【产业功能篇】

　　编者按：《电子商务发展“十一五”规划》首次正式提出电子商务服务业的概念，并强调以大力发展第三方电子商务服务为切入点，发展新型服务，形成国民经济新的增长点，使电子商务服务业成为重要的新兴产业。

　　电子商务服务业功能凸显

　　助推电子商务高速发展

　　专业化电子商务服务业的崛起及其与电子商务应用相互促进的正反馈机制上是近年来我国电子商务高速发展的重要原因，也是未来我国电子商务继续高速发展的保障和引擎。截至2009年，我国电子商务网站总数达1.56万家，同比增长32.34%；第三方B2B电子商务服务平台约5650家，电子商务交易额达3.8万亿，其中网络零售交易额达到2586亿元。2007~2009年，我国网络零售交易额年均增长达117.0%，是同期社会消费品零售总额年均增长速度的6.5倍。同时，网上支付、物流快递、电子认证等电商支持体系也日益成熟。

　　显著降低交易成本

　　降低时间成本

　　电子商务平台为从事电子商务的企业提供网络空间、在线店铺等支持，帮助企业节省资金和时间。

　　案例：2008年，面向淘宝网卖家提供经营数据的统计产品“好生意店铺统计”上线。到2010年7月它已为30680位卖家提供服务，为其节省维护时间超百万小时。

　　降低营销成本

　　电子商务网商的网络营销具有精准投放、良好互动等优点，其成本低于传统的经营渠道。网络营销付费模式多样，如按展示付费、按点击量付费等，企业可根据需要选择付费方式。

　　降低物流成本|

　　借道电子商务物流平台，企业无须支付维护物流体系的成本，只需支付实际使用成本。研究显示，专业电商物流平台可为企业节省20%~30%的物流成本。

　　降低资金周转成本

　　传统的多级分销体系中，账目关系复杂，呆账、坏账较多。电子商务渠道层级简化，利于降低财务成本。电子商务服务业的发展使得资金使用率逐渐提高，周转速度加快。

　　降低信用成本

　　电子商务信用服务业的发展和对电商信用环境的改善、规范有保障作用，促进电子商务交易成本的下降。网商与电商平台相互适应，推动了诚信体系的完善和成熟。

　　案例：阿里巴巴的B2B平台上已有超过50万份加入诚信通服务的小企业诚信档案，设立了10亿元诚信保障金来保障买家利益。若企业的线下交易在巴里巴巴备案，亦可享受保障服务。

　　促进社会分工协作细化

　　新的职业类型不断涌现

　　电子商务对于不同环节专业团队配合的依赖程度很高，这使得电商服务领域分工细化，催生出新的职业类型，如专门为网购消费者提供中介服务的“淘宝客”，为网购产品提供模特服务的“麻豆”等。

　　新的协作模式不断呈现

　　网络技术的应用、普及提高了信息获得的便利性，使得信息更加透明，信息不对称条件下的竞争关系正在向竞合、多赢共享转变。围绕电商服务的工作流程不断细化，新的商业形态不断涌现，新的协作模式与新的商业形态正催生出一个开放、协同的商业生态系统。

　　案例：“魔范团”是18家网货品牌的联合体。它利用了互联网开发和协同的规则，使得异业合作走向了深层次。“魔范团”的每家企业出一份不低于10元的赠品组成礼包，消费者在任何一家店购买的产品价值超过188元即可获赠该礼包。在推广活动中，所有企业平均每天的销售额达到3万元。

　　推动创新发展

　　产品创新

　　网上不断开发新产品，满足消费者个性化、差异化的需求。网商可通过系统性创新克服产品多样化给成本、客户服务等带来的新问题。

　　案例：小熊电器在家电市场中大胆尝试，先后开发出了酸奶机、煮蛋器等早餐电器，满足了消费者的早餐需求，产品销量快速、持续增长。

　　服务创新

　　专业服务可满足消费者的个性化需求，利于创造良好的消费体验和提升客户忠诚度，也是商品增值、差异化竞争的重要组成部分。

　　案例：服装电子商务企业justyle独创了一套客户服务秘籍：3S+6s=Me。3S为三大标准（3 Standards）：亲切、可信赖、满意；6s代表6个服务步骤（6steps）：七秒微笑、探寻需求、主动促销、建议订单、愉快付款、满意评估；Me为明星客服扮演的角色（亮相、功底、功力、票房、我的奥斯卡）。客户对justyle的评分长期为“4.7分”（满分5分）。

　　营销创新

　　近年来，网商尝试利用微博、问答社区、社会化网络（SNS）等进行社会化营销。通过碎片化的信息与互动的人际网络，网商以极低的成本定位潜在客户，进行友好对话，聚合先前高度离散的个性化需求。

　　收藏紫砂壶属小众爱好，藏壶者吴永乐通过微博搜索、互动，在5个月里就找到了2000余位紫砂壶爱好者。他用微博分享各种紫砂壶知识和经验，与爱好者们互动，形成了自己的品牌和影响力。

