摘要：本文对零售业一线员工的工作倦怠状况、特点进行了调查研究，并从建立倦怠管理机制、重视员工的个体差异、为员工发展创造良好的环境等方面提出了预防工作倦怠的措施。
 
　　关键词：一线员工；工作倦怠；情绪衰竭

　　在零售业的销售手段、产品组合日渐趋同的形势下，企业间的差异性便主要体现在对待顾客的方式上而。一线员工由于直接接触顾客，因此成为服务质量的重要载体和顾客感知企业服务理念的主要来源。所以零售企业往往要求一线员工在服务过程中对顾客保持微笑，表现出愉快、高兴的情感。本文针对员工这种情绪负荷对工作绩效的影响进行了调查研究。
　　
　　一、工作倦怠问题研究文献回顾
　　
　　员工在工作中根据情感规则努力伪装情绪使顾客快乐，这种努力属于情绪劳动。情绪劳动是一把双刃剑，它的影响既有积极的一面，也有消极的一面。积极的一面是指当员工表现出快乐的情绪时，内心也会体验这种快乐的情绪，能够体验到一种给别人微笑和帮助所带来的成就感。但更多的研究认为，情绪劳动也会产生工作倦怠、情绪失调的问题，甚至会带来更大的工作压力。工作倦怠是个体不能有效面对工作中长期存在的压力而逐渐形成的一种综合症，它主要包括情绪衰竭、去个性化或玩世不恭以及个人成就感降低三种情况。情绪衰竭指个体情绪资源的过度消耗，导致疲惫不堪，精力丧失。去个性化或玩世不恭指个体对工作以及与工作有关的人的负面的、过度疏离的态度，即对工作不像以前那么热心和投入。成就感降低指个体对自身持负面的评价，认为自己不能有效地工作，对自己所从事的工作缺乏成就感。工作倦怠是情绪劳动的一个直接后果，其最初的研究对象是运用情绪劳动比较突出的职业，如教师、社会工作者、护士、医生、管理者等。从20世纪尾声开始，对工作倦怠的研究进入了深入发展的时期，研究对象也迅速扩展至更加广泛的职业人群。同时，工作倦怠的比较研究开始盛行实证研究开始大量涌现。这一时期，马斯拉奇的三维倦怠模型和工作倦怠问卷(MBI)得到了空前的普及和认同。此外，关于工作倦怠的长期研究得到加强，整合性研究开始出现，干预性研究得到重视。我国虽然近几年才开始重视有关工作倦怠的研究，但对工作倦怠的研究发展却很快。我国对工作倦怠的研究主要涉及以下三个主题：一是结合中国的文化和社会背景，对工作倦怠问卷(MBI)的内容进行了修编，并扩展了研究对象，研究涉及医生、教师和警察等多个领域。二是对工作倦怠的前因变量进行了广泛研究，而且不同的研究所包含的内容也有所差异。这些前因变量主要包括各种工作压力源、组织公平因素、家庭冲突、人格特征、社会支持等。三是对工作倦怠与其后果变量之间的关系研究。主要包括工作倦怠与护士心理健康的关系，银行职员的工作倦怠对其身心健康和工作满意度的影响等。
　　
　　二、零售业一线员工工作倦怠情况调查设计
　　
　　本次调查随机抽取长春市某百货店一线员工。调查共发放问卷60份，收回问卷60份，有效问卷60份。调查对象均为女性。在人力资源部经理的参与下，我们对部分一线员工进行了半开放式访谈。同时，我们独立进行了非参与观察。本次研究所用的工作倦怠测量工具是李超平等人对工作倦怠量表通用版(MBI-GS)进行修订后的量表。问卷采用利克特7分等级量表，其中，0表示“从不”，6表示“每天”。整个量表包括三个部分：情绪衰竭、玩世不恭、个人成就感降低。其中，情绪衰竭分量表包括5道题，玩世不恭分量表包括4道题，个人成就感降低分量表包括6道题，整个问卷共15道题。情绪衰竭和玩世不恭两个维度均采取正向计分，分数越高倦怠程度越高；个人成就感降低采取反向计分，分数越低倦怠程度越高。在调查过程中，我们还获取了被试者的一般人口统计资料，包括年龄、性别、受教育程度、职位层次等。本次调查中，工作倦怠量表的内部一致性系数为0.683，情绪衰竭、玩世不恭、个人成就感降低各维度的内部一致性系数分别为0.723、0.758、0.765。问卷收回后，在了解样本基本特征分布情况的基础上，针对工作倦怠各变量进行了描述性统计分析，以了解每个变量的平均值、标准差等统计分析变量的分布情况，作为进一步分析的基础。最后，利用单因素方差分析和t检验分析了工作倦怠在各人口统计变量、所售产品种类和知名度上的差异。以上统计分析均采用统计产品与服务解决方案软件(SPSS)V，13.0完成。
　　
　　三、零售业一线员工工作倦怠情况调查结论
　　
　　(一)一线员工作倦怠的总体状况
　　
　　如表1所示，在本次调查中，零售业一线员工情绪衰竭维度平均分为1.09+0.58，玩世不恭维度平均分为0.53±0.68，个人成就感降低维度平均分为4.68+1.06。情绪衰竭维度最高分为3，玩世不恭维度最高分为3.75，个人成就感降低维度最低分为2.33，这表明在零售业一线员工中存在比较明显的工作倦怠问题。
　　
　　(二)工作倦怠人口统计特征和所售产品变量的差异

