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    为了贯彻落实国务院的部署和要求，动态掌握我国服务业质量发展状况，加强服务质量宏观管理，国家质检总局探索开展了服务质量监测工作，由中国标准化研究院承担了服务业质量监测的具体技术支撑工作。对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作，日前，我国重点服务行业质量年度监测报告首次公开发布。

    报告显示，2013年，我国生产性服务业的顾客满意度普遍提升，其中，汽车售后服务顾客满意度排名第一，达81分，同比上升3分，银行顾客满意度最低，只有72.3分，但也同比上升0.13分。此外，快递服务72.7分，同比上升1分，移动通信75.57分，同比上升0.49分，网上购物76.24分，同比上升0.76分，汽车保险74.44分，同比上升3.38分。

    与此同时，生活性服务业的顾客满意度则普遍出现下滑。旅游为74.88分，同比下降5.78分，快捷酒店71.52分，同比下降2.46分，加油站71.79分，同比下降1.18分，超市71.92分，同比下降0.57分。

    顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》明确提出要推进质量强国建设，其中，明确要求到2015年，生产性服务业顾客满意度达到80分以上，生活性服务业顾客满意度达到75分以上。从2013年的数据来看，尽管我国服务质量有了一定提高，但仍然滞后于服务业的发展。

    国家质检总局表示，我国服务业质量发展的问题依然较多。从国内看，我国服务业平均顾客满意度低于第二产业，与其作为第一大产业的地位不相匹配，不利于我国产业结构转型升级。从国际上看，也还存在较大差距。与美国相比，我国快捷酒店低8.48分，网上购物低5.76分，超市低5.08分，银行低4.7分，快递服务低4.3分，直接影响到我国服务业竞争力，制约了对外服务贸易发展。此外，我国服务业缺乏国际知名服务品牌，网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升，快递破损使人中毒等服务安全事件发生，服务市场价格竞争色彩较浓，服务质量提升机制也尚不健全等现象也都制约着我国服务业的发展。

    对此，中国标准化研究院副院长汤万金认为，服务业出现上述质量问题，一方面与我国服务业发展所处历史阶段有关，服务业发展水平有待提高。截至2012年年底，我国服务业企业已达到722.6万家，但产业集中度较低，以中小企业居多，质量意识和能力较弱。另一方面也暴露出我国服务业质量体系尚未建立，不能支撑服务业迅猛发展。“纵观各服务经济体，欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定，美国、欧盟等建立服务业自律联盟，新加坡、香港实施了优质服务标识制度，而我国服务业监管制度和标准体系尚不健全，市场质量信号释放不充分，社会监管机制不完善，服务质量升级的市场导向和企业内生动力有待强化。”

    专家建议，当前，加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已经成为当务之急。要切实加强服务业质量宏观管理，建立行业统筹协调机制，综合施策，协调互动，形成服务业质量工作的推进合力。同时，要大力构建服务质量监测网络，完善服务业标准体系，加快服务业质量体系建设，促进服务业提质增效升级，为推动服务业发展提速、比重提高、水平提升，增强我国产业核心竞争力和提高人民群众生活质量奠定坚实基础。