　　商业模式创新

　　在商业模式方面，网商也不断创新、突破，如混批、预售、团购、定制等。

　　案例：义乌网商何洪伟在经营网店中发现了商机——很多网店卖家缺乏货源，而义乌则拥有货源优势。何洪伟率先做起了网络新奇家居用品批发生意，卖家进货500元起混批，产品数量、品种任搭。这一创新让他在各类批发网站中取得了优势。

　　提高社会资源配置效率

　　在电子商务服务业的支持下，无论是传统企业还是个人创业者，都可通过外包、采购等方式，与供应链上的合作伙伴建立联系，整合人力、技术与资本等资源，高效率地为客户提供产品和服务。

　　案例：绫致时装公司是BESTSELLERS时装集团在中国的全资子公司，目前在中国的30个城市设有分公司。IT服务商维富友为绫致搭建了树形架构管理体系，将线上与线下系统对接，实现了品牌运作优化和所有终端的信息化。目前，只需1名员工就可在两小时内完成9900种商品活动定义，145人在4天内完成12.5万张订单处理，大大提高了效率。

     行业篇

　　编者按：据中国电子商务研究中心发布的《2009~2010年度中国电子商务市场监测报告》的相关数据显示，我国电子商务行业已整体跨入爆发式增长阶段。高速发展的电子商务产业离不开物流业的支持，在商流、资金流、信息流都能通过电子商务实现以后，物流便成为了电子商务发展的关键。     

　　电子商务物流服务业存在的问题

　　政策、制度环境有待完善

　　虽然我国已出台了一系列与电子商务物流业有关的政策，但还需完善。电子商务物流服务业需要一个完整的技术标准作为支撑，但目前部分行业标准和物流术语还不能满足电子商务物流发展的需要。有关电商物流的法律法律尚不完善，不能对电子物流企业和市场形成有效监管。电子商务物流的理论研究和实践研究有待进一步完善和发展，尤其是理论和技术需要创新。

　　快递物流行业不规范

　　我国快速物流企业众多，规模大小不一，再加上相关法律法规不健全，使得整个行业极不规范。很多企业为提高市场占有率，片面压低价格，在服务质量上偷工减料，形成恶性竞争，不利于行业发展。同时，盲目扩张、选择不规范的加盟店、各种霸王条款，这些都将影响行业发展。

　　商品配送成本高，电子商务服务物流缺少柔软性

　　电子商务物流配送具有多品种、小批量、多频次、短周期、门对门的特点，再加上对时间的快速响应，使其难以在短时间内实现规模经营。而且，物流配送的成本往往较高，生产和物流中各个环节分割现象十分严重，分散的物流模式缺少满足客户需求的弹性。

　　物流服务水平低，应急管理差

　　我国电子商务物流企业进入门槛低，从业人员素质较差，使得电商物流服务水平较低，不能满足顾客的个性化配送服务要求，而且在配送服务中也会出现一些问题。此外，电子商务物流服务商一般没有建立应急管理和风险管理控制机制，不能在短时间内为客户提供有效的服务。

　　电子商务物流人才缺乏

　　我国物流从业人员的整体素质不高，尤其是缺乏具有国际物流运作经验的高层次物流人才，以及既懂电子商务又懂物流的人才。目前，物流业还处于起步阶段，物流业的国际化水平较低，人才缺乏的现状更加凸显，物流人才缺口达200多万，人才匮乏的问题亟待解决。

电子商务物流服务业发展现状解析

　　促进电子商务物流服务业良性发展的对策

　　首先，必须完善电子商务物流法律法规，建立物流服务业标准。同时，完善电子商务物流服务业发展环境。还应培育电子商务物流主体，加大第三方、第四方物流的发展。必须注意提高电子商务物流的配送效率。各方共同努力，促进我国电子商务物流服务业健康、快速发展。

　　物流服务业受到了国家和地方政府的重视

　　“十一五”期间，国家和政府出台了一系列与物流服务业相关的法律法规和政策，如国务院发布的《物流业调整和振兴规划》，《长江三角洲地区快递服务发展规划（2009~2013年）》，《快递业务经营许可管理办法》，《快递业务经营许可条件审核规范》，《关于加快我国现代物流发展的若干意见》，新《邮政法》等。这些对于规范我国电子商务物流市场、推动我国电子商务物流行业的健康发展具有重要意义。

　　物流业发展为电子商务服务业提供了重要保障

　　“十一五”期间，物流业有效应对了金融危机的冲击，保持了较快增长。2010年，我国社会物流总额达到125万亿元，较“十五”末的48.1万亿增长1.6倍，年均增长21%；社会物流总费用为7万亿元，较“十五”末的3.4万亿增长1.1倍，年均增长15.6%。2010年我国快递日业务量破千万件，进入世界前三位；邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不含邮政储蓄银行营业收入）累计完成1276.8亿元，同比增长16.6%；其中，全国规模以上快递服务业业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20%。物流业在国民经济中的地位日益突出，对经济和社会发展的作用进一步增强。

