摘要：电子物流的功能十分强大，它能够实现系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这种链接同时还具备预见功能，可以在上下游企业间提供一种透明的可见性功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时，由于全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、地理信息系统、全球定位系统、Internet、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，电子物流提供了一套先进的、集成化的物流管理系统，从而为企业建立敏捷的供应链系统提供了强大的技术支持。

    关键词：电子物流　电子商务　订单　服务

    电子商务的快速发展，使得现代商业具有不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争。任何一个商务组织都必须改变自己的组织结构和运行方式来适应这种全球性发展和变化。随着信息技术在国际贸易和商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和Internet实现商务活动的国际化、信息化和无纸化，已成为各国商务发展的一大趋势。
    随着电子商务的进一步推广与应用，物流的重要性对电子商务活动的影响日益显著。因此，加强物流管理现代化的建设，使其适应电子商务的要求，将直接推动和保证电子商务的健康发展。
    当电子商务逐渐渗透到传统商务中时，电子物流也从传统物流中分离出来，电子物流服务与传统物流服务相比具有较为明显的优势，电子物流在业务推动力上大量运用IT技术，物流服务范围半径更为广泛，通信手段大量应用Internet、EDI技术，在仓储包装采用个别包装、小包装，并分散分布，分拨中心更接近顾客，同时运输频率提高了，交付速度加快了，结果是电子物流相关组织运用IT技术更多，订单更多。
    电子物流就是利用电子化的手段，尤其是利用Internet技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，最显著的特点是各种软件与物流服务的融合应用。
    电子物流业务使得客户可以运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长，即客户能够得到量身订做的个性化服务，而整个过程则由第三方电子物流服务提供商来进行管理。
    顾客在网上的购买行为与传统的购买行为有所不同，因此也就决定了电子物流服务形式、手段的特殊性。新兴的电子物流服务就是由具备实力的服务商来提供最大限度的满足顾客需求的外包服务，诸如实时告知顾客是否有存货、何时能够收到货物等的信息。
    电子物流体系是由前端服务与后端服务两部分集成。目前许多电子商务经营商都面临着如何将前端的顾客订单管理、客户管理与后端的库存管理、仓储管理、运输管理相结合的问题。为了实现后台服务以及与其平行的服务功能，电子物流的前端服务是至关重要的。前端服务包括咨询服务（确认客户需求）、网站设计/管理、客户集成方案实施等。而电子物流的后端服务则包括六类主要的业务：订单管理、仓储与分拔、运输与交付、退货管理、客户服务以及数据管理与分析等。

    一、前端服务包括咨询服务（确认客户需求）、网站设计/管理、客户集成方案实施

    （一）、物流咨询服务
    物流咨询服务提供给不同的顾客，而顾客的需求、自身情况和经验又各不相同，所以，每次咨询服务都是不一样的，需要从业人员有很高的专业素质，因此可称其具有知识性。服务中利用的各种现代化的信息技术，咨询人员具有亲切的形象和优良的沟通能力等，物流咨询服务就有了异质性的特征。异质性的特征给物流咨询服务的过程带来了相当的困难。咨询人员必须首先了解客户的独特需求、其行业的特殊情况及客户的工作能力，做好调查研究的工作，才能进一步提供服务。
    物流咨询项目的开展，依赖客户与咨询人员的相互作用。在项目开始前要与客户企业的相关人员接触交流，以理解客户的需求；咨询服务的质量也与客户配合的好坏有着密不可分的关系。而一项服务质量的好坏可以从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面来评价。提高咨询服务质量是一项综合性的工作，应该分别制定中长期和短期的策略。提高咨询服务质量的中长期策略是：首先，物流咨询公司管理层应视提高服务质量为其中心任务之一。其次，物流咨询公司应建立合理的人力资源开发计划来保证服务质量。最后，物流咨询公司应建立自己的知识数据库，软件工具库。提高咨询服务质量的短期策略也分三步：明确客户的需求、与客户有效沟通、帮助客户完成实施过程。
    (二)、网站设计/管理