　　1、工作倦怠的年龄差异。表2的单因素方差分析结果显示，在情绪衰竭方面，24-26岁的一线员工得分最高，其次是30岁以上员工；在玩世不恭方面，24-26岁的一线员工得分最高；在个人成就感方面，30岁以上的员工得分最高。这表明工作倦怠各维度的年龄差异并不显著。在情绪衰竭方面，随着工龄的增长，员工的情绪衰竭程度呈上升趋势，表明工龄越长，员工体验到的疲劳感越多。在玩世不恭方面，工龄3年以下的员工，随着工龄的增加，员工表现出更多的冷漠。在个人成就感降低方面，工作3年以上的员工，自我成就感相对于工龄3年以下员工较低。从年龄结构上看，各个年龄段都有可能发生不同形式的工作倦怠。
 
　　2、工作倦怠的职位层次差异。表3的t检验结果表明，玩世不恭的职位层次间的差异显著，表明店长的玩世不恭程度显著高于普通员工；在情绪衰竭方面，店长得分高于普通员工；在个人成就感降低方面，店长得分低于普通员工。这表明店长的工作倦怠程度要高于普通一线营业员。在访谈中我们了解到，店长除了从事一般的销售活动外，还需要对普通一线营业员进行培训，掌握更多的销售技巧、陈列知识，从事一些管理活动。工作负荷大，工作压力源多，工作压力大，而他们的回报并不显著。
　　
　　 在情绪衰竭和玩世不恭方面，皮具类一线员工得分高于服装类一线员工。t检验结果表明，个人成就感降低维度产品种类的差异显著，皮具类一线员工个人成就感显著低于服装类一线员工。从产品种类看，皮具类一线员工的工作倦怠状况高于服装类一线员工。造成这种结果的原因在于，服装类产品种类多，消费群体较大，销售量较高，其员工的工作内容更丰富，而皮具类一线员工的工作要乏味、单调很多。
　　
　　四、解决零售业一线员工工作倦怠问题的建议
　　
　　(一)建立倦怠管理机制

　　情绪衰竭是工作倦怠的前导因素，实证分析也验证了这一点。零售业一线员工工作倦怠的三个维度的平均得分均低于3分，其中情绪衰竭维度得分最高，而且与其他两个维度差距较大。通过频数分析零售业一线员工工作倦怠状况调查字数：1650    字号:大 中 小 发现，情绪衰竭维度有8.5％处于严重倦怠，26.9％有倦怠倾向。也就是说，虽然倦怠的总体水平并不高，但有倦怠倾向的员工占30％以上。对此，企业应建立倦怠管理机制，由专门的人员负责为员工进行辅导，调解和释放员工的压力。定期对员工的倦怠状况进行监控，及时采取相应措施。此外，企业应切实提高工作效率，以减少员工工作的时间压力和焦虑情绪，这对降低工作倦怠、增强组织承诺都有重要的意义。
　　
　　(二)重视员工的个体差异
 
　　实证分析发现，对工作倦怠而言，职位层次在情绪衰竭和玩世不恭维度上具有显著差异。对于零售业来讲，店长在这两个维度上的得分明显高于普通一线营业员，表明店长比普通一线员工更容易产生倦怠感。因此，企业应该重视这种差异，根据个体的不同特点，着眼于员工的全面发展与企业的发展，采取必要的措施，实现员工、企业与社会的协调发展。这也是新时代实行人本管理的必然要求。
　　
　　(三)为员工发展创造良好的环境

　　有研究表明，工作倦怠最可能在下列情形下发生：实际的资源损失、感知到资源损失的威胁以及个体的资源不足以满足工作的需要或投入的资源难以获得回报。当上述情形之一发生时，员工就可能产生工作倦怠。而当各种资源的数量较高时，就不易产生工作倦怠，而且可以增强员工的组织承诺。因此，企业必须为员工创造一个良好的环境。这不仅包括良好的工作场所，更重要的是让员工感受到企业大家庭的温暖。在企业内建立良好的社会氛围，加强企业文化的建设，建立积极进取的企业文化。应该信任、尊重和关心员工，营造快乐的工作氛围。企业应关心员工的需要，重视员工的个人职业生涯的发展，通过培训给予员工一定的发展空间，为他们提供必要的帮助。针对员工的特点，对他们的职业生涯进行合理规划，使其工作目标更加明确，以抵抗由于繁琐、重复的情绪劳动而带来的倦怠感。同时，在其职业生涯发展的困惑和转折期，对他们进行一系列的辅导。
　　
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