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    深秋，敦煌，大片《英雄》拍摄外景地，肃杀的胡杨林，漫天的黄叶，一袭红衣的张曼玉正与章子怡对决。不远处，几辆有“今日新概念”标识的运输车正向外景地赶来。几个月里，它们掌握着剧组的供给命脉。

　　在汽车租赁业，北京今日新概念汽车租赁公司无疑是开风气之先者。自从1995年今日新概念汽车租赁在北京市率先推出面向个人的计时租赁业务以来，经过几年的发展，今日新概念已成为北京汽车租赁市场以及全国汽车租赁行业内最具代表性和影响力的品牌。不仅电影剧组辎重外出，越来越偏爱从汽车租赁公司租用车辆。各行各业对租车的需求都很旺盛。随着业务的不断发展，提升现有的客户管理能力成为摆在今日新概念全体员工面前的一道难关。

    CRM加油服务

　　中国的汽车租赁市场在经过几年的高速发展后，逐步趋于成熟。展望国际上同行业的发展轨迹，汽车租赁在中国除了有很大的发展空间外，亟待提高全行业的服务质量。自1994年公司成立以来，今日新概念一直走在汽车租赁行业的前沿。今日新概念几年来先后在同行业中以不同的服务和销售的概念领航，如：个人租赁，长期租赁、产权奉送；预订中心、网络服务、授权经营等等。2001年底，今日新概念通过了ISO9001质量体系认证。

　　为突破服务这道难关，今年5月，今日新概念决定正式启动CRM项目。投入巨资上CRM系统，今日新概念更多的是考虑本企业二次超速发展的需要，更好地以客户为中心提供服务。但市场上形形色色的CRM软件不下几十种。究竟采用谁家的产品，项目又由谁来实施呢？

　　今日新概念选择联想。除了产品本身的符合性、联想品牌的可信度外，也考虑到两个公司的管理理念和风格相近。而且，联想遍布全国庞大的渠道代理网络不仅仅是产品或者方案的物流网络体系，更重要的是，它还是一张遍布全国的经济、商业信息情报网。依托这个渠道网络，可以实现信息的互通和资源的共享。众所周知，联想所拥有的这个全国性渠道网络正是联想这么多年苦心打造并且赖以克敌制胜、赢得客户的重要法宝之一。而透过这个庞大网络的背后，我们看到的则是联想对于客户那种无微不至的关怀，今日新概念也不例外。

　　客户的选择与信任给了联想CRM方案提供了一个新的用武之地，也给了与联想息息相关的代理商驷骑中天发挥的天地。IT 1for1的重点在于对代理商的培养，让他们去实施完成项目，联想则在后面做支持和指导工作。让代理商们独立的去完成项目，这样做有利于代理商的转型和发展。在对今日新概念这个项目上，联想就是这么做的。

　　CRM要获得顺利实施，客户的理解是关键。其实，在当时，今日新概念公司里有不少的员工有不同程度的抵触心理，让他们明白CRM不是取替他们的工作，而是为了让他们工作的更好、更有效率，取得了公司从上到下的支持，这是以后项目顺利进行的必备前提。

　　解决了思想问题，今日新概念的CRM项目花了一个多星期时间就完成了。经过少数几次的后续问题解决，到现在为止半年多过去了，客户反馈系统运行良好，就好比给他们的租赁业务加足了油，现在公司业务又上了一个新台阶。

    CRM加速利润提升

　　今日新概念应用联想的CRM系统方案实施至今已半年有余，虽然时间不长，但效果已经显现出来了。所有针对客户的投诉、跟踪和服务都一一记录在CRM中，这有助于公司进对业务情况行分析和决策，对公司业务的进一步发展起到了很好的促进作用。

　　据今日新概念有关人士介绍，在没有应用联想CRM方案之前，公司一直无法完全脱离纯手工的客户与订单记录，而汽车租赁行业对客户的要求把握度需要相当严格。随着业务不断的拓展，客户越来越多，订单也越来越多，客户信息和业务管理方式落后的问题日渐成为公司继续发展的一大的障碍。今日新概念要求应用的CRM软件系统，不仅能满足汽车租赁行业的特点和公司的现状，更重要的是，能够提升利润，为实现公司的长远目标助力。今日新概念的发展规划是在五年时间内建立一个国内规模最大、最专业化、最先进、服务形象最佳的汽车租赁网络系统，成为中国汽车租赁的第一品牌。