    整个物流管理信息系统必须包含基本信息系统、订单系统、仓库系统、运输系统。该系统要求建立在计算机网络之上，实现数据共享减少数据冗余，确保数据一致性；同时对大量的运输信息能进行及时正确的处理，有利于服务客户，争取货源达到扩大市场份额的效果；对运输生产过程进行管理和监控，加强对资金、人员、车辆等方面管理，促进物流公司物流整体效益的提高。
    该系统应具有可维护性好，由于系统采用B/S 模式，所以所有系统的维护工作只需要在服务器端进行，不需要在客户端进行任何的升级和维护，大大提高了系统的可维护性，同时可以跨地域操作，在任何地点，都可以通过Internet连接上服务器。对于大型物流公司，必定在全国设有分支机构，通过提供这种方式，就可以使各分支机构间使用同一套系统，实现数据的共享和及时交互。还要有清晰的流程，系统的业务流程参照先进的物流理念和多家业界领先的物流公司实际的运营流程，深入了解了物流公司自身的运作，制定了清晰的业务流程，使操作人员能够按照流程清晰的进行实际的操作，保证物流运作有序而高效的进行。
    （三）、客户集成方案实施
    受物流市场变化多样特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。运输行业的全球化和开放性、成本控制的迫切性、客户需求的多样化等，都导致物流企业将要承担越来越深化的社会和商业责任，因此也迫切需要物流企业重视对客户的研究和分析，以适应形势发展的需要和自身生存发展的需要。其中，有两点须重点考虑。首先，物流业是服务性行业，物流企业必须采纳以客户为中心、为客户提供完善服务的经营理念，因此必须遵循这样的解决程序：接受客户的特殊需求—分析整理—相应应对。其次，物流企业必须分析划分客户群，排列出每一客户与企业的利润关系，并按此调整企业的销售方向和重点。
    例如客户关系管理体系（CRM——CustomerRelationManagement）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。
    建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的前提。建立客户数据库并进行系统分析是企业留住老客户、争取新客户的重要措施。对于潜在的新客户，通过研究分析数据库，可以清晰地勾画出它们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而锁定目标客户、实施重点攻关。
    同时，对于实施了客户关系管理的企业来说，将客户关系管理的体系和理念灌输给员工非常关键。只有直接接触客户的员工的态度和行为符合客户关系管理程序，其他相关措施（如客户数据库等）才能产生效果。同时要求企业内部的所有部门尤其是直接服务客户的部门（如营销部、服务部等）严格按客户关系管理程序运作。
    实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。建立综合、系统的客户数据库，保持和提高同客户的合作关系，是取得竞争优势的关键因素。调查结果还显示，建立客户关系管理体系可以促使企业更加合理分配、利用各种资源，并可通过弥补隔阂将失去的客户争取回来。
    客户管理的重点是服务质量， 客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于物流服务企业来说，增加利润肯定是第一目标，而提高客户价值通常放在第二位。但部分有远见的物流巨头表示，并未将提高销售额、增加利润作为客户关系管理程序的首要目标，一般是将增加利润与提高客户价值有机地结合起来衡量。“我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益是贯穿我们管理程序设计的主线。”一位知名物流企业的总裁如是说。

    二、后端服务则包括六类主要的业务：订单管理、仓储与分拨、运输与交付、退货管理、客户服务以及数据管理与分析等

    （一）、订单管理
    订单管理这项业务包括接收订单、整理数据、订单确认、交易处理(包括信用卡结算及赊欠业务处理)等。在电子物流的订单管理业务活动中需要通过复杂的软件应用来处理复杂的业务环节，为了得到较高的效率，订单管理业务需要做较多工作
    确认订单来源，当电子物流服务提供商接收到一份订单时，电子物流系统会自动识别该订单的来源以及下订单的方式，统计顾客是通过何种方式(电话、传真、电子邮件等)完成的订单。当一切工作结束后，系统还会自动根据库存清单检索订单上的货物目前是否有存货。
    支付处理，在顾客提交订单后，还需要输入有关的支付信息，电子物流系统会自动处理信用卡业务以及赊欠帐务。如果客户填写的支付信息有误，系统将及时通知顾客进行更改，或者选择其他合适的支付方式。
    订单确认与处理，当顾客的支付信息被处理之后，电子物流系统会为顾客发送订单确认信息。在这一切工作就绪之后，电子物流系统会对客户的订单进行格式化，并发送到离客户最近的仓储中心。
    订单录入(含报价单----正式订单,订单审核)
    订单查询（根据时间段、客户名称、 业务员等相关条件查询）
    订单品种查询（查询统计订单的按 品种汇总，按未发订单品种汇总等）
