退货：专卖店“发难”

      日前，哈尔滨12家雅芳专卖店集体要求退货。据报道，这12家专卖店中，有8家因各种理由被雅芳公司单方面解约，而手中的货物未被公司收回。另外4家未解约的专卖店也积压了大量因过敏而被消费者退回的产品。现在，这12家专卖店每家都囤积了从几万到上百万不等的货物。

      退货事件发生后，武汉也曝出部分雅芳专卖店店主们为大量囤积、退货无门而发愁的事件。据媒体报道，汉口滑坡路一加盟店老板透露，2009年二三月份，雅芳公司单方面调整最低订货金额造成货品囤积，而公司方面并不负责退货。至于消费者因种种原因退回的货品，公司只按1%的换货比例调配给店家。

      此后虽然各地不断爆出类似之事，但雅芳对各媒体询问退货之事一直不予回答。

      不过，7月12日，北京一雅芳专卖店店主向《中国产经新闻》记者透露，根据主管部门的消息，退货事件已平息，公司已与哈尔滨带头的一家专卖店解约。该专卖店积压的货品，公司按半年之内最低打折价同意其退回。该店主表示，雅芳公司一般对专卖店的退货要求，在价格上都会采取此种方式。

      该店主称，按照雅芳规定，每月不同的销售额，决定了专卖店得到公司不同的打折比例。上述专卖店贪图低折扣，导致货品大量囤积。此外，这些专卖店以打折价拿到货品，无偿获得公司的赠品后，又要求公司对退回的货品以原价结算，甚至要求公司对退回的赠品，亦按照赠品本身的价值进行结算。

      “传销”：真是雅芳的错？

      对雅芳来说，比退货事件更要紧的，显然是可能涉嫌传销一事。

      《黑龙江晨报》称，6月23日10时许，哈尔滨市工商局南岗分局在接到举报后，对位于红军街15号的雅芳(中国)有限公司黑龙江分公司进行突击检查。检查中，工作人员认为雅芳黑龙江分公司涉嫌传销，依法将该公司的电脑查扣并将部分公司文件拿走调查。

      哈尔滨市工商局南岗分局工作人员证实，根据我国《禁止传销条例》第七条规定，雅芳公司在经营上有传销特征，工商部门将做进一步调查。不过雅芳(中国)有限公司北京总部企业事务部相关负责人翟晨却否认公司涉嫌传销，并称“这只是一次例行检查”。

      7月14日，雅芳公司发给《中国产经新闻》的声明中称，在雅芳黑龙江分公司接到哈尔滨工商局南岗分局要求协助调查的通知后，雅芳公司一直在积极配合相关检查。“但目前仍处于调查初步阶段，公司目前并未收到南岗分局对此事的调查结果。”

      而多方消息证实，雅芳公司让专卖店发展直销员，达到一定数量后，公司会给专卖店每月2500元的奖励。直销员每人每月需认购300元的货物，如直销员连续3个月销售额达到600元，公司还将给直销员所属的专卖店主每人每月60元的奖励。另外，专卖店还可发展下线专卖店，可从发展的下线专卖店获得销售额0.6%到1.8%不等的收益。

      《南方都市报》援引雅芳负责人的回应称，“直销员(下简称“SP”)由于工作性质决定了不可能天天带着这么多雅芳产品到处跑，所以从网上订货后往往会让配送员发到专卖店去。或者有直销员也会介绍顾客到专卖店去享受产品体验服务。对于由专卖店提供的这些服务，会有一定的服务费回馈到经销商手上。”

      该人士称，雅芳的单层次直销系统中，SP和专卖店是两个核心部分，虽然直销员不需依附在具体专卖店中，但两者之间又是互相服务的。

      而对于举报人所称专卖店还会发展下线的问题，该人士指出，“雅芳作为单层次日化零售企业，和其他日化企业一样，经销商都会有一级、二级几个层次划分，不同层级经销商肯定会有辖区管理的问题，对此不能理解成‘发展下线’。”

      雅芳7月14日发给本报记者的声明中表示，作为国内首家获得全国范围直销经营许可证的企业，雅芳目前采取的是“专卖店加直销员”的直销模式。其中专卖店作为雅芳授权的独立经营实体，以服务网点的形式为当地的直销员和顾客提供直销服务。

      上述该店主则对《中国产经新闻》记者表示，专卖店发展的直销员如购买货品，专卖店可获得一定比例的服务收入。有些专卖店不发展直销员，一方面得不到发展直销员的好处，另一方面，一些直销员以雅芳专卖的名义，私自在商场等地销售货物，价格低于专卖店，导致受到冲击的专卖店对直销员行为愤恨不已。

      虽然结果尚未出来，不过部分业内专家认为，雅芳被罚的可能性不大。“其单层次直销的成分还是比较大的。应当说，雅芳与政府条例靠得还是比较近的，如果它可能涉嫌，几乎全体直销企业都涉嫌传销了。”直销专家、北京商业管理干部学院教授王义表示。

      渠道之争

      其实，“退货门”和“涉传”事件并非偶然，而这也使得雅芳营销渠道上的混乱再次被曝光。

      2005年4月11日，雅芳全球CEO钟彬娴宣布，雅芳获批成为中国唯一一家直销试点企业。4月13日，近50家雅芳专卖店店主聚集于雅芳中国总部，他们认为，雅芳开展直销损害到专卖店销售利益，要向雅芳公司讨个说法。

      虽然雅芳当时很快平息了这一事件，但店主们当初的担心正在成为事实，专卖店与直销员之间的市场矛盾显然越来越突出。

      12名哈尔滨专卖店店主对《北京商报》记者表示，雅芳公司的直销员和专卖店业务冲突，抢食同一市场份额，相互砸价，造成货物积压。另外，据地方专卖店店主反映，由于激励发展下线措施，坚持以招揽下线为主营业务的专卖店，不断地冲击销售渠道，专卖店平均一两年就要大“换血”一次。

      在直销员和专卖店两者之间的关系上，经销商更多认为自己不占优势。据了解，经销商开设专卖店一般有相关方面的设备投入、加盟费投入，并且每月要求完成一定订货量。他们不满意直销员从公司拿到与专卖店一样的折扣，并称直销员打折比例过低，影响了专卖店的利益。

      王义认为，雅芳目前拥有5000家专卖店，其庞大的数额令竞争对手不可小觑，这是雅芳的特色，所以雅芳不会轻易放弃。但雅芳本身属于直销企业，当年开发专卖店是因为政策限制，因此目前向直销加大力度实属正常。

      “这种渠道大规模调整的话，任何一家企业都会很头疼，调整过程当中，难免伴随着各种各样的事情。就看决策者的信心和决心了。”著名品牌营销专家李志起认为。

      此外李志起表示，直销与专卖店并非不可以共存，“关键是在竞争过程当中，有没有把这两种渠道分别去对待，比如产品上、管理手段上、政策上，对不同的渠道加以区隔。”