百货的联营模式与居高不下的价格是近年来谈得比较多的问题，而许多企业在向梅西百货等企业学习的过程中，则大力渲染“顾客体验”的重要性，渐渐地都玩起了O2O的游戏。

    资深百货行业专家、尚嘉国际控股有限公司董事王裕强说：百货本来就没有体验，而购物中心的起源就是提供体验服务的。在美国，其实有75%的消费者愿意去购物中心进行体验消费，体验式消费能够给人带来愉悦感。实体店销售业绩下降的原因有：一是专业的商业营运管理人才的缺乏；二是管理水平的不到位（环境、陈列、专业培训），以及国内外消费习惯的差异，互联网技术未全面普及。从数亿白领的市场体量就可以看出中国零售业的前途，这应该作为一个课题来研究。消费者买或不买，取决于消费者的信心指数。他们手中有了闲钱，对未来充满希望，对服务十分愉悦，就会重复买，不断地买，买得更多，橱柜的衣服就会从200件变成400件。

    从全球第一家百货的起源来看，它是一个廉价的小商店；后来，百货公司就成了“太太们的乐园”；再后来，由于大众化业态的迅猛发展，如超市、便利店、折扣店等，才使百货公司走上了“高端化、时尚化、特色化”的道路。购物中心应该是一种跨业态的集群。让人愉悦，这是最重要、最根本的真真切切的真道理。

    百货业三五年后会怎样？如果没有外力的推动，外部的变化可能不会太大，但内部则会继续恶化，日子尚好过的变得不好过，现在就艰难的变得更艰难。原因有两个：第一，消费者将不再光顾无感、无尊、无趣的百货店。无感是没有特色，无尊是缺乏人性化，无趣是不能打动顾客的诉求点。第二，传统店铺通过改造而复兴，成为百货业的新地标，也会冲击“三无”百货店。在互联网时代，为什么消费大众越来越不喜欢逛百货公司或购物中心？归根到底只有一个原因：这是一种劳命伤财、极度奢侈的消费行为。但有一种情况例外：当人们既开心又有闲暇时间，就需要有个去处可以吃一点好吃的，买一点称心的，玩一玩好玩的，但不能太远，人不能折腾得太累，并且要有点情调。符合这些条件的，不一定是几十万平米的大型购物中心，也不一定是远离城市的奥特莱斯，而应该是传统商业街上的百货店。

    所以，传统的单体百货店不是没有前途，而是要想尽一切办法去迎合当下的消费心态，并通过不断试错，触达、亲近、满足消费需求。

    1.“去品牌”与“强品牌”相结合。对拥有多个“百货老品牌”的大集团来说，要实施一个“去品牌”与“强品牌”相结合的战略。以百联旗下位于上海市黄浦区淮海中路755号的物业为例，原来是百联旗下的东方商厦淮海店，通过改造以后，引进了无印良品（MUJI）旗舰店，还集成了生活提案馆、全透明厨房、创意家居、香薰工坊等全新服务形态。改造以后原有客户只留下5%，而首次到淮海路区域的客流增长了40%，实现了客户年轻化的目标。所以，对大集团来说，不必追求每一个品牌都能健康成长，只要把强的做得更强就可以了，余下的则利用物业与管理团队的优势，让更有特色的商家来经营。商业方式千变万化，不一定非得自采自营，招商招租照样可以做得红红火火。

    2.地推不如网推。淮海755开业以后首次到该店的客流增长了四成，该店总经理杨敏道出了其中的奥妙：我们不做地推，主要是用网络推广引流。这其实也是由店铺定位决定的。如今的年轻人除了工作、吃饭、睡觉，连坐马桶、逛马路的碎片化时间都在看微信、逛网络、打游戏，不做网推，就无法触达年轻消费群。在网商的逼迫下，不少商店也贸然跟风去做网店，死得连骨灰都找不到。后来时兴O2O与全渠道，也接着跟紧，其实这也是一项很昂贵但很少有短期产出的活。互联网是个好东西，但不能迷信，利用它要符合自己的身体状况。如80多岁的老人去娶20多岁的姑娘，并不是一种科学而有良知的选择。

