服务是饭店管理一个永恒的课题，服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。回顾中国饭店服务的发展历史，展望未来的发展趋势，对于提高中国饭店的服务质量具有重要的意义。

    一、中国饭店服务的阶段划分

    中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的。根据服务的特征与发展水平，大体可以分为以下3个阶段：

    1.招待所服务
    1978年以前，中国的饭店属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣。而中国经济也处于短缺经济的时代，饭店往往是皇帝的女儿不愁嫁。那时饭店服务的基本特征是：行政管理，随心所欲，因人而异，“上天入地”。所谓行政管理，就是服务的管理基本上依靠政治口号和行政命令，缺乏基本的制度、标准和规范；随心所欲，就是服务活动大都属于服务人员的即兴自发的活动，服务水平往往取决于服务人员的政治觉悟、服务经验与自身心情；因人而异、“上天入地”，就是服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等差异而千差万别，服务质量极不稳定。所以，招待所的服务是一种政治化、经验型、自由式的服务模式。

    2.标准化服务
    1978年以后，随着中国的改革开放，旅游饭店应运而生，随之外国饭店管理集团进入中国，他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。特别是1984年，国家旅游局推出的学习北京建国饭店先进经验的活动，标志着中国旅游饭店开始从经验管理向科学管理迈进。而在服务上，则开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。1988年，国家旅游局推出了“饭店星级评定制度”，这一制度使标准化服务得到了强化和落实。标准化服务模式的基本特征是：服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。

    从招待所服务模式到标准化服务模式的转变，是中国饭店服务的一次革命，是中国饭店服务质量质的飞跃。其主要表现在：①服务理念的升华。在招待所阶段，饭店服务理念是一句全心全意为人民服务的政治口号，而进入标准化服务阶段，饭店则确立了一套以客人为中心的服务理念体系。②服务方式的变化。从以我为主的服务方式到从客人需要出发的服务方式。③管理准则的突破。从基本无规则、标准到一整套以岗位责任制和服务规程为中心的质量管理标准与制度体系。④管理手段的提升。从人工手段到电子计算机的管理。⑤管理方法的飞跃。从简单的行政命令和原始低级的经验管理到全面质量管理、星级饭店服务标准、ISO9000质量管理认证体系。

    3.规范化加个性化服务
    进入20世纪90年代中期，随着市场经济的发展、改革开放的不断深入和人民生活水平的提高，消费者的要求也随之提升，个性化消费需求日益明显；同时，饭店业规模不断扩大，饭店之间的竞争日益加剧。在此背景下，中国一部分高星级饭店开始了新的服务方式的探索，即如何在规范服务的基础上，提供个性化的服务，由此掀起了新一轮的服务革命浪潮。

    在此阶段，中国的饭店企业在进一步强化标准化管理的同时，主要在服务的差异性、灵活性和超常性3个方面进行了思考与实践。差异性，就是根据不同顾客的特点和要求，提供有针对性的服务。这里既有某类顾客群体的差异化服务，如商务楼层、女士楼层；也有顾客个体的差异化服务，如私人管家、一对一服务等方式。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。超常性，就是根据饭店培养忠诚顾客的目标，打破常规，标新立异，别出心裁，超值延伸，提供令客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历的服务。

    从标准化到个性化，同样是一种飞跃。第一，在标准化服务年代，饭店制订服务规范和标准的起点是客人一般的、共同的和静态的需求；而个性化服务则在此基础上把握客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。第二，在标准化服务模式指导下，饭店强调的是规范化，往往使客人感到缺少一种自然、自由、宽松的氛围；而个性化服务的核心是人性化，强调用心为客人服务，使客人真正感受到一种独特的人文关怀。第三，在服务的结果上，标准化服务往往强调的是规范，即是否达到了标准；而个性化服务强调的是客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心，追求的是竭尽全力，精益求精，尽量完美。

    二、中国饭店服务主要理论回顾

    中国饭店服务实践的探索与成就，离不开理论的指导。30年来，中国饭店管理的专家学者，在借鉴国际饭店服务理论的基础上，结合中国饭店的实际，形成了一个相对完善的饭店服务理论体系。

    1.标准化服务理论
    标准化服务是中国饭店接轨国际的通行证，为此，中国的饭店管理专家学者对此进行了比较深入的研究，比较有影响力的专家学者和研究成果主要有：

    庄玉海，作为中国第一批赴美国康奈尔大学饭店管理学院学习的专业教师，把国际饭店标准化服务的理念与方法引入了中国，并结合中国饭店的实际，提出了中国饭店标准化服务的基本思想，尤其是他所著的《现代饭店全面质量管理》一书，更是全面、系统、深入地论述了饭店前厅服务质量标准、客房服务质量标准、餐饮服务质量标准、设备质量与维修标准等，并对质量的控制提出了比较系统有效的措施与方法[1]。

