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    号称死亡率很高的生鲜电商领域正面临冰火两重天，一边是频繁关闭的生鲜电商企业，中国电子商务研究中心梳理的数据显示2016～2017年共有14家生鲜电商企业宣告破产倒闭；另一边，生鲜电商因渗透率远低于其他品类而成为综合性电商巨头的火拼焦点。“电商的整体渗透率已经达到20%-30%，但生鲜电商的渗透率可能还不到千分之一，这也就意味着生鲜电商领域还蕴藏着巨大的商机”，京东集团CEO刘强东认为。事实上自去年以来，生鲜品类已成为京东的重要发力项目，并成立生鲜事业部，由原3C事业部总裁王笑松挂帅。这块硬骨头，京东要怎么啃？冷链、物流、服务或成为京东的三大法宝。

    “从一周一单到一天十几单生鲜”

    “我个人接的生鲜配送在三年前还是一周只送一两单的频率，现在已经每天十几单了”，京东资深配送员张强感慨道。

    艾瑞咨询公布的数据显示，2016年，国内生鲜电商的整体交易额约900亿元，比2015年的500亿元增长了80%，预计2017年整体市场规模可以达到1500亿元。

    “最开始顾客担心在网上买蔬菜水果、肉类、鱼虾等会不新鲜，当你把保鲜完好的商品安全送达时他们就会相信”，张强称。而如何在储存和运输过程中保障生鲜产品的新鲜度，以及快速、妥善处理消费者购买生鲜产品中可能遇到的腐损问题，是生鲜电商的最大挑战，亦是获取用户忠诚度的核心。据统计，我国生鲜品类的损耗约为20%-30%，大部分是在产品流通过程中发生的，而在外国这一数字约为3%-5%。

    冷链物流作为生鲜电商的痛点之一，是导致生鲜产品出现化冻、腐烂、漏液等问题的关键因素，却恰好是京东的优势。据了解，京东生鲜凭借其自建冷链物流体系，可以实现生鲜产品在产地运输、干线运输、仓储、终端配送四大环节的全程冷链无缝衔接；同时，还拥有四大温层的专属冷藏车、美国FD A标准专业冷链保温箱、食品级环保降解专用袋，用以护航最后一公里。

    “8 0 %的快递员来了就不会走”

    冷链配置之外，配送速度是保证质量的另一关键。“京东是从冷柜保鲜和配送速度两方面保证最后一公里生鲜配送质量的”，位于广州天河北站京东站点的站长称，每天从仓库卸下的数千货品中，生鲜是所有订单中最先配送的品类。张强每天早上七点半到天河北站的京东站点上班，9点半左右可以把当天上午的生鲜订单全部配送到顾客手中。

    支撑生鲜配送质量的背后是足够规模和素质的配送员队伍，据了解，“京东一线配送员工有6万人”。“我们的快递员流失率很低，80%以上的快递员来了京东就不会走了”，张强介绍道，他是京东集团在华南区的第一个配送员，目前已经在一线工作了9年，从未有过离职的打算。原因在于“公司的福利待遇很齐全”，张强称。据了解，凡京东一线员工全部与公司签约、足额缴纳五险一金并享有商业保险、通讯、防寒防暑、交通工具等各种福利及补贴。“拥有工作地的社保、医保等福利让人有归属感”，张强强调称。

    据了解，京东于2016年起设立“428京东配送员日”，旨在向一线仓储、配送、客服、售后等员工表示致敬，并呼吁全社会给予这些基层劳动者更多的尊重和关爱。此外京东已连续4年总投入超过2亿，支持春节期间坚守岗位的一线员工将子女接到身边过年。

    “我最开心的时刻是得到顾客的理解和表扬，有人会在网上留言好评也有人见面会像老朋友一样打招呼”，张强称这些是他在快递员岗位上工作近十年来最大的欣慰。

    服务体系支撑

    让张强欣慰的另一个点是“九年零投诉”的配送记录，“事实上也有一些包装破损的情况，如果是人为因素我会自己承担，对于非人为的包装破损认识久了的客户都会理解”，张强解释称，他能保持零投诉的“秘籍”是“跟顾客好好沟通，将心比心”。

    据介绍，京东甚至为快递员制定了“五星级配送服务”标准，包含“您好+”(微笑及文明用语)服务、清洁包裹、纸箱回收、帮带垃圾、拍照通知、闪亮登场、呵护孩子、佩带鞋套、郊县代购、安心达服务等十条服务规范。

    除了快递员“将心比心”的服务意识之外，京东推出的“即刻赔”、“优鲜赔”、“夜间配”等服务同样是其生鲜配送中的“软实力”。如自4月1日起上线的即刻赔服务支持签收现场开箱验货。如果消费者购买的商品出现化冻、腐烂、漏液、包装损坏等问题，京东配送员将在现场进行处理。“夜间配”则是京东生鲜推出的服务，核心城市的消费者只要在14点前下单，即可选择在当天18：00-20：00或20：00-22：00两个时间段享受夜间配送服务。“优鲜赔”则允许消费者在签收后48小时内线上提交售后申请。