前言

    随着我国加入WTO进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓！

客户关系管理在银行业的应用

    客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系渠道并进行渠道的管理，同时分析客户需求为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。建设完善的银行客户关系管理体系，使银行实现一种真正的以“客户为中心”的模式进行运作，可以为银行的发展带来以下的好处：

产品/服务推广，增加银行的业务量

    由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解,因此,要求他们把自己的服务需求自行加以分解,自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的,于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求,也使得银行损失了潜在的市场。而应用银行客户关系管理体系后,话务员能够根据客户的需要,综合设计服务方案,注重向已有客户推销银行的其它服务品种,从而最大限度地挖掘客户的潜在需求。一方面能够使客户获得更加全面的服务,另一方面也必然会增加银行的业务量。

拓展了服务项目、范围以及服务的深度

    良好的银行客户关系管理体系不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场。中间业务的增长并不是依靠存贷款利差,因为当前利差在缩小,利差收入是有风险的, 而中间业务没有风险。因此,随着存贷款利差的缩小,中间业务将会逐渐成为主要的增长点。

降低服务成本

    传统的客户联系渠道，如面对面（柜台）、邮寄（信件）等由于其不方便性以及客户信息不完整，使其无法实现对客户关系的有效管理。随着计算机技术和通讯技术的发展，Call Center和Internet已经成为最广泛的客户通讯联系方式，电话和家用电脑的普及使人们能方便的联系而无时间、地点的限制。这为银行向客户提供全面服务提供了良好的联系手段。

充分管理好银行的“客户资产”

    通过完善的客户关系管理体系，银行能充分的利用其“客户资产”，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现“客户资产”的增值。在银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引新的客户群。

为银行产品定位、市场决策提供决策支持

    通过建立良好的客户关系，银行可以快速的了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求。从而在银行的产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。

PowerCRM整体解决方案

    创智集团投入巨资，推出的PowerCRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）解决方案，是国家计委高技术产业化示范工程。尽管已有不少国内软件厂商纷纷推出自己的CRM，但仅停留在“入门级”水平，只能为中小企业提供传统的、以运营型为主的CRM解决方案，虽然也可以帮助企业用户处理好客户关系，提高工作效率，但难以带来赢利。PowerCRM将自己主要的竞争对手定位于Siebel, Oracle等知名的国际级公司的产品。同过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能最强大，性能价格比最高，最符合中国企业特色的CRM产品。

    主要包括协作型CRM，运营型CRM，分析型CRM。通过集成各种与客户接触的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。

建立银行分析型PowerCRM

    随着银行应用的不断扩展和系统的不断升级。如何高效地管理和利用银行庞大的，分散的，冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。通过基于统一的客户关系管理数据库，同时通过PowerCRM EAI应用集成工具将银行内部其他应用例如财务，人事，Mis信息系统等集成起来，建立银行的以“客户为中心”的CRM数据仓库，实现银行分析型的CRM系统。银行不仅需要掌握某个帐户的帐户余额、交易记录，更需要掌握某个客户（企业/个人）以至集团/家庭在本机构的业务运作模式，利用PowerCRM 决策分析工具，对客户相关资料的不同类别和层次进行查询和业务统计，实现对客户的全面评价，不仅便于商业银行按照客户贡献度确定经营策略和发展客户的方向，更有助于银行针对不同消费习惯的客户提供个性化服务，在个人消费不断增长的今天，为家庭或个人提供个人消费性贷款或理财咨询将成为商业银行业务发展的新领域。

    掌握企业客户的全面情况也同样重要，某集团在银行系统不同分支机构开有多个帐户，只有将这些帐户关联起来实现对整个集团的综合评价，才能准确判断它对银行的贡献度，从而实现按贡献度对客户进行分类，对重要客户的行为给予更多的关注，并为其提供更加周到的服务，对其特殊要求给予更加快速的响应。哪些企业交易最频繁？是否需要为他们提供企业银行服务以满足频繁的查询要求？哪些客户申请了个人消费贷款？他以往的资信程度如何？这些分析和评估工作都需要借助分析型CRM技术将所有相关因素进行综合分析才能得出准确的结果。

    CRM数据仓库能够使银行更清晰深入地了解自己的客户，并进行多角度的分类–行业（职业）、地区、消费习惯、年龄、性别...充分利用现有的信息资源，指导银行的市场行为，目标明确地为客户提供有效的金融服务。如信用卡、储蓄卡、电话银行、网络银行、电话服务中心、企业银行、代收代付业务、个人理财咨询、个人消费性贷款等等。

    利用PowerCRM的银行分析型CRM解决方案，对客户信息进行全面的分析，从而挖掘出许多客户知识，继而制定和改进相应的市场策略，应用于PowerCRM运营型CRM系统中，更好地指导营销人员为客户服务和完善客户服务流程；同时也需要反馈到银行内部系统，用于增强银行内部的运营效率。

建立银行运营型PowerCRM

    powerCRM用于针对银行的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中心）等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。运行型PowerCRM主要由PowerCRM For Sales,PowerCRM For Services, PowerCRM For Marketing, PowerCRM For e-Business等功能模块组成。可以实现银行的自动销售管理、时间管理、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能。将银行的市场、销售、咨询、服务、支持全部集成起来，并与银行的管理与运营紧密结合在一起，形成一个市场导向、以客户服务为中心、工作流程驱动、分析与跟踪控制的企业高效市场营销环境。提高企业的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。通过银行CRM集成系统，将来自于银行核心柜面业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。

建立银行协作型PowerCRM

    PowerCRM金融协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信；实现多种客户交流渠道，如营业网点，Internet银行，Email/Fax,银行Call Center客服中心等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证银行和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

总结

    powerCRM覆盖了分析性CRM、运营性CRM、协作性CRM完整的过程,为银行客户提供的是一个完整的金融客户关系管理的解决方案。它的实行无疑将使我国银行业在客户管理系统上有一个质的飞跃，对于指导银行的内部运作过程、进一步改善与客户的互动关系、发现和捕捉更多的市场机会、最大限度发掘银行自身潜力、增强竞争实力，具有重要作用。