　　网络购物快递市场呈现爆发式发展

　　随着电子商务的发展和网上购物人数的增多，快递市场呈现爆发式发展的态势。据统计，我国已有规模不等的快递公司2万余家，快递业务量每年以60%~120%的速度递增。但由于快递企业进入门槛低、从业人员素质低、行业规模较小，快递市场远不能满足网络购物带来的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。更多的电子商务企业开始重视快递企业在物流配送中的问题，部分企业已着手建立自己的物流配送公司，使得网络购物快递市场进一步扩大，并呈现出了新形势。

　　电子商务物流服务业并购整合条件逐渐成熟

　　虽然我国快递业务量增长快，业务需求巨大，但是由于快递业进入门槛低，快递企业数量急剧扩张，使得快递市场十分混乱。2009年冬天快递业的涨价风波和2010年深圳东道物流公司的倒闭，使并购整合成为快递公司考虑的重点方向。快递也具有明显的规模经济特征，这决定了快递业必须扩大快递网站及并购整合来提高市场集中度，扩大市场覆盖面。新《邮政法》和《快递业务经营许可管理办法》明确了快递业法律地位并设置了快递业的准入门槛，为快递业的并购整合提供了政策支持。

　　电子商务企业纷纷自建物流

　　目前，我国物流业服务水平低、成本高等问题制约着电子商务的高速发展，使得具有先行优势的电子商务企业在物流领域进行了巨大的投入。电子商务的快速发展很大程度上使企业获取信息的成本较低，作为发展瓶颈的物流便成为企业亟待解决的问题。企业之间的竞争已经演变为供应链和物流之间的竞争。

　　案例：作为B2C典范的京东商城，从2010年开始便频频在北京、上海、广州等地布局建立物流中心。目前，正在上海建设的“亚洲一号仓储中心”面积达26万平方千米，建成后将成为亚洲最大单体库房。京东还融资15亿元在更多的城市建立物流运营中心。2011年，京东商城将同时建设7个一级物流中心和25个二级物流中心。

　　阿里巴巴集团也开始进军物流业。2009年，淘宝网提出整合“IT、渠道、服务、营销、仓储物流等电子商务生态链”的大淘宝战略，其中有大物流计划保护率淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系及物流服务标准体系三大块内容。淘宝通过与物流伙伴的合作，在北京、上海等一线城市建立了11个物流中心，2011年还将把范围扩展到二线城市，阿里巴巴集团也投资了汇通快递和星辰急便速递公司。

　　凡客成品、卓越亚马逊、当当网等也在筹划自建物流和建设配送体系，这将使电子商务物流业的竞争日益加剧。

　　自建物流可以给顾客提供更好的个性化服务，但是物流的建设需要前期的大量投入和长期的运作，其作用和利润才会显现，这必然会耗费企业大量的精力。

　　快递物流企业搭建电子商务平台

　　一方面，大多数快递物流公司利润下降。另一方面，行业的竞争压力和对电子商务市场前景的看好，使众多物流企业已开始搭建自己的电子商务平台，如北京宅急送快递韵股份有限公司已经上线了商品代销平台“E购宅急送”，申通快递创办了“久久票务网”，中国邮政和TOM集团推出了“邮乐网”等。

　　快递物流企业往往积累了大量客户资料，通过自身配送网络的优势搭建电子商务平台为下游提供优质高效的物流服务。但物流企业在商品采购和供应链的资源方面有缺点，同时缺乏电子商务平台推广、运营的经验。

　　电子商务物流瓶颈愈加突出

　　物流一直是电子商务发展的瓶颈，电子商务在近几年的爆发式发展，更使得二者之间的差距在逐渐扩大。数据显示，国内电子商务的平均增速是200%~300%，而物流业只有40%，物流业的发展水平远远不能满足电子商务发展的需求。再加上物流服务水平不高，会出现到货慢、货物丢失、商品损坏等问题，成为消费者投诉的主要对象之一。

　　电子商务物流服务业运行模式

　　目前，电子商务物流服务业采取的服务模式主要有四种，即自营物流模式、第三方物流模式、物流联盟模式和物流一体化模式。我国的B2C/C2C电子商务主要使用与第三方物流企业合作和自营物流的模式，同时也采取线上购物、线下就近配送点付款取货及网站与传统经营相结合的模式。

　　“十二五”期间 电子商务物流服务业的发展展望

　　“十二五”期间，电子商务产业可以期待电子商务物流服务业的持续进步。毋庸置疑，低碳节能的电子商务物流会进一步发展。物联网的发展将使电子商务物流服务业产生巨大的变革。电子商务物流服务业的增值性服务将得到进一步增强，它还会走出中国，实现全球化发展。