（一）连锁零售企业逆向物流类别

    连锁零售企业的逆向物流类别，可根据连锁零售企业逆向物流来源，分为以下三种：
    1.来自消费者的。(1)退货。在供过于求的市场态势下，消费者主权意识得到强化，主观偏好变化和商品实体问题都会导致退货。(2)使用价值终结回收。由于环境污染和资源短缺，各国政府从自身可持续发展的目标出发，对破坏环境或可再次利用的废弃商品处理制定相关法律进行监控，要求企业回收、循环使用和处理废弃商品。此外，这种环保因素引致的逆向物流往往涉及企业社会责任感问题，引发公众对企业知名度和美誉度的评价，而且恢复和利用废旧产品价值，可以降低企业的物料成本，减轻供应商负担，有利于增进供应链伙伴合作关系。所以企业也会主动回收。(3)维修调换。对于缺陷或损坏商品，企业为了提高顾客满意度，从而获取竞争优势，往往自愿免费为消费者维修、调换。此外，政府的产品召回制度和供应商的产品召回行为也迫使零售商承担此方面的逆向物流。(4)包装物回收。包装材料和产品载体的回收，一方面企业可最大限度恢复和利用原有包装物，降低成本，给企业带来收益，另一方面也是法规要求企业必须承担的缓解资源的供求矛盾的社会责任。

    2.来自门店的。(1)滞销积压品退货。这是未使用的商品逆流。积压品导致精神和实体损失。总部由于对信息掌控和数据处理不准确，造成门店或配送中心积压滞销季节性商品、促销商品或过多的库存商品。(2)配送错误，配送中心把门店不需要的货物送达门店，导致门店货物返回。

    3.来自配送中心的。(1)营销性生命周期的商品。每隔一定时期，企业在配送中心仓库中选择1%-2%左右商品进行淘汰与更新，对滞销、过季商品进行处理。这是企业因调整商品结构带来的不可避免逆向物流。(2)配送中心把商品运往门店过程中因运输方式不当、包装不良或在仓库中暂时储存时养护失当，造成商品损坏、变质等问题而导致的货物返还。

    （二）连锁零售企业逆向物流流程环节

    企业逆向物流流程由以下环节组成：(1)消费者和门店：消费者返还门店退货、维修调换品，门店回收退货、维修调换品和消费废弃物。(2)门店和配送 （逆流）中心：门店把消费退货、维修调换品和废弃物、滞销积压品和误配品返还至配送（逆流）中心，配送（逆流）中心把有价值商品退回配货区进行再次配送、或集中到特定门店进行折价销售，把无法再利用的废弃物或废弃物包装材料进行分解、焚烧、填埋。(3)配送（逆流）中心和供应商：配送（逆流）中心判断门店返还商品的可退换属性，对于退货和维修调换品可决定返给供应商还是在配送（逆流）中心就地销毁。(4)门店和供应商：由门店直接将供应商直接配送到门店的商品返给供应商。(5)门店和门店：门店之间的商品直接调拨。

图1　连锁零售企业逆向物流框架

    （三）连锁零售企业逆向物流框架

    根据以上对连锁零售企业逆向物流类别和流程环节分析，可得连锁零售企业逆向物流框架，如图1。

　二、连锁零售企业的逆向物流成本和战略价值分析

    流通经济的核心问题从微观看要提高流通效率，降低流通成本；从宏观看要保证长远发展，提升战略价值。从上面分析可见，逆向物流由以下两个方面组成。(1)内容上，逆向物流大致包括：退货、废弃商品回收，维修调换和包装回收四种形态。(2)环节上，逆向物流环节大致包括消费者——门店——物流中心——供应商。

    所以，根据逆向物流的环节和内容，其成本包括两方面，(1)由逆向物流内容带来的成本。(2)由逆向物流环节带来的成本；其战略价值主要包括顾客、竞争者、供应商和企业自身及政府。

    （一）逆向物流成本分析
    1.由逆向物流内容带来的成本。(1)运输成本。首先，退货运输批量小，很难找到合适的托盘来实现运输规模经济；其次，逆流产品的包装多已破损，在运转、搬运中产品易滑落，挤压、无法堆叠运送，加大了运输难度。最后，逆流产品在时间、地点具有分散性，有时会分别回收不同门店的返品，这在无形中增加了运输成本。(2)分拣、编配成本。配送中心的人员往往面对数十家甚至上百家门店的退货或维修调换商品，总体数量多，同种类别少。小批量货物的单位处理成本要高于大批量货物，造成规模经济的丧失。返还产品的包装往往破损，无法应用条码、射频技术从包装上获取产品批号及数量的识别相关信息，从而延长了拣货、存储的时间。同时有些可以二次销售的商品也因为返仓分拣时间过长而导致商品过期无法销售，给企业带来巨大经济损失。(3)仓储成本。在配送中心或者门店的仓库，大量的库存空间被退货或维修调换商品占据，仓储的成本直接上升。此外，被退还的产品被运达退货处理中心后，逆向物流管理人员需要时间来决定各种退货的去向并考虑生产商处理退还商品的特殊规定，使得在逆向物流中产品从被购买、退还到零售商再到退货处理中心到最后重返市场，因仓储时间过长错过销售时机而贬值。或者企业为减少库存，提高周转率，将大量的退货减价处理。都使仓储的机会成本上升。