    3.转型生活百货。当今我国市场存在一个“优质低价”的日用生活百货空白点，超市品种低价格高质量也属低端，地摊货与网购商品，价格虽低但品质令人担忧，高端百货有时候比大众百货更坑爹，以“伪品牌”“洋品牌”为支撑的“伪高端”也充斥百货市场。名创优品（MINISO）之所以能获得成功，就在于击中了日用百货的消费者诉求点。货真价实、优质低价的产品吸引了消费者。快时尚化、生活关联化、优质低价化、小业态化是成功的关键。百货店的未来发展要回归生活，市区百货店有可能与社区超市和便利店跨界联合为一家企业，使百货店上接天网、下接地网，复兴其在商业中的引领地位。这方面应该多向日本和我国台湾商人学习。

    4.适度开发产品。传统百货业态转型为自采自营，未必是一件好事。招商招租、自采自营、定牌开发等都是可以实施的百货经营模式。从当前消费需求来分析，可以把那些价格定得特别离谱的、与日常生活相关的、单品需求量大的商品选出来，开发成为零售商自有品牌商品，在店内设立专区，常年销售。不求品类完整，但求单品突破。

    5.服务零售导向。未来零售业大体上可以分为两类主流业态：商品零售与服务零售。超市等以食品与日用品为主导的零售业，更偏重“商品零售”；百货等以时尚商品与生活情趣为主导的零售业，则偏重“服务零售”。电商则是介于商品零售与服务零售之间的一座桥梁，它能够让消费者更便捷地作出选择，如吃饭可以网上订，快餐业可以快递到家，但服务不能打包配送，需要线下去体验。

    6.环境设计更人性。百货行业也越来越注重环境设计，但是，为了让人多逗留商场而做出来的弯弯曲曲的设计，是很不得人心的。过去，这样的事情在超市与百货公司都出现过，如把生鲜放在超市的顶楼，强迫顾客先到顶楼再到一楼，让顾客多逛逛商店。如今，这样的设计越来越少了，一切能给顾客带来方便的设计就是最好的体验。过去有些百货公司下楼自动扶梯的设计，为了让顾客多走走看看，每下一层总要让顾客围绕电梯走一圈，到背面才能找到下楼电梯。如今回到原点，精心思考，就是要从顾客的真实需求出发。

    7.商业地产托管与地产金融的兴起。百货和购物中心是与商业地产紧密结合的行业。目前我国商业地产有三种基本模式：完全出售、混合持有、完全持有（如万达、中粮），这是传统模式。商业地产已经渐渐进入“大资管”时代，在资产所有方与资产营运方之间，需要介入承租，改造管理模式。如上海铜仁路88号、淮海路阳光新业中心都已经采取这一模式。资产管理方的获利包括：代建费收入为投资的3-5%；营运管理租金的10%；资本管理费为投资的2%；退出收益一般溢价20%。我国商业地产已经进入了存量时代，目前有两亿平米存量，随着国家政策与经济环境的完善，地产基金将应运而生。它可以是房地产企业发起，也可以是金融机构或独立的品牌地产基金发起。

    百货行业的发展涉及商业地产托管与地产金融这两个相互关联的问题。商业地产专业化打理将成为我国商业地产发展的一个新趋势，这有利于提高商业地产的价值，并促使其升级换代。同时，商业地产也越来越成为一种金融产品。不管用什么方式来管理，多出来的商业地产还是要想办法来消化，存量地产超过实际需求的部分，政府收购以后可以用于公共服务设施。这也需要有金融化操作，以免过多地使用纳税人的金钱。

    总的来说，消费者去百货店或购物中心，与其说是“购物”，更不如说是“娱乐”，重在“娱乐消费”。所以，零售业发展的主流将会从“商品买卖”转变为“休闲娱乐”，零售业应该定义为广义的“娱乐业”。

