一、引言

　　酒店级别是对酒店价格、服务设施、服务品质的集中反映，成为顾客快速认知酒店的渠道，因而，酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善，越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时，笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足，而目前对我国酒店评级系统研究的成果较少。因而，笔者通过对比美国、英国、中国（大陆地区，以下相同）三个国家的酒店评级系统，从其评级方式，评级内容，评级特点三个方面进行分析，借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。

　　二、美国，英国，中国酒店评级系统分析

　　1.美国酒店评级系统分析

　　由于各个协会和公司都有他们自己独立的评级系统，美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是AAA（American Automobile Association）的钻石评级，美孚旅游指南（Mobil Travel Guide）的星级系统也得到广泛的认可。本文主要分析AAA系统，进而再对美孚旅游指南做简要分析。

　　（1）AAA酒店评级系统

　　AAA酒店评级系统由美国汽车协会制定。其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近57万家饭店及旅馆进行评审，其中只有026%的可以登上“五星”榜。据报道，2011年AAA评出的五星饭馆及餐馆只有13家。[1]AAA系统每年都对超过29000间住宿设施进行评估。为了更好地对美国多样的住宿运营做出解释，其将酒店设施被分为12个类别，包括大规模酒店、小规模酒店、汽车旅馆、乡村旅馆、历史名迹旅馆、度假屋、农舍和公寓等。

　　1）评级方式。AAA的评级是由专业的检查员入住受评级的酒店，评估酒店运营和服务的每个方面。并且，该评级活动也是事先不通知酒店方的，评级的结果会有书面证明。酒店可以自愿决定是否参加评级，但是为了赢得更多的顾客并让顾客放心，大多数酒店还是会愿意参加评级活动的。
 
　　2）评级内容及特点。酒店等级被分为一到五钻石的级别。AAA评级系统中，房间设备和豪华设施在一定程度上都是和服务质量合并的。AAA钻石评级结合了总体质量、设施规模和服务水平。该评估过程包括三个步骤：AAA钻石评级要求，以对于物理属性和服务水平的客观评级为指导方针，和以经验和经历为基础的主观因素。一个住宿设施必须满足钻石评级的要求才能纳入AAA的考虑范围。这个确认过程由实际应用、参考物和媒介研究组合的过程指导。[4]

　　总体的评估过程包括审查六个关键区：管理人员和员工；客房服务与维修；外观、地面和公共区域；房间装饰、气氛和设备；卫生间；宾客服务。评估宾客服务是一个匿名的过程。其中，AAA的指引非常细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是“较旧”的瓷砖，但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石[2]。

　　（2）美孚旅游指南星级评定系统（福布斯旅游指南）

　　除AAA系统外，美孚旅游指南的星级评定也在美国酒店的评级中得到广泛应用，与AAA评级相铺相成。作为享有盛名的美孚星级评级和认证的创始者，美孚旅游指南自1958年以来就一直对美国和加拿大的酒店、餐馆和水疗提供最全面的评级和评议。近年来美孚旅游指南经过不断发展和改进，与最开始有所不同[3]。该指南于2008年首次将香港、澳门及北京的酒店纳入评级，更于2011年年初将此评级扩展至新加坡。

　　1）评定方式。针对美国国内酒店的评级，隐名的评判员会造访各物业。美孚旅游指南的匿名评估专家团队用严格而客观的独家标准对评审对象进行评估。它还将顾客意见纳入考虑，这一点是比AAA评级系统优越的地方。

　　2）评定内容与特点。美孚旅游指南运用与AAA评级系统不同的符号——一到五星，来评定酒店。一星级酒店提供舒适的晚间住宿，三星级酒店代表“专业管理及设施齐备”，其住宿服务绝对卓越而且设施完备。五星级酒店是美国最佳的酒店之一，所有层面全部达到完美品质[1]。

　　2.英国酒店评级系统分析

　　英国主要酒店评级系统的组织方包括英国旅游布告栏（ETBs），汽车协会（AA），皇家汽车俱乐部（RAC）。英国旅游布告栏（ETBs）是英国旅游局负责运营的官方旅游网站，而汽车协会（AA）和皇家汽车俱乐部（RAC）则是商业汽车协会，皇家汽车俱乐部成立于1897年，是世界上最早的汽车协会。通常在英国所看到的1～5的皇冠评级就是由英国旅游布告栏（ETBs）所给出的酒店评级，而1～5星的评级则是由汽车协会（AA）或皇家汽车俱乐部（RAC）给出的。

