| 酒店前台作业管理 |
| 副标题： |
| 作者：wushuqin 来源：本站原创 人气： 时间：2005-9-22 9:45:34 进入论坛 |
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| 原价: ￥36.00元 |
| 出版/发行时间: 2004-02-01 |
| 出版社: 南方日报出版社 |
| 作者: 郭春敏 |
| ISBM: 7806522905 |
| 版次: 1 |
| 开本: 16 |
| 页数: 314 | |
本书首先介绍客务从业者应有的基本服务概念与专业技巧的认识，接着介绍旅客抵达酒店前的订房，到达时的酒店迁入，旅客住在店内相关的客务服务，直到退房之一连串作业的内容与程序，最后介绍酒店营收管理与电脑化系统等。
此外，本书为增加内容的丰富与趣味性，在每一章皆有酒店世界观，其主要介绍世界各国比较具特色的酒店，以增加读者对酒店的兴趣。而基于笔者这几年来教授客务管理与实务的体验，客务运作的教师与学习者都感到困难，因它比较难具体化。如前台接待人员除了要有合宜的仪态外，亦须对酒店本身的各项服务设备及附近的设施等充分了解，且能用流利的语言推销其服务项目给客人，尤其遇到顾客抱怨如何灵活处理等问题，皆需有经验的服务员才能胜任，故酒店管理者大多不愿冒险让一个没有经验之学习者到如此重要的场所演练，因为他们了解前台是旅客第一个接触且也是旅客对酒店留下最后印象的重要地方。因此，本书利用个案探讨与分析(本书的个案皆为真实案例，而为求不影响酒店的声誉，本书已隐去实名)，以增进学习者面对真实情况之解决问题的判断与分析能力。
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目录:
序 言
第一章 客务服务基本观念
第一节 酒店的发展与经营形态
第二节 客务部工作职掌与组织架构
第三节 客务部扮演的角色与功能
第四节 个案探讨与问题分析
第二章 客务专业技能培养
第一节 国际礼仪
第二节 销售技巧
第三节 沟通技巧与情绪管理
第四节 顾客抱怨处理
第五节 个案探讨与问题分析
第三章 订房作业认识
第一节 订房工作职掌与作业流程
第二节 客房控制管理与订房控制管理
第三节 订房报表及相关状况处理
第四节 个案探讨与问题分析
第四章 服务中心作业认识
第一节 服务中心人员工作守则与工作职掌
第二节 服务中心服务项目的处理
第三节 大厅副理与夜间经理
第四节 个案探讨与问题分析
第五章 柜台接待作业认识
第六章 总机作业认识
第七章 商务中心工作认识
第八章 柜台出纳作业认识
第九章 紧急事件与特殊事件处理
第十章 营收管理
第十一章 电脑管理系统
参考书目
附录一 前台部门专业术语
附录二 Concierge（一）
Concierge（二）
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