    问题之四：商品、服务、模式或创新，哪个更重要？

    上海有个城市超市（city shop），从1995年创业到现在，只开了15家店，但拥有5000多亩土地自种自卖。2016年笔者陪同来自联商网的行业专家采访城市超市，在交流中问公司创始人崔轶雄先生：小而专做得这么好，有哪些招数？崔总说：“就一招，把商品做好！”他还介绍说，“我们的定位就是卖好东西，卖好吃的东西”。接着笔者问他：你卖场里现做的一份蛋卷要卖20元，比马路小摊上现做的蛋卷贵一倍还多，有什么讲究？崔总说：“没有什么特别的讲究，我们用黄油，路边摊用精制油。当然，还有鸡蛋是否足量，做食品不要偷工减料就行了。道理很简单，老板的出发点不一样，结果就不一样。”这不仅仅是一个商人的“良心”问题，更是一个立场问题，立场站错了，一切都会错。

    城市在倡导“消费升级”，农村则始终在寻求一种自做自食、自力更生的“商品升级”。以酒为例，最近五年，笔者老家开始流行自家烧制白酒。先是废料利用，用老白酒（没有上色的黄酒）的下脚料——酒糟，烧制白酒，后来用大米发酵以后直接烧制，如今甚至发展到种植高粱，用五谷杂粮烧制“五粮”白酒。

    自家烧制白酒，主要成本有两项：一是糯米，每斤市价2.5元；二是加工费，按照每斤糯米2元计费，酒药、烧制的煤炭、烧制工具等全部由制酒师傅负责。按此计算，做100斤糯米的酒，主要成本为450元，按照75斤白酒计算，每斤成本为6元。其实，还有其它一些费用，如水电，如果是大批量生产，发酵过程、监管开支费用，给师傅吃饭等一些费用开支，合计每百斤糯米做酒的烧制总成本约为600元，平均每斤白酒的成本为8元。因此，如果“纯酿制白酒”每斤零售价低于6元几乎是不可能的，如果低于8元那也是无利可图的，当然批量越大，杂费会有所降低。此类白酒卖给酒店每瓮30斤的价格是300元，每斤价格10元。但如果烧制酒勾兑酒精，那就一本万利了。所以，烧酒师傅对笔者说；“现在没有看到的都不相信！”也正是因为这个原因，自制白酒才成为风尚。

    我国的商品或服务，有十个“看不懂”。即一池水：温泉，只要有点靠山的地方都声称发现了温泉；一平房：我这房到底有多少平米，这是个很难测很难算的猜想；一瓶酒：年份酒，5年10年15年20年甚至有百年黄酒，年份似乎只是一种象征；一根草：被污染的中草药还有多少药用价值，方子的配比还准确吗；一碗饭：大米几乎没有不是“五常”的，到底有多少真正的“五常”；一块肉：一头猪苗上千元的年代，每块猪肉到底含有多少人不该吃的东西；一支烟：我们的烟标为什么依然山青水秀，烟盒印上“烂肺”二字就有这么难吗；一辆车：买一辆车到底要付多少钱，这其实很难计算，铁皮架子的钱，铁皮牌子的钱，悄悄被拍的钱，贵得有点过分的马路钱，坑得你无话可说的养护钱；一粒药：农民自费看个脚痛，配800多元药，药品招标是降低了药价还是抬高了药价，有人知道吗；一堂课：1万2千元一个月的幼儿园，排队15个月还不一定进得了，是私立幼儿园的教育领先，还是公立幼儿园的不足或落后？

    回顾我国零售业三十多年的发展史，都是以模式创新为主导，连锁模式、食利模式、城市综合体模式、小业态模式、电商模式、到家模式、O2O模式、全渠道模式等。

    到底是模式重要还是产品更重要？名创优品全球联合创始人叶国富的回答是：不在产品的模式，而在设计的力量！他说，2015年互联网创新项目的95%都死亡了，但他却做了50亿元。为什么？靠产品发力，靠设计的力量，用质量、价格、美观树立了产品信誉，用环境好、服务好、产品好、价格好“四好”踩到了消费热点，10元一支的眉笔居然能卖出10亿元。