    2.逆向物流环节带来的成本。(1)连锁零售企业组织呈现分散规模化的特点。规模化包括单店规模和各个连锁门店构成的群体规模。分散化主要由于各连锁门店地域分散。分散规模化造成连锁零售企业消费者众多，商圈分散。在逆向物流流程中，经过的第一个环节就是收集活动，即门店回收退货、消费废弃品、维修调换品和包装物的活动。在收集活动阶段，逆向物流成本的主要原因在于发生活动的不确定性，逆向物流起始地点呈现多个起点向一个目的地移动和多个起点向多个目的地发散移动。时间和回收量无序、分散。这些问题提高了规划和控制收集流程成本。(2)连锁零售企业的商品配送是由总部对其进行统一管理安排，而不是由门店要货产生的商品订单，所以就存在商品配送后，门店认为配送的商品不合理，把无效配送的商品返回物流中心，造成反复的清点——验收——储存，产生大量配送费用和无形的机会成本。(3)产品由门店进入配送中心后需要审核、决策返还产品是再使用还是丢弃，这离不开配送中心再生产。再生产是对返还商品或包装物再次进行加工或改造，使之成为可使用的产品。如果配送中心没有再生产能力或成本太高，就须返还供应商。(4)配送中心对返还的产品处理加工后，返还产品具有了良好的质量和使用价值，能在相同的市场或转换的市场再次进行销售使用。就可重新返回门店再次分销，这个环节涉及到产品的储藏和运输成本。

    （二）逆向物流战略价值剖析

    逆向物流虽然消耗企业利润，但如果运作良好，也能给企业带来战略价值。
    1.改善和提高顾客价值。买方市场的经济环境下，维系顾客的满意度，培养顾客的忠诚度，方能占据长久不败的市场份额。对于消费者来说，逆向物流的成功运作能够确保不符合订单要求的产品及时退货；保证有质量问题的商品能够及时得到维修调换，最小化购买风险，增加其对企业的满意度及忠诚度。另外，逆向供应链关系是“多对一”，当发生逆向物流时，出现的退货和产品召回是众多的下游顾客面对上游零售商。如果零售商采取宽松的退货和产品召回策略，就能够减少顾客的发散状的投诉意见，避免企业社会性的公关危机，提高美誉度。

    2.增强战略竞争优势价值。成本领先战略和差异化战略是迈克尔·波特 (Michael Porter)提出的两大竞争战略。逆向物流直接和企业成本领先或者服务领先战略相联系，公司利用其逆向物流能力降低成本，提高服务质量，确立企业的成本或服务竞争优势。

    3.增强企业内部整合能力价值。企业的质量管理活动为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，作用于计划、实施两端。通过对返品的检查、归类、改进与处理，可以直接搜集、记录、分析、追踪所发生的逆向物流成本及原因，为正向物流的运作提供正确、及时的信息反馈。逆向物流的成功实施，实质上就是企业内和企业间职能部门或区域的信息沟通与整合能力的强化。

    4.企业形象价值。生活水平和文化素质提高后，人们对环境和社会责任的承担期望越来越高；目前不断恶化的环境污染和资源短缺和社会分化现状，使政府和消费者愈加关注人、经济和环境的可持续发展。企业的环境行为，社会行为已成为政府、消费者评价企业声望的重要指标。从社会或者环境的角度看，如果企业通过逆向物流和适当的废弃品处理方式增加消费者或公众福利，会为公司创造持久的顾客忠诚度和政府支持。

    三、连锁零售企业的逆向物流体系构建

    为了降低逆向物流系统运作成本，提高企业的战略价值，必须构建较完善的逆向物流体系来减少退货、维修调换和利润化废弃商品和包装回收，同时减少或消除不必要的逆流环节。逆向物流体系的构建主要侧重于以下两方面：

    （一）构建逆向物流运作系统
    1.企业设置非独立的逆向物流区。在正向物流的配送中心系统设置返品区，依靠正向物流的流程，把正品配送到各个门店后，在回程的时候顺便把各个门店返品及废弃包装材料等运回配送中心返品区进行集中处理，共同利用配送中心的运输、仓储、装卸搬运设施、信息网络设备和人力资源，如图2所示。

