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　  ［摘 要］随着外资展览公司进入中国,使得展览业的市场竞争异常激烈。尤其是外资展览公司具备成熟的展会服务体系,使得处于摸索阶段的我国展会主办机构变得无所适从,主要原因在于,我国展览业普遍缺乏服务意识,整体展会服务体系严重缺失。鉴于以上情况,本文给出了重新定位我国展览业服务方向的建议,建立完善的服务体系。
　　［关键词］展览业；服务意识；服务体系；缺失

　　
　　1 中国展览业服务现状

　　有无完善的服务体系,关系到展览业能否获得良性的发展。国外的展览业已经形成了相对成熟的服务体系。但是,目前我国的展览业由于发展时间不长,又缺乏一定的监督管理机构,因而,展览业在我国的发展既缺乏理论上的指导,更缺乏实践上的实施。然而,承办展览的展览公司,本身就属于服务性质的,对参展商的服务好坏,直接关系到参展商能否取得良好的展览效果,更关系到展览项目和展览企业自身的发展趋势,从而从更深层次来讲,关系到我国会展经济的整体发展。目前,中国展览业的服务体系还处于初级发展阶段,在国际国内会展业高速发展的时期,当然是需要进一步发展和完善的。事实上,我国的展会服务一直是会展行业的软肋,国内的生产企业普遍认为,真正有质量,能够真正服务于企业,并促进产业发展的展会太少了。例如国内一些大型企业,广东美的电器、科龙电器公司等都说,国内的展会服务水平太低,除了少数专业性较强的展览会外,他们都尽量不去参加。曾在沈阳一届展览会上,居然发生过一件欺骗参展商的事情：主办方承诺,会包专机请俄罗斯客商来与国内参展企业进行洽谈,但由于种种原因,事与愿违,主办方最后居然临时从外语学院找了一群俄罗斯留学生来充数,但最终被参展企业识破,引起了不小的纠纷。

　　以上种种情况都说明,我国展馆的服务质量差，而收费又颇高,展会的实际效益不高,甚至根本没有任何效果,展会的整体服务水平较低。

　　2 展览业服务体系基本构成

　　展览会实际上是一个交流和贸易平台,主办方所做的不仅仅是简单地提供和销售展览摊位,更重要的是为参展企业提供最大的帮助,这主要就是指展会服务。一般来说,展会服务体系可以从两个角度来分类,一是展会的实际运作过程,另一个是展会服务的内外因素。从实际运作步骤来看,展会服务体系有展前、展中和展后三个阶段。其中,展前服务包含了信息咨询,网络资讯,参展商信息收集,信息预登记,观众邀请,免费培训和虚拟展览；展中服务是最紧张的环节,包含了接待观众登录与信息管理,现场监控,提供展台服务系统,制作现场分析报告和电子会刊以及提供市场营销方面的软件等；展后服务包含了数据分析,客户维护服务,展会统计分析报告,展后回访,建立行业信息中心等。从展会服务提供的因素分类,展会服务体系又可以分为主动提供展会服务型和非主动提供展会服务型。

　　3 我国展会服务体系存在的问题

　　外资展览公司具备相对完善的服务体系,在他们进入中国后,虽说使我国的展览业获得巨大进步,但又使我国的展览业服务显得尤为缺失。具体来说,有以下几种情况：①政府主办的展览项目,绝大部分缺乏服务意识,没有专门的运作部门和人员,最终导致此类展览变得混乱无序,没有实际效果；②行业机构主办的展览,虽说具备一定的行业信息优势,也有一定的服务意识,但由于缺乏足够的人力、物力和财力,使得服务无法形成一个完整的体系,服务也变得有心无力；③中外双方合作的展会服务还处于摸索阶段,彼此之间的合作不能收到令人满意的效果,外资公司看重的国内行业机构的资源优势,但却没有真正得到专业而权威的行业资源,使得双方的合作不能很好地磨合；④民营和私营展览公司提供的展会服务具有一定的服务意识,但由于资金紧张,人力不足,往往顾此失彼。展前服务环节缺乏最有用的资讯；展中服务环节,作为最核心的服务部分,这些公司显得力不从心,场面混乱；而展后服务环节更是缺失,基本没有建立起有效的服务网络。

　　因而,总体来看,外资展览公司进入中国,给我国的展览业带来了发展的机遇,促进了我国展览业的快速发展,但另外,随着外资展览公司与我国国内展览公司的合作逐步增多,使得我国的展览业暴露出越来越多的问题。其中很重要的一点就是,我国的展览业普遍缺乏展会服务意识,没有建立起完善的服务体系,整体服务水平偏低。

　　4 正确定位我国展览业服务方向

　　在国际国内展览业迅猛发展的今天,我们应该积极借鉴国际成功经验,并结合我国的实际情况,正确定位我国展览业的服务方向,加快建立和健全我国展会的服务体系：①我国目前很多大专院校的展览专业中都包含了展会服务的内容。但是,这些展览专业的学生在进入各家展览公司以后,一般都会从展览项目的基层做起,但如果这些展览公司没有成熟的展会服务体系,那么,他们所学习的服务理论就变成了纸上谈兵。也有一些大型展览公司或成熟的展览项目,由于已经在实践中形成了自己特有的展会服务方式,使得后来的加入者只能模仿和延续,而很难创新。因此,我们要建立符合我国国情的服务理论体系,并能应用于实践当中去,具有一定的理论高度和深度,能够有效指导实践。②展览业要建立完善的展会服务体系,仅靠外部力量是不够的。因此,我们一定要建立能够促进服务体系发展的内部成长机制,既要有激励,也要有淘汰,正反作用才可能是一个有效的机制。所谓“激励机制”,是指一些专业展览公司在提供了优质服务以后,参展商和企业获得了较大收益,并获得相对快速的发展,从而使得展会服务受到更多的关注；所谓“淘汰机制”,是指一些展览公司,在竞争相对集中的情况下,不能提供良好的服务,甚至连最基本的服务都提供不了,这样的公司将在竞争过程中被淘汰,使得处于类似竞争环境的展览公司感到危机感,并使他们意识到展会服务的重要性。这两种机制,既可以在行业内自发形成,也可以人为地加以强化。我国目前的展览业已经发展到了需要从业者强化“激励机制”和“淘汰机制”的阶段。③我们要建立展会服务体系的评估标准,并具备一定的监督能力,因为,展会服务体系建设的成败得失,很大程度上又取决于相应的评估标准,以及与之相适应的监督机制。例如,展会服务体系中十分重要的数据信息,就需要相关的审计和量化分析来保证其真实性和信息价值。展会数据的审计工作已经形成了一套共同的标准。然后再对三个指标进行量化分析,即展览面积、参展商和观众。其中最重要的分析指标是观众的结构分析。也有越来越多的参展商和专业观众主动地对展览会主办者提供的展会服务提供了一定的监督。

　　5 结 论

　　总而言之,展览业作为服务业的重要成员,当然离不开服务了。因此,我国展览业应该建立有效的展会服务体系,才能有效保障展览项目顺利成长和发展。在当前我国展览业服务体系缺失的大环境下,我们首先必须认识到服务能力直接影响了展览项目的竞争力,我们突破目前的服务瓶颈,增强服务意识,建立完善的服务体系,才能真正解决我国展览业存在的问题,使现代展览业获得全新的服务定位。