一般的无理由退货期限最少5天，最多30天。

　　淘宝Amovo巧克力旗舰店早已是皇冠等级，据客服透露，Amovo巧克力的订单取消时间为15分钟，这主要是因为他们的巧克力都是当天制作。15分钟冷静期内，如果消费者后悔了，可以取消订单；但如果超过了15分钟，工作人员已经开始生产蛋糕，就无法退货。

　　“现在社会的无理由退货呼声很高，不得已的情况下也会延长冷静期时间，但这样确实给企业造成了不小的损失。”该客服对此也很无奈。

　　除此之外，无理由退货的适用范畴标准也很难制定。

　　到底什么样的标准才符合无理由退货呢？已经推出此业务的商家都制定了不同的规则，但尽管这样，仍有许多不合要求的买家仍坚持“无理由退货”。“有些消费者把鞋子穿的都乌黑了，依然退回，弄得我们也很无奈。”陈虎表示。

　　据透露，京东内部经常会有一些超低价的家电对内部人员出售，这些家电都是被消费者退回的，其实商品本身并没有质量问题，惟独是缺了说明书、质保书。京东商城的退货政策中明确表示，产品的所有配件必须齐全才可以无理由退货，但有些消费者以“商家的规则无约束力”为由，坚持退回。

　　从已经推出无理由退货业务的企业的经历可以看出，电子商务企业的无理由退货试用范畴规则很难被执行，也正是因为此，让那些还未推出无理由退货业务的企业有些望而生畏，更是有些迷茫。

    加速市场淘汰

　　无理由退货显然没有带给电子商务企业更多的“欢乐”，除了利益损失与经营困难，无理由退货还加剧了企业间的竞争压力。伴随着冷静期制度，一场激烈的服务大战已悄然拉开帷幕。

　　“电子商务行业已经过了价格战时期，企业都开始拼服务，不断地提高自身的服务标准来赢得消费者，而无理由退货正是当下最为吸引网购消费者的业务。”爱帮团媒介主管孔晓娇表示。

　　事实上，许多网商也认识到了这一点，他们纷纷投入到无理由退货大军中。而在无理由退货业务方面较为高调的当属京东商城与凡客诚品，它们先后打出“30天无理由退货”口号，并且也因此获得了不少消费者的青睐。

　　而当当网也不甘落后。当当网CEO李国庆对无理由退货制度早已表示赞成和支持，并承诺当当网即将在退换货服务的受理环节和上门办理环节进行提速，而上门退换货的时间也将大大缩短。

　　除了电子商务行业的领军企业，一些新起之秀也在奋力追赶，就连新兴的团购企业也没有“放过”无理由退货。据了解，国内较大的团购企业，如拉手、爱帮、美团、满座等都打出“7天无理由退款”、“过期自动退款”。

　　由此可见，电子商务行业一场因无理由退货引发的竞争大赛已经开始。

　　有竞争就有淘汰，伴随着激烈的行业竞争，一些不规范、服务不到位的弱小网商终将会被淘汰出局。
　　这种淘汰赛尤其在团购领域明显。美团网市场部经理谭晨辉认为，商家比拼服务可以加速淘汰不合格的团购网站。当下是服务决定一切的社会，没有实力、服务跟不上的团购网站会自然地被淘汰，而在这种正常的市场竞争下的淘汰一些小企业有利于行业的规范发展。

　　最后需要注意的是，市场上总会有一些投机取巧的不法分子，有业内人士因此担忧此制度会引发商家之间不正当的竞争。

　　这层担忧也并非空穴来风，“无理由取消订单”给了消费者一定的权利，一些商家很可能利用这点采用非常规手段、甚至恶意的手段打击竞争对手。“对此，商家一定要注意防止恶意竞争。”阿拉木斯提醒企业。

 
    纵 深
    谁为“后悔药”买单

　　众所周知，当下的无理由退货制度并没有一个标准的执行规则，不仅是退货时间与细节要求，而且，无理由退货到底应该由谁埋单至今也是争论不下。

　　其实，这个问题也是消费者最为关心的一件事，当然，消费者希望企业能够埋单，事实上，一些企业也顺应了消费者意愿，主动承担退货中的一切费用。

　　但是，纵观整个电子商务领域，无理由退货需要消费者承担运费的企业也不在少数。记者了解发现，淘宝网的“七天无理由退换货”要求买家承担往返运费，麦包包的退货政策中也提出“非质量问题自行承担运费”，团购网站美团也表示“实物类产品（需物流运送的产品）不适用‘7天内未消费无条件退款’计划”，这样的网站还有很多，比如天天网。

　　产品没有买上，却还要承担两次运费（最初购物的运费，退货运费），或许这一点损害了消费者的利益。那么，到底无理由退货过程中的运费应当由谁买单呢？

　　占得利益角度不同，说法也不相同。

　　“在国外的网购无理由退货中，有买家承担运费的，也有卖家承担的，并没有具体的法律规定。但行业内比较认可的观点是‘消费者承担’。”阿拉木斯介绍。

　　无理由退货本身已经损害了商家的利益，并且购物行为也是消费者自愿做出的，即使是冲动型消费，最终也不该让企业为不理智的行为负责。电子商务企业已经为消费者创造了一个“后悔药”的神话，但没有绝对的责任与义务去帮消费者埋单。

　　记者询问了几家大型电子商务网站，它们并没有意向减免消费者的无理由退货运费。“企业已经为无理由退货付出了很多，不可能满足消费者的任何要求。无理由退货运费要企业承担，或许接下来就该要求企业不要设定条件，什么产品都可以退了。”一位不愿透露姓名的京东内部人员指出。

　　众多业内人士也纷纷指出，非质量问题的冲动消费引发的退货理应消费者埋单，这样还有利于防止一些消费者的习惯性退货行为。

　　最后阿拉木斯还指出，随着电子商务行业的发展，一些因冲动消费引起的纠纷确实很多，但设立无理由退货机制并不能从根本上解决这些矛盾，无理由退货致使买家与卖家都产生了损失，最根本的问题还是要指导消费者理性消费，帮助、教导消费者增强理性消费的意识。