    张润钢，作为中国第一批派往瑞士饭店管理学院学习饭店管理的留学生，把自己学习所得应用于实践，并加以总结提炼。他所著的《饭店服务质量管理与控制》一书，对饭店服务质量管理的目标制定、饭店服务质量管理的实施落实、饭店服务质量的检查整改和PDCA循环在饭店服务质量管理中的应用，作了系统的分析[2]。

    袁宗堂、陈世红、魏小安等，作为中国饭店行业管理的专家，提出并建立了饭店星级评定的标准与办法，对推进中国饭店服务的标准化建设起到了非常重要的作用。

    浦德欣和奚晏平分别编著了《饭店质量管理》[3]与《基于ISO9000国际质量标准的酒店质量管理系统设计》[4]，把质量管理认证体系的理念与方法引入到中国的饭店服务管理中，并对如何应用提出了相应的策略与方法。

    此外，戴斌对饭店服务的标准化进程进行了研究，他认为：旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量；利润最大化导向是推动服务标准化的第二推动力；饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。同时，他认为：从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势为以国际饭店惯例、国际标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新[5]。邹益民提出了饭店服务的黄金质量标准：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。同时，他还具体剖析了中国饭店服务存在的问题，并提出了相应的措施[6]。这些基本思想对中国饭店服务的实践起到了较强的促进作用。

    2.个性化服务理论
    随着中国饭店竞争的加剧和西方饭店服务理论的影响，从20世纪90年代后期开始，中国的饭店管理学者对饭店的个性化服务理论进行了研究，比较有影响力的学者与研究成果主要有：

    王大悟，作为中国饭店界资深学者的代表之一，在《21世纪饭店发展趋势》一书中，明确提出了个性化服务的概念和个性化服务的6个方面(灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、Concierge服务)的内容，并具体分析了做好个性化服务的3个重点(到家服务、延伸服务、情感服务)[7]。之后，他在《酒店服务学》一书中，对饭店个性化服务的概念、内容与实现途径等方面进行了系统的阐述[8]。

    张延，作为国外学成回国的年轻学者的代表之一，在《酒店个性化服务与管理》一书中，不仅系统地分析了酒店个性化服务内涵、个性化服务理念的形成及研究酒店个性化服务的目的，而且深入分析了酒店个性化设计的基本思想和酒店前厅个性化、客房个性化、餐饮个性化、营销个性化及个性化员工培养的具体对策与方法[9]。

    方伟群，作为饭店实业界的专家代表之一，他的《星级酒店细致服务》一书，从实践的角度，对客房、前厅与婚宴的个性化服务要点、方法与制度进行了系统的分析，是一本具有较强指导意义的饭店细致化服务手册[10]。

    孙东，作为中国饭店金钥匙服务的创始人，在《中国饭店金钥匙服务》一书中，详细介绍了中国饭店金钥匙的产生与发展，系统论述了中国饭店金钥匙的服务哲学，具体分析了中国金钥匙的操作程序与方法[11]。金钥匙作为饭店个性化服务的最高形式，对推进中国饭店的个性化服务起到了很好的助推作用。

    此外，邱萍[12]、李晴[13]、颜文华[14]、李炳武[15]、罗霁等学者对饭店个性化服务的依据、特征、推进饭店个性化服务的策略与方法进行了研究与探索。

    3.饭店优质服务管理理论
    饭店服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值。同时，饭店服务在提供过程中必然会出现一些差异与不足，这就要求饭店必须建立有效的补救。为此，中国饭店管理的专家学者对饭店顾客价值创造和服务补救等理论进行了研究。比较有影响力的专家学者与研究成果主要有：

    何建民，他在《中国旅游报》发表的以论名牌饭店为题的系列文章中，提出了顾客价值导向的基本思想，并明确指出：要创造名牌饭店，就要提高饭店产品的真实享受价值。为此，就要对饭店的产品价值、饭店的服务价值、饭店的人员价值和饭店的形象价值进行有效的管理，同时要减少顾客的货币、时间、精力和心理的支出。在此基础上，他还对创造名牌饭店的管理模式进行了系统分析，其中从顾客价值的角度，他认为管理模式必须体现饭店全面质量营销管理的理念和寻找忠诚顾客并使他们兴奋的理念[17]。

