物流行业是最典型的服务行业，服务行业最难的是标准化。不同企业在电子商务化的过程中，都有不同的发展阶段和特质需求。面对不同客户的时候，物流企业电子商务服务本身是否具有针对性和服务差异化，是企业电商之路成功的关键要素。

    “不上ERP（企业资源计划系统）等死，上了ERP找死。”这是10年前国内中小企业CEO们交流时，经常挂在嘴边的一句话。10年后的今天，同样的场景却变成“你的企业电子商务了吗？”

    在电子商务大潮汹涌澎湃的今天，任何企业似乎都面临这样一个困惑：“不电子商务等死，如何电子商务愁死”。作为国际物流企业，要电子商务化，需回答三个问题：本企业电子商务服务面对的客户是谁、电商模式如何带来价值、如何提高用户体验和黏度？

    客户是谁？看似简单，实际却很复杂。通常情况下，国际物流企业的客户是国内同行、货主或海外代理。不同物流企业的核心业务各自业务来源的占比不同，企业部门结构和管理模式也因此不同。

    企业CEO对咨询顾问说得最多的一句话就是“我们公司跟某公司业务一样，你们就按照他们的方案做就可以了”。然后，在面对客户的时候，他们跟客户说的却是这样一句话“我们公司跟某公司不一样，我们的特点是……”从这个场景我们仔细分析后得出，一样的是基础服务，不一样的是差异化服务。

    国内同行关注的是:价格、服务保障（不甩柜、不涨价、不滞港、不查验）、账期，还有高层之间的信任关系（这点很重要，同行之间委托最担心的就是相互挖墙脚）。货主（贸易公司、生产企业）分为两种情况，一种是流通性质的贸易公司，客户是国外的贸易公司。贸易条款CIF或FOB，但只有CIF时，才会成为物流的直接客户。这种情况客户关心的是：船期保障、账期长短、状态跟踪和经办人的个人需求。一种是供应链的下游生产企业，为上游链主企业提供持续供应。通常这种企业签的贸易条款是FOB，由买方指定的国外代理公司指定国内物流负责订舱。这种情况客户即是海外代理，他们关心的是：物流信息透明、服务网路齐全、价格及本地服务能力。

    以上关注点还仅是不同客户关注的基本项目，其他差异化增值服务项目需求还有很多。由此可见，当物流企业面对不同客户的时候，电子商务服务本身是否具有针对性和服务差异化就成为成功的核心要素。

    而目前我们看到的大多数物流电子商务平台所能提供的仅仅是“价格”和“状态跟踪服务”。就这两项而言，其实多数情况所提供的价格仅为参考价格或部分价格，实际下单时还是一票一议，传统模式的线下交易。这样的电子商务模式，实质依然是电子商务1.0时代概念。

    是不是所有物流企业电子商务化都要进入2.0或3.0时代？答案是：NO！在B2B电子商务模式划分中，电子黄页属于1.0时代，在线交易属于2.0时代，在线执行或协同属于3.0时代。

    不同企业在电子商务化的过程中，都有不同的发展阶段和特质需求。物流行业是最典型的服务行业，服务行业最难的也是标准化。服务体验是个很主观的东西，什么是好，什么是不好，往往跟体验的客户感受紧密关联。

    当然，我们可以参照肯德基的烹饪模式标准，把一项工作分解为可衡量的具体量化指标和操作手册，从而实现服务标准化。但是如果肯德基面对的客户是高端商务宴请客户的话，它一定不会如此成功。

    一种模式是否能成功，一定有针对这种模式带给客户的价格提升。电商1.0的价值是，提供了甲乙双方找到对方的便利，2.0的价值是交易过程的效率提升和交易保障（目前的物流电商平台还很难实现这两点），3.0的价值是服务交付过程的效率提升和体验优化。

    哪种模式的电子商务适合哪种阶段和客户模式的物流企业，每个企业都要有自己的答案。