“汉化”帆船酒店

　　如果在十年前，中国人在国外的豪华酒店用早餐，服务员可能会用日语跟你问好，但是在今天，一个日本客人被问候“你好”的概率更大。

　　在全世界最豪华的超七星酒店——迪拜帆船酒店，接近30%的客人来自中国，而日本客人只有1%。如果以国别来划分，中国人构成了最大的顾客群。这里住一晚的最低价格也要1200美元（约合7400多元人民币），但对日渐富裕的中国人来说，这不再是什么天文数字。

　　“帆船酒店”是阿拉伯联合酋长国迪拜地标建筑阿拉伯塔酒店的昵称，因为酒店外形酷似帆船而得名。它曾被英国杂志《顶级旅游》评选为年度“世界最佳酒店”。

　　专栏作家孟晖最近体验了一次帆船酒店，从进门的那一刻起，她就被流利纯正的普通话“按摩”耳朵。“一进酒店，美丽的苏格兰女孩把我们迎到客房，询问我们需不需要普通话服务，我们当然乐意，她就帮我们找来中文管家。之后无论是在餐厅、购物区还是休闲健身区域，你都可以说中文。”

　　之后的体验也让她很惊讶，早餐吃到了面条和粥。正餐时段在酒店餐厅的亚洲食物区，居然能找到兰州拉面。

　　帆船酒店的“汉化”程度让中国客人简直有点受宠若惊，但在管理方看来，这些诚意是必须的。“迪拜目前有22万中国人工作生活，去年一年接待了34.4万中国游客，谁都不会忽视这个市场。” 帆船酒店的管理方、卓美亚酒店集团总裁兼首席执行官罗乐思（Gerald Lawless）说。

　　中国已经成为世界最大的出境旅游消费国之一，根据中国旅游研究院此前公布的《中国出境旅游发展年度报告2014》，2013年中国出境旅游消费达到1287亿美元，超出其他任何国家。官方预测未来5年中国出境旅游人数的总数将超过5亿人次。

　　这些数字印证了海外豪华酒店的真实感受，也解释了它们的用心良苦。

　　罗乐思介绍，帆船酒店的员工来自140多个不同国家，其中有不少是中国人，保证中国客人可以享受到没有语言障碍的服务。“我们也有很多中餐馆。15年前我们就建立了自己的东南亚饮食连锁品牌‘Noodle House’，现在有22家。我们的中国游客有非常多的餐厅可选择，既可以选择中国大厨和东南亚大厨提供的食物，也可以选择其他地方美食。”

　　当然，这些还不够有特色。2015年春节帆船酒店在其楼体正面外墙上打出了由中国书法家林中阳所书的巨大艺术体“羊”字，在其右下角配以象征吉祥祝福的“三阳开泰”，并且举行新春派对，邀请在迪拜过春节的中国客人参加。这是帆船酒店连续第四年举办中国农历新年庆典。

　　在一个以大红灯笼、中国结和羊型冰雕布置而成的春节庆典上，享用中国传统点心和小吃，观看民乐、武术和舞狮表演，包裹在浓浓年味之中，洋酒店对中国客人抛来的媚眼很迷人。

    不重视年轻人的口味也不行。2014年，深圳卫视真人秀节目《极速前进》和卓美亚集团合作，钟汉良、陈小春、郑伊健等几位港台明星入住帆船酒店录制。只不过可惜的是，2014年电视荧屏上真人秀节目百花齐放，《爸爸去哪儿2》、《花样爷爷》、《跑男》等节目当道，《极速前进》淹没在其中。

　　“我们还赞助了中国乒乓球队，在帆船酒店的直升机停机坪打球，你不会告诉我这个也不成功吧。”罗乐思笑着说，他的中国活动清单上显然还有不少。

　　讨厌中国游客？这是酒店不对

　　很多外国酒店抱怨，中国客人吝啬，不爱去酒店餐厅消费，而是在房间吃泡面，甚至拿热水壶煮面。马尔代夫的酒店不得不把中国游客房间里的热水壶都收走。这个现象甚至惊动了习大大，号召中国游客在外旅游少吃泡面。另一个对中国游客的负面评价是爱占小便宜，比如母子或父女冒充情侣享受超值情侣套餐。

　　但罗乐思说，中国游客给他的印象并不差。“中国人很精明，他们很清楚自己想要什么，只是不太会表达，如果服务员能用普通话和他们沟通，会发现他们很容易交流。”他觉得，因为文化和生活习惯上的不同，中国游客有时让西方酒店迷惑，其实酒店本身应该花费更多努力去了解各种文化背景的客户，并且提供细腻的服务。

　　罗乐思介绍，集团会推出员工交换计划，帆船酒店的华人员工会被派到国内卓美亚酒店工作12-18个月，之后既可以留在中国发展，也可以回到迪拜。

　　随着80后、90后成为海外游主力军，中国游客的国际形象也在不断提升。“七八年前，我们接待的大部分中国人是跟旅行团来迪拜，现在越多越多中国人选择自由行。”这些人英语流利，出国经验丰富，教育背景良好，见多识广，表现出很高的素养。

　　当然，和其他国家的客人一样，中国客人对酒店的本质需求都是舒适和享受，尤其对酒店营造的“尊贵感”无法拒绝。四个中东壮汉组成的行李搬运队，27层空中餐厅提供的七道茶点英式下午茶，黄昏时分俊朗男侍者适时用托盘送上的一道甜点，这些都会让你油然而生《唐顿庄园》的贵族感。

　　既然中国人越来越有实力消费高端酒店，为什么不把生意做到中国？罗乐思从9年前第一次到上海，为酒店选址前后来了不下20次。他印象最深刻的是2010年的上海世博会，“听说总共接待了7500多万游客，我觉得很多中国人就是从世博会感受到外面世界的魅力，并且萌生出国旅游的想法。”

　　4年前，卓美亚把生意做到了上海，在浦东花木开设了卓美亚喜玛拉雅酒店。“中国人出国机会越来越多，我想通过本土的酒店培养中国的忠实消费者，他们出国时也会选择海外的卓美亚酒店。”

　　现在未必是最好时机，反腐主旋律下高端酒店生存艰难，2013年中国内地有56家星级酒店主动“降星”，还有更多准备申报五星的酒店都暂缓申报，但他认为对外资酒店来说影响并不大，上海卓美亚酒店2015年以来入住率在70%以上。

　　“我们全球会员基数很大，很多欧美、中东国家的客人来上海出差，就会直接选卓美亚喜玛拉雅酒店，这部分客人不会受到三公消费抑制政策的影响。”罗乐思认为。2015年至今上海卓美亚酒店的外籍客人比例占到45%。他计划在中国另外开设8家酒店。

　　当然，随着改革深入，高端酒店赚钱没这么容易了，要更用心思去吸引顾客。很多客人是国际商旅人士，每到一个地方会有兴趣了解当地文化，所以除了提供标准化服务以外，展示当地文化也很重要。

　　喜玛拉雅酒店大堂最吸引眼球的是一座有400多年历史的楠木戏台，时常有民乐演奏。四周的书法装置艺术也极具特色。但和大部分外资酒店一样，中国元素的应用点到为止，酒店侍者很少能说出炫目的书法写的是什么，也很少有客人会仔细端详大堂里那幅胡适的真迹“造物指事莫非自然”。

　　但不管怎么说，能把诚意秀出来就好。