   订单按客户查询（查询每个客户的订 货、欠货情况）
    （二）、仓储与分拨
    仓储管理的内容应该包括三个部分：仓储系统的布局设计、库存最优控制、仓储作业操作。这是三个层面的问题，彼此又有联系。
    仓储系统布局是顶层设计，也是供应链设计的核心。就是要把一个复杂纷乱的物流系统通过枢纽的布局设计改造成为“干线运输+区域配送”的模式，枢纽就是以仓库为基地的配送中心。在相应的信息系统设计中，表现为“联库管理”的模式，分为集中式、分布式和混合式三类，其中配送中心的选择和设计是整个系统布局的关键。这部分内容通常并不包含在仓储信息系统WMS之中，但是对于布局设计变化的适应性、通用性也会成为客户选择WMS的一个重要依据。
    库存的最优控制部分是确定仓库的商业模式的，即要（根据上一层设计的要求）确定本仓库的管理目标和管理模式，如果是供应链上的一个执行环节，是成本中心，多以服务质量、运营成本为控制目标，追求合理库存甚至零库存；如果是独立核算的利润中心，则是完全不同的目标和管理模式，除了服务质量、运行成本外，更关心利润的核算，因此计费系统和客户关系管理成为其中极其重要的组成部分，因为在计费系统中固化了市场营销的战略和策略。
    仓储作业的操作是最基础的部分，也是所有仓储管理系统（WMS）最具有共性的部分，正因为如此，仓储作业的操作信息化部分成为WMS与其他管理软件如进销存、ERP等相区别的标志。这部分内容不仅要根据上一层确定的控制目标和管理模式落实为操作流程，还要与众多的专用仓储设备自动控制系统相衔接，所以是技术上最复杂的部分。国产WMS与国外先进的仓储软件相比，最大的差距可能也就在这里，市场价格会相差数十倍、上百倍，也是这个原因。
    仓储管理和WMS发展变化的趋势是：
    第一，随着物流资源的整合，在网络建设过程中，提出了在大型物流网络中，仓储管理的集中模式与分散模式的关系问题。
    第二，以RFID为代表的新技术正在深刻地影响着仓储管理和WMS，甚至孕育着一场“物流革命”。
    第三，JIT配送将越来越成为WMS服务的主要市场需求。
    第四，商业智能技术（BI）在WMS中的应用将越来越多。商业智能就是利用数据挖掘技术开发积累的数据信息，使之变成可以利用的知识。
    （三）、运输与交付
    运输系统作为一个物流子系统，在整个物流大系统中发挥着重要的基础性作用。就运输组织而言，有三个因素是十分重要的，即成本、速度和一致性。
    企业在进行运输方式选择时，要对各种运输工具的运载能力、速度、频率、可靠性、可用性和成本等因素作综合考虑和合理筛选。虽然在运输市场上存在着不同的运输方式和众多的运输提供者，但是在运输方式选择时，企业还是要结合自身货物运输的实际情况，包括企业自身的经营特点和要求、货物特点、市场需求缓急程度等，进行慎之又慎的选择安排。一般来讲，运输方式的选择受运输物品的种类、运输量、运输时间、运输成本等五个方面因素影响，并且这些条件不是相互独立的，而是紧密相连、互为决定的。
    物流运输系统的目标是实现物品迅速、安全和低成本的运输，即运输的速度性、准确性、安全性和经济性。在现实中，若重视运输的速度性、准确性和安全性，则运输成本就会增大；反之，若运输成本降低，则其他运输目标就不可能全面实现。因此，在选择运输方式或运输工具时，应综合考虑运输的各种目标要求，采取定性分析与定量分析相结合的方法。
    运输是物流中最重要的功能要素之一，物流合理化在很大程度上依赖于运输合理化。因此，推进运输合理化，是强化运输管理的一个重要方面。运输合理化的影响因素很多，起决定性作用的有五个方面的因素，是运输距离、运输环节、运输工具、运输时间、运输费用。而不合理运输的表现为运输车辆的空驶、对流运输、迂回运输、重复运输、倒流运输、过远运输、运力或托运方式选择不当。
    合理化运输取决于主客观两个方面的因素，在现有的运输网络和平台条件下，通过合理调动、整合各种要素资源，同时采取一些运输合理化措施，如有效防止车辆空载、提高运输工具的实载率、推进中短距离运输的“公铁分流”、尽量发展“四就”直拨运输或直达运输、增加运输的科技含量、通过流通加工使运输合理化、发展社会化的运输体系、积极做好企业自身的物流计划、大力推广配送特别是共同配送。
    （四）、退货管理
    越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、提高客户满意度。没有人喜欢产品退货，但这是供应链不可避免的“肿瘤”正在引起企业的关注，企业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益的重要性。特别是刚刚过去的这一年，我们注意到更多的执行主管关注这一领域，他们想了解为什么会产生退货、退货对财务的影响，以及如何降低退货。退货管理很复杂，不仅包括需要快速地再储存和再销售的产品，还包括需要修理、整修的产品，这些产品往往有保修卡，以及根据环保要求需要安全处理的产品。对于销售供应链，我们会根据不同的产品成倍增加销售渠道；同样地，逆向物流也需要增加渠道。但是，由于所有的退货不能以同样的方式处理，而且退货占所有售出产品的20%，所以退货管理对大多数企业来说还是一个棘手的问题。