　　（1）英国旅游布告栏ETBs评级系统

　　英国旅游布告栏（ETBs），即英国官方旅游网站VisitEngland-the English Tourist Board，所提供的酒店评级系统是一个通过英国十个地区旅游局的合作来落实的全国性酒店评级系统，是英国唯一一个官方主导的酒店评级系统。ETBs系统的管理组织负责核查酒店评级系统的准确性和维持公众及业界对该系统的信任。

　　1）评级方式。评级检查是没有提前通知的，酒店的第一次审核都是由一名检查员来进行的，检查员以普通顾客的身份过夜，并第二天早上埋单之前都不会暴露出自己的身份，即神秘人调查法或匿名检查法。之后的大部分审核也包含一个过夜住宿的过程。

    在做质量评估时，检查员会把酒店提供的有关运营的每个方面的水平和ETBs制定的标准作对比。ETBs通过每年检查超过11500个住宿设施的经验制定出相关的评定标准，每个单独的方面的质量可以被评为“极好”、“好”、“可接受”、“差”四个等级，如果一个住宿设施已经做得无可挑剔，那么就会被给予一个“极好”的评级。
 
　　2）评级内容及特点。ETBs酒店评级系统分为互相独立两部分：设施分级和质量分级。设施分级以一到五皇冠来表示对特定的设备或豪华水平的质量评定。另外，对于各部门、设施等方面的具体服务质量水平，ETBs进一步以“认可”、“推荐”、“强烈推荐”和“豪华”来区分不同的质量等级。因此，即使设施和服务不全面，但如果有特别高的标准，设施分级只达到一皇冠的“床和早餐”（B&B）的酒店也可以获得一个“豪华”的质量水平等级。
 
　　检查员不只考虑那些提供的设施和服务，酒店的风格和性质也会给予相应的考虑。所以，类似“B&B酒店”、农舍、旅舍这类的住宿设施，在硬件设施上不会像市中心的大酒店那样运营，但是可以获得一个高的质量等级。这就是说，各种风格、类型的住宿设施，即使在提供的硬件设施方面不够全面，但其他质量很高，也可以获得一个高质量等级。然而，质量等级的评估并不包含该住宿设施是否物有所值，旅游者需要通过其所属类别和质量等级的组合信息来自己进行判断。

　　（2）汽车协会（AA）评级系统

　　汽车协会（AA），是英国的一个驾驶协会，成立于1905年并于1999年股份化成为私营的责任有限公司，至今为止提供骑车保险、驾驶课程、道路救援、贷款、驾驶经验和其他服务。

　　1）评级方式。AA酒店评级系统侧重以顾客的角度来看不同住宿设施类型，引入分级机制来帮助消费者区分理解，该系统是协会旅游指南中属性介绍的一部分，即英国版的AAA（美国汽车协会）评级系统。

　　2）评级内容及特点。AA酒店评级系统对酒店的评级分为1～5星，每个等级都有不同的最低标准。AA的星级分类在协会旅游指南及电子杂志中通常用黑色标记出来，但是AA会通过颁发红色星级来表彰在这五个相应星级等级中拥有极好质量的住宿设施。因此，一家红星酒店被认定是其所属的同星级的酒店中最好的，并在舒适度、接待和宾客服务上提供最高水平。另外，AA每年还会对饭店和酒店的餐饮服务质量颁布1～5个花环的奖彰评定。

　　3.我国酒店评级系统分析

　　在1988年第一版酒店评级即《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—1993）标准出台之前，我国的酒店星级评级并没有统一的行业标准，整体发展不规范，较为落后。该评定总则出台之后，就酒店的星级评定工作分等定级的标准、原则、评定方法等都做了详尽的阐述。我国旅游业第一个国家标准的诞生同时标志着我国的酒店评级标准进入依靠酒店划分与评定管理细则的系统化酒店评级时代。我国旅游酒店最新的评级标准，也是我国大陆地区承认度最高最具有代表性的酒店评级系统是2010版《旅游酒店星级的评定与划分》（GB/T14308—1993）。此星标是从1988年制定并实施饭店星级标准以来，经历了1993年、1997年、2003年3次修订后的第四个修订版本，指导我国大陆酒店行业规范型发展。

　　（1）评级方式。根据我国星级饭店现有产品的特征与服务，我国旅游酒店被划分为“有限服务型饭店”和 “完全服务型饭店”。国家旅游局负责评估三星及以上的酒店，而省级、自治区和直辖市的旅游局直接负责评估地方旅馆和一或二星酒店，评估的结果最后递交给国家旅游局的酒店评级组织。在地方三星酒店经过最初的评估和国家旅游局的确认之后，准备评四星级的酒店就可以被推荐给酒店评级组织。