    这种模式从理论上讲，利用同一设施，同一套运作系统，容易形成物流规模经济和范围经济，但通常正向运输都是按一定的路线安排逐店送货，装车的时候也是按卸货顺序进行堆放，而如果在送货的同时回收返品的话，这些返品势必会挡住下一站即将送出的新货。而且返品零散、难于搬卸，这种运作会增加搬运的次数与难度，也消耗了时间。

    2.企业自建独立的逆向物流处理中心，集约化处理返品业务。企业自建独立的逆向物流处理中心，与配送中心完全分开，专门处理逆向物流问题。即使与配送中心使用同一设施，也保持独立的两套运作系统，以避免要同时满足不同的作业日程安排的麻烦，及操作方面的困难。如图3。

    逆向物流处理中心的主要功能包括：(1)接收企业各门店的返品及包装物；(2)对返品进行鉴别并作相关处理。如返回制造商、作为新产品出售、打折扣出售、卖给二级市场、捐赠给慈善机构、重造整修、焚烧掩埋；(3)对各供应商、各门店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。

    逆向物流中心提高了逆向物流的流通效率，从而降低了流通成本，加速了返品资金的回收。例如英国的连锁超市 Tesco专门设立了逆向物流中心来管理连锁超市返品及包装物回收和处理工作。美国Wal-Mart也设立了退货配送中心，接收门店因各种原因返回的商品及包装物。但这种模式需要较大的投入和丰富的物流经验，比较适合于大型连锁零售企业。

3.连锁零售企业委托专业逆向物流公司承担逆向物流管理业务。专业化逆向物流管理企业的出现使逆向物流管理的科学化、集约化程度上升到一个新的高度。如图4。

    专业化逆向物流管理企业的特点是：(1)规模化效应突出，成本优势明显。同时为多家厂商提供返品处理服务的专业逆流公司集中进行返回产品的收集、分类、仓储、运输、处理，对这些活动进行规范、规模操作。(2)专业分工更细，集约化与效率化程度更高。这些专业逆向物流管理公司下又派生出许多专门逆向物流公司，如逆流经纪公司、返品运输公司、返品仓储公司、返品整修公司、残次品销售公司和填埋无价值返品公司等，分别承担返品处理业务的不同环节。(3)专业管理技术更完善，逆向物流企业拥有较高水平的管理人才和管理技术，能帮助委托方正确分析和解决在物流管理方面存在的问题，从而最大限度地回收返品的经济价值。

    （二）逆向物流信息体系
    对于连锁企业来说，要使上述逆向物流运作更加有效，就要建立逆向物流信息体系。
    1.必须加强对返品信息的搜集和存储。(1)识别和确定数据源。逆流信息体系的数据来源于企业内部或企业外部。如：订单信息、顾客信息、产品信息、库存信息、财务信息、退货信息、处理信息等。(2)进行数据集成和存储管理。对返品信息的搜集和存储可运用数据仓库技术对现在和历史数据进行数据集合，把数据处理技术与商业规则相结合以降低逆流成本，减少企业运营风险。从逆向物流环节和内容来看，门店是返品实体和信息的纽节点，所以从门店着手，建立商品购销存退和最后处置情况的基本资料数据库，并设定保质期提前预警系统，在单品保质期前发出警报，可以增加返品传递的可见度，有利于逆向物流中心管理人员从容、迅速处理逆流商品。

    2.进行数据分析和建模。逆流信息体系建立的根本目的是降低成本，获得高回报率。运用逆向物流信息体系所提供的数据分析工具，通过数据分析、建模将数据转化为信息和知识。对返品信息数据的分析可运用数据挖掘和联机分析处理技术。它主要通过多种的方式对数据进行分析、查询和报表处理，从大量的数据中发现隐藏的规律或关系。通常采用机器自动识别的方式，而不需要太多的人工干预。数据挖掘中常用的数据模型有：分类模型，根据商业数据的属性将数据分派到不同的组中；关联模型，描述一组数据的密切度和关系；顺序模型，用于分析数据仓库中的某类同时间相关的数据，并发现某时间段内数据的相关处理模型；聚簇模型，按照某种相近程度量方法将用户数据分成互不相同的一些分组，组中的数据相近，组之间的数据相差较大。

    3.进行数据的应用和共享。对逆流商品进行时间、数量、消费者情况等数据搜集并据此原因分析后，为正向物流供货商提供商品的生命周期、产品品质和性能改进方案等参考资料，对商品运输仓储状况对商品的包装和流通加工环节给予指导；为供应厂商和连锁企业总部提供包括质量评价、产品生命周期、销售评价在内的各类营销信息，及时调整连锁企业的商品结构，减少逆向物流。从而实现供应商与连锁企业配送（逆流）中心之间、门店与配送（逆流）中心之间、门店与门店，门店与供应商之间共享返品信息。使返品在最短时间内分流，为企业节约库存和运输成本。