    邹益民提出了饭店服务的“心动”理论。他认为宾客至上的关键在于“读懂”客人[18]，饭店的优质服务应该是能打动客人心的服务。为此，他提出：优质服务必须充分读懂客人的心态；优质服务必须充分理解客人的需求；优质服务应该努力超越客人的期望；优质服务应努力实现饭店的服务目标[19]。

    彭建军在《酒店顾客抱怨管理》中，系统分析了酒店服务失误及其影响因素和酒店顾客抱怨行为影响因素，构建了服务补救过程模型，并系统提出了酒店服务补救的理论与方法[20]。此外，杨俊[21]、秦远好[22]、戴维奇、何亚岚[23]、江雪梅[24]、罗明[25]、谢芳[26]、罗美娟、郑向敏[27]等对饭店服务的失误及补救的措施进行了不同角度的研究。

    三、中国饭店服务的展望

    经过改革开放30年的发展，可以说中国饭店的服务已完成了从经验型服务到标准化服务、又从标准化服务向规范服务加个性化服务的转变，并形成了相应的理论体系，从而使中国饭店的服务质量达到了国际水平。但是，中国饭店业的服务水准要想进一步提升，达到国际的先进水平，必须在以下4个方面有所加强与突破。

    1.注重价值导向
    饭店服务是一种创造价值的活动，中国饭店要想更好地实现服务使命，就必须提升以下3种服务价值：

    (1)顾客价值
    顾客价值是饭店服务价值的核心，主要体现在服务为顾客创造的利益。顾客利益，最基本的是顾客需求的满足。从饭店设计与提供服务的角度，饭店必须把握顾客需求的3个层次：第一，基本需求。即顾客对饭店服务的功能性、安全性、时效性、经济性和舒适性的需求。第二，个性需求。即不同顾客群体和不同顾客个体的特殊需求，通常与顾客的职业、性别、年龄、经历、性格、地区、文化层次等相关。第三，主导需求。即顾客在特定阶段和地点、占统治地位的需求。这一需求是否满足，将直接决定其满意程度。当然，顾客在得到利益的同时，必须有相应的付出。所以，提升顾客价值，必须在提高顾客感知利益的同时，努力降低顾客的感知成本，即顾客为获得相应利益所付出的货币、时间、精力、心理等成本。

    (2)企业价值
    如果说创造服务的顾客价值是服务的起点，那么创造服务的企业价值，则是服务的终点。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于企业服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。所以，饭店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，这是饭店经营者乃至普通员工在设计与提供服务时均须铭记的基本使命。为此，饭店必须注意服务价值工程的研究，以实现以适度的企业服务成本获得有效的服务功能的目标。

    (3)社会价值
    饭店作为社会的经济组织，必须赢得社会的认可。所以，饭店服务还必须具有社会价值。这主要体现在：饭店服务必须满足人们日益增长的健康的物质与精神的需要，努力创造卓越的服务品牌，为提高整个社会的服务水平、积极推进服务业的发展作出贡献。

    2.注重人际沟通
    饭店服务的特点是人对人、面对面，服务活动实际上是一种人际沟通的活动。中国饭店要想进一步提升服务水平，就必须注重服务中的人际沟通艺术。

    (1)读懂顾客
    要有效与顾客沟通，首先必须“读懂”顾客，即掌握顾客的心态。一般来说，顾客大都具有4种心理特征：一是居高临下、呼风唤雨的领导欲望；二是轻松愉快、贪图享受的消费需求；三是放松自己、情绪支配的行为特征；四是爱好面子、凸现尊贵的心理状态。为此，饭店企业必须像对待领导一样尊重顾客，像对待朋友一样理解和关注顾客；真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，为每位顾客献上一份特别的关爱，让他体会到“我是最重要”的感觉。

    (2)用心服务
    饭店服务是一种高度互动的活动，顾客的行为直接影响饭店的服务氛围与饭店的服务水准。然而，饭店无法像学校一样让顾客接受教育，更不可能像企业组织一样对顾客的行为加以规范。饭店只能通过自己的行为去引导和感化顾客。为此，饭店应通过“五心”服务，去影响顾客的情绪，从而赢得顾客的理想行为。首先是诚心，即以情真意切、言而有信的真诚之心去赢得顾客的信任感。其次是热心，即以笑脸迎宾、不厌其烦的热忱之心去赢得顾客的亲切感。再次是虚心，即以顾客至上、不耻下问的谦虚之心去赢得顾客的自豪感。第四是精心，即以精益求精、追求完美的极致之心去赢得顾客的惊喜感。第五是恒心，即以持之以恒、与时俱进的执著之心去赢得顾客的忠诚感。