　　联想在今日新概念的CRM方案设计中，主要包含了四大模块：客户管理、销售管理、服务管理、决策支持。具体地说，在客户管理上，通过对企业的客户信息/合作伙伴和目标客户进行全面动态管理，让你对客户状况一目了然，建立以客户为中心的工作方式；在销售管理上，对企业销售过程全程管理，运用任务管理、报价管理、订单管理等手段，帮助企业挖掘销售机会，增加销售收入；在服务管理上，通过对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀，为客户提供一对一的关系型服务，全面提升客户满意度；在决策支持上，对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场销售、产品服务以及员工信息等各方面进行统计和分析，帮助企业管理者进行决策，把握商机。

　　对于今日新概念CRM项目，大量的工作花在了公司业务流程的自定义上面。联想不光依据今日新概念的实际情况和需求来构建了系统，而且还让客户能很方便的了解公司业务随时的发展状况、方便的挖掘潜在的客户、方便的进行查询和数据分析、方便的进行款项的回收等等。让客户切身感受到应用CRM能够带来的巨大价值。

　　CRM之于今日新概念，实际的用处恐怕比感慨还要多。租赁网络的建立和发展是现阶段中国汽车租赁企业重要的竞争手段。在汽车租赁处于起步阶段，尽快建立一个运行良好、地域分布较为广阔的租车网络，实现网络资源一定程度的共享，并能够对这一网络实施有效的管理，对于一个企业来说，将不仅为其带来大量的具有有效需求的顾客，同时也将为未来全国性竞争地位的确立奠定基础。他们一再强调，“现在市场的竞争，就是针对客户服务的竞争，这正是今日新概念公司实施CRM的原因，作为CRM产品的供应商，联想更理解其中的奥秘。对于联想品牌的产品和服务我们都是完全信赖的。”

　　除此以外，我们更无法忽略国内这个行业中第一个CRM应用的案例会对行业产生的效应。“以后这必定是一种趋势，因为CRM系统的理念就是以客户为基础、为中心的管理系统，这与汽车租赁行业提供服务的对象和要达到的目的是相当一致的。”

    实现共赢

　　“这个项目比较成功，而对驷骑来说的确是一个新的挑战。” 驷骑公司的赵小漫谈起切入新领域的艰苦时说。“当时的最大困难来自于汽车行业与系统的不吻合之处太多，如何让软件发挥更大的效益让我们项目成员花费了很多精力。因此，我们需要做到象一个客户的员工一样，切身去深入了解客户的业务流程。”

　　“在这个过程中，联想不光是我们的技术支持，更是我们的信心保障。许多客户都是认准了联想的品牌和技术力量，其实代理商也是如此。联想发展的越好，我们代理商从中获益就越多。在联想支持下，我们不光对客户的认知更深，而且在实践中赢得了宝贵的经验，”赵小漫说，就今日新概念这个项目来说，联想与驷骑双方都是从头至尾都在参与，遇到问题一起研究，共同来完成项目，共同来为客户服务。

　　而IT1for1企业业务经理高遐则感言，现在想做的太多，而能做的太少。“所以，我们就要依靠代理商，培养代理商，形成一种在CRM应用推广上合作的模式。就是说，依托于联想的持续研发能力和覆盖全国各地的渠道资源，中小客户以代理商为主导，高端客户则共同面对。”

　　“联想的想法就是尽可能的把代理商培养起来，为客户提供更贴近需求的方案和服务。”杨宇光向记者坦言自己的感受，“从应用上来说，我们一定不能把前端用户的感受忽视掉，在这个问题上，要通过有效的沟通扭转一些人对于CRM的抵触心理，让他们明白这是在改变工作方式而不是取代他们的工作，更进一步就要让用户掌握CRM是怎样理清业务流程，是怎样在系统中实现的。”他同时还强调了应用的重要，“市场上众多的CRM方案，其真正的区别，只有在应用之后才能体现。在设计上要包含流程的思想，要将现有流程匹配到系统中去，让业务流程更清晰，让功能模块有机的联接融合到一起，让管理软件帮助解决客户的管理问题。只有满足了这些起码条件，CRM对客户才会有价值。”可以明显看出的是，他们对于客户CRM应用的认识是很深刻、现实的。

　　事实说明，这种模式保证了项目成功的几率，最主要的是大家从中都得到了发展，使联想和代理商最终实现了双赢。在一个项目中，客户、代理商和联想实现了共赢。