    Neiman Marcus的退货解决方案:能够很容易地使产品在供应链上逆向传输对退货管理非常重要。美国得克萨斯州达拉斯市的一家高消费阶层的零售商Neiman Marcus，采用Newgistics提供的“敏捷标签”（SmartLabel）解决方案，实现了小包装客户退货产品在供应链上的逆向传输。
    据Neiman Marcus的副总裁Greg Shields介绍，Neiman Marcus在运输一件产品的时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱（盒）中，这张标签记录了产品的信息。同时，拣选单据也附有一个便于退货处理的“敏捷标签”。敏捷标签的条形码上记录了装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品时，他可以使用同样的包装材料并再次使用这个敏捷标签。客户可以把包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近的邮筒。然后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics按照纸板箱的尺寸用托盘装运，这又降低了劳动成本。而且，Newgistics会送出运前通知，这使得Neiman Marcus能够及早行动，非常快地处理好退货。平均来讲，Neiman Marcus处理一件退货产品只需要3.77天。在退货产品的同一天，企业就能处理50%，这大大提高了客户满意度。在一项对客户满意度的调查中，超过90%的客户认为Newgistics的服务是五星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。
    退货物流正在成为企业竞争中的重要组成部分，尤其是今年8月及明年，欧盟又将对电子产品回收执行新的规则，其重要性更趋明显。
    （五）、客户服务以及数据管理与分析
    对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。
    有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务，如何来提高客户服务水平？如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平衡关系？如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“合适”？成为我们必须思考的问题。另外，许多大型商贸流通企业为了支持自身的经营活动，纷纷组建自有的物流服务组织，让新的实体承担了企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述问题。
    客户服务最重要的几个变量是满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员的快速的后续行动。同时物流/客户服务变量是履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。
    客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。
    测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异，可以利用“客户服务矩阵”、“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”等工具。在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，顾客也不可能购买“残缺的次品”。要提高自身的服务能力，简单的方法是实行“标杆管理”。
    数据管理与分析。对于顾客提交的订单，电子物流系统有能力对相关数据进行分析，产生一些深度分析报告。这些经过分析的信息可以帮助制造商以及经销商及时了解市场信息，以便随时调整目前的市场推广策略。这项服务同时也是电子物流服务提供商向客户提供的一项增值服务。
    物流数据管理与分析是对物流配送整个过程中所产生的数据进行分析和挖掘，产生一些深度报告，作为电子商务企业选择专业物流配送企业的依据，也可以帮助电子商务企业及时调整市场推广策略和对客户的承诺，同时还可以帮助电子商务企业做出市场销售预测。
    总之，通过完善和优化电子物流体系，可以扩大中国国际贸易份额，提高电子商务企业的竞争能力和成本优势，这也是构建电子物流体系的目标。物流服务企业必须选择最佳的方式与路径，以最低的费用和最小的风险，保质、保量、适时地将商品从供方运到需方。作为企业价值链的基本环节，电子物流不仅使商务活动得以顺利实现，而且为中国企业带来新的价值增值，成为经济全球化背景下的“第三利润源泉”。