    乐城股份总经理王卫则认为：几乎所有成功的企业，无一例外都是模式的开创者，或者是在某种模式中迅速成为领先者，比如沃尔玛是折扣店的开创者，麦德龙是仓储超市，7-11是便利店，亚马逊是电商。所以乐城在开发“生鲜传奇”新模式过程中致力于标准化建设，把开店速度提升到了7天，把陈列布置速度提升到了2小时。这是标准化的力量。他还说，生鲜是一个万亿级的市场，如何才能让万亿级的生鲜市场变成遍布全国的“生鲜传奇”，按照标准的要求来复制，让消费者都能吃上放心菜？破解这道题，比产品设计要复杂得多。

    某些专家认为，随着居民收入水平的提高以及中产阶层的扩大，价廉物美的时代即将过去。某些研究机构的调查数据也显示：高于平均价格的商品往往更好卖。但来自实践的信息却告诉人们：获得消费者青睐的虽然不仅仅是价格便宜，但名品低价仍然让消费者狂喜，而且有很大的突破空间，因为当今的商品价格实在太高了。名创优品创始人叶国富说：“一分价钱一分货，只有两个品牌，优衣库和名创优品”。如果不去咬文嚼字，把此话当做一种商业现象来思考，笔者以为这是击中流弊的。卖得太贵，会把顾客赶走，摆阔的人以后越来越少了，你再卖贵，看还有谁再来买你。

    叶国富说：“生意就是生生不息的创意。”所以，要不断创新，才能持续发展。近年来，有多少创新模式获得了发展？又有多少暂时获得成功的模式会延续下去得到更好的发展？这一切都取决于什么？关于这方面的争论也有不少。那些成功的创新肯定是有效的创新，而不成功的创新则有各种各样的原因。天猫超市前总经理金诚用“蒙代尔三角理论”来解释“到家服务的代购模式”的不合逻辑。他指出，此类服务无法同时满足“品类、成本、时间”这三者的要求，所以就难以持久。其实，当下我国盛行的新模式，大部分来自国外，但大凡成功者，都经过了某些本土化的修正。各种到家服务模式的师傅是“Instacart”，我们的做法是依靠不可持久的补贴来平衡“蒙代尔三角”，而国外的Instacart则是用高额的配送费用甚至不惜提高商品售价以及会费来弥补高成本，从而实现快速、便利的代购配送服务。

    未来的零售会是什么样？在商品、服务、模式或创新之间如何平衡？哪些企业需要在哪些方面首先突破？哪些企业则需要这四个方面的有效组合？这也是值得探索的一个实际问题。

    零售要从“孩童时代”向“成长时代”转变，要提升“三品”，即商品品质、服务品味、商人品格。如果这三个方面不改进，任何商业创新都难以持久。但我们也应该看到，有些模式确实已经被新模式所取代，如果模式不对，管理做得再好，也无济于事。

    最关键的还是认知消费者。我们的消费者所拥有的仅仅是虚拟价值不断升值的“砖头”（即房子）与实际价值不断贬值的“纸头”（即货币）。为什么不卖掉房子用于消费？因为大多数人无房可卖，他们就一套房子，得自己住！如果大家想把房子卖了，那么谁也卖不出房子，即使能卖出，整个社会经济也就垮掉了。所以，中国经济不是大商人、大银行、大富豪们支撑着，而是处于社会最底层的百姓支撑着，他们一手支撑着砖头，一手还支撑着股票，留出点财力还要支撑银行、理财公司、P2P，他们唯一可以节省的就是消费，所以对消费尤其是国内消费慎之又慎，这不仅应该引起商人的重视，更应该引起政府的重视。商业是需要不断加大投资的行业，在我国部分地区，大型实体零售商（尤其是国有控股的零售商）普遍出现了“三化”现象，即思维或体制僵化、干部退化、店铺老化，尤其以超商为甚。还存在“三缺”，缺经营者的激情、缺新的投入、缺敬业专业的一线员工。如果把服务理解为人的服务、环境的体验等，那么，“服务致胜”应该以“商品致胜”为基础，如果连商品品质都难以保证，连商品价格都不靠谱，还去妄议服务的话，那是胡扯！