    (3)创造体验
    众多学者专家认为，21世纪将是体验经济的时代。体验经济是以创造个性化生活及商业体验而获得利润的经济。在体验经济时代，人们消费不仅仅是为了满足基本的生理需要，而且还希望得到精神层面的满足，希望消费能够给其带来全新的过程体验，甚至是改变其原有的某些习惯、观念、特性等。体验活动是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉”。由此可见，在体验经济背景下，饭店服务能否赢得顾客的高度认可，关键在于饭店服务能否给顾客创造独特的体验。这毫无疑义给中国的饭店服务提出了新的课题。

    如果说顾客生理需求的满足主要来自于服务的功能价值，那么顾客精神愉悦的需求满足则主要来自于服务的体验价值。所以，饭店要想提高服务的顾客价值，就必须注重为顾客创造一种难忘而美好的个性体验。因为饭店服务不同于有形的物质产品，物质产品是一次购买，多次使用，其使用价值容易凸现；而饭店服务是一次购买，一次消费，其使用价值往往难以被消费者认可。为此，饭店必须特别注重服务体验的两个关键词：感觉与记忆。所谓感觉，就是顾客在接受饭店服务时的一种心理感受与认知。所谓记忆，就是顾客在享受服务后留在头脑中的印象。良好的感觉主要取决于4个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率和服务技能。美好而深刻难忘的记忆主要来自于富有主题、特色、并可参与的产品与活动。饭店必须通过有针对性的服务创新设计，提供富有内涵的环境和耐人寻味的活动，通过高素质员工的用心和真情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。

    3.注重资源整合
    服务活动是一种整合资源的活动。要想有效沟通，实现服务使命，就必须有效识别与利用服务资源。在新的历史时期，饭店必须特别注重以下3种资源：

    (1)自然资源
    饭店服务首先要借助自然环境、气候条件等各种自然资源，来丰富自己的服务内涵，创造自己的服务特色。如度假饭店利用优越的自然环境，推出草坪酒会、阳光早餐、户外会议等；又比如利用本地的独特自然资源而形成的独特原料，推出独特的产品等。

    (2)人文资源
    这是饭店服务的核心资源。饭店应该充分利用当地与本饭店的人文资源，不断丰富服务的文化内涵，有效提升饭店服务的层次。如利用本饭店悠久的历史、独特的建筑和厚实的文化积淀，推出类似历史博物馆式的服务；又比如利用当地的风俗人情，推出有地域文化特色的服务产品；又比如利用当地的文化名人或下榻本饭店的政界要人和文化名人，推出彰显尊贵身份的服务等。

    (3)科技资源
    在知识经济时代，饭店企业应更多地应用各类新科技和新知识，强化饭店的智能个性，以满足现代人“求快捷、求新奇、求享受”的需求。饭店企业既可利用信息管理技术，增强饭店服务能力，提高饭店服务的准确性和快捷性；也可以利用新科技，改善各种设施设备，提高设施的舒适性；还可以通过新技术，提供高度个性化的服务，营造出一种无所不在的人文关怀。

    4.注重快乐工作
    没有快乐的员工，就不可能有快乐的顾客，所以，创造快乐工作，让员工享受工作的快乐，这是保证饭店优质服务的基本前提。

    (1)搭建快乐工作的管理平台
    管理平台，就是员工实现职业生涯目标的空间、路径、条件与相应的管理机制。有位才能有为，有舞台才有精彩。要想员工快乐工作，饭店必须建立科学的用人管理机制、职业生涯体系和绩效管理系统，使员工奋斗有方向、成长有条件、表演有舞台、工作有动力，从而让所在饭店成为员工迎接挑战、追求理想、实现事业的快乐工作的平台。

    (2)营造快乐工作的环境氛围
    所谓工作环境，即员工为人处世的空间、秩序与氛围。工作环境，不仅影响员工的工作成果，更影响员工的心情。因此，要让员工快乐工作，饭店必须为员工构建和谐、团结、乐观、向上的工作环境。这主要表现为井然有序的工作秩序、宽松适度的工作空间和友好温馨的工作氛围。

    (3)培养快乐工作的职业心态
    所谓心态，就是人的思维方式与相应的处事态度，是影响人的行为的重要因素。心态要素包括了3个层次的心理活动：认知、情感和态度。饭店必须注重员工阳光思维、必胜信念和感恩心态的培养，使饭店员工形成对人生和工作的正确认知，拥有快乐的情感和积极的态度。