　　（2）评级内容。我国星标在评级内容总体分为必备条件、服务质量要求、管理要求、安全管理要求以及其他（建筑风格、独特性等）等五大类。在进行酒店评级之前，各星级划分的基本条件提供《必备项目检查表》，对必备项目进行检查，逐项打确认达标后，再进入后续不同项目的打分程序，确保逐项达标。继而对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等根据《设备设施评分表》分等级评级。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等依据《饭店运营质量评级表》进行评分评级。同时强调，评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求，如表1所示。

　　三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率

　　管理要求[]员工手册、组织机构图和部门组织机构图、完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序、部门化运作规范、岗位工作说明书、服务项目、程序与标准说明书、国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一

　　安全管理要求[]消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行；水、电、气、管线等设施设备应安全有效运行；应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；应制订和完善地震、火灾、食品卫生、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统

　　其他[]对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定[]可参照五星级的要求[BG）F][HT]

　　（3）评级特点。①强化核心项目评级《中国市场》2014年第46期 引导特色经营。涉及必备项目中客房产品的品质、专业服务质量、应急措施等要求加大了核心项目的权重，酒店面积、数量等在评分中的权重逐步弱化，如游泳池不再成为高星级饭店必备项，大堂面积不作具体要求，例外条款中“高尔夫球场”分值下调，由20分调整为5分。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留发展空间。②强调服务标准与专业性 符合国际发展趋势。在住宿客房等刚性要求评级的基础之上，我国星标同时强调酒店服务以及氛围的营造，对客房的卧具、温湿度、隔音与遮光、照明效果等都提出了具体的要求；在餐饮方强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评级和特色经营六个方面的要求对于引导和规范饭店业的发展将产生重要的作用；同时新增安全管理要求考核标准、残障人士服务保障标准，并占有较大权重等方面符合酒店行业国际化的发展趋势，同时顾及到中外宾客对饭店产品品质追求的发展趋势。③塑造绿色酒店 顺应低碳经济发展趋势。我国的评级标准强调可持续发展原则，倡导绿色设计清洁生产、节能减排、绿色消费的理念：四五星级酒店内外装修符合环保要求、将“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”的要求写入了各星级饭店的必备项目。

    我国现存的酒店评级标准更倾向于保证性与确定性的衡量，因为以上两处指标便于量化计算，但为保证酒店评级系统对服务质量的准确衡量，应加强对可靠性、反应性和移情性三个指标的衡量，增加其评级权重。
 
　　通过酒店员工服务技能与意识考试来评级酒店的保证性和反应性，促使员工加强服务技能的训练和服务意识的培养；并通过特殊事件考核法，来评级酒店对特殊事件的处理速度与个性化来评级酒店的反应性和移情性。

　　最后，笔者认为英国的服务设施与服务质量相分离的评级模式也可供参考，其中确定性更侧重于服务设施的评级，而反应性，保证性，移情性更侧重于服务质量的评级，可靠性位于两者之间，在分离评级体系中，可对其有不同权重倾向。在进行以上维度的衡量时，采用英、美国家的神秘客人法从而更真实的反映和评级酒店的服务。顾客对酒店的点评也可以作为酒店评级的参考，其不一定成为评级的标准，但评级机构可以在对酒店评级后，加注该酒店的顾客评级等级来供其他顾客参考。例如评级机构可定期出版含有酒店星级和顾客点评信息的酒店介绍杂志来作为顾客选择酒店的参考工具。

　　参考文献：

　　[1]百度百科美国汽车协会[EB/OL].http：//baikebaiducomview2042673htm2011-11-18/2012-1-2
　　[2]西点会展国际酒店星级的划分[EB/OL].http：//wwwxdmicecomhtmlbzxx_list_90html2010-3-10/2012-1-2
　　[3]旅讯福布斯旅游指南公布2012亚洲星级得主[EB/OL].http：//travelchinaluxuscom/Htl/20111125/87864html2011-11-25/2012-1-2
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　　[5]Callan，RJHotel classification and grading schemes：A paradigm of utilization and user characteristics[J].International Journal of Hospitality Management，1995，14（3）：271-284
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　　[8]刘纯，饭店服务质量标准应当定量化[J].中国标准化，1996（3）：14-15
　　[9]Hotel Classification System—Summary of articles and Information on Hotel Classification System[R].Research Department of the Caribbean Tourism Organization，2002