为宣传贯彻2005年“健康、维权”年主题，保护消费者的合法权益，日前，东莞市消委会按照省消委会的统一部署，在莞城、东城、南城3个区进行了一次美容化妆品消费者满意度问卷调查。

　　消委会提供的资料显示，本次问卷调查针对消费者对目前市场上的美容服务和化妆品使用效果的满意度，问卷共17题，主要涉及美容化妆品市场存在的突出问题及改进意见。

　　调查结果显示，被访者平均每月用于美容化妆品的花费为158.2元，表明随着生活质量的提高，追求美、进行美容消费越来越成为新时尚消费，美容化妆品消费需求旺盛，具有较大的市场潜力和发展空间。从问卷调查的结果来看，美容化妆品消费市场的现状不尽如人意，存在误导消费和价格虚高现象严重等6大“硬伤”。
　　
　　美容类投诉“高烧不退”

　　从市消委会日常受理的服务类投诉来看，美容类投诉一直以来都“高烧不退”。不法美容经营者以豪华的装修和热情服务搭配低劣的产品，诱导消费者堕入“温柔陷阱”，严重挫伤了消费者的消费信心。正因为美容化妆品市场长期处于一种无序状态，才导致消费者的信心受挫，本次满意度测评的结果，已经很好地印证了这一点。
　　
　　■背景
　　
　　本次活动采用座谈会、街访等形式，以年轻消费者为主要调查对象。共回收问卷61份，其中有效问卷57份，问卷有效率达93.4％。在有效样本中，男性占19.3％，女性占80.7％。年龄在18岁以下的被访者占1.8％，年龄在18岁至35岁的被访者为84.2％，年龄在36岁以上的占14％。被访者中，大学专科及以上的占86％，高中、中技、中专学历的占12.2％，初中及以下的1.8％。
　　
　　■调查

　　6大“硬伤”搅浑市场
　　
　　“硬伤”1：
　　消费群体满意度较低

　　“您对当前美容院开展的美容服务的总体评价”问题的回答显示，只有26.3％的被访者表示满意，61.4％的被访者认为“一般”，12.3％的消费者选择了“不满意”及“很不满意”。当被问及“您对当前化妆品使用效果的总体评价”的问题，表示“很满意”及“满意”的被访者占28.1％，认为“一般”的被访者占59.6％，选择了“不满意”及“很不满意”的消费者占12.3％。调查结果表明，东莞市消费者对美容服务及化妆品的评价高度趋同，近6成的被访者对美容化妆品的评价为“一般”，满意度较低。
　　
　　“硬伤”2：
　　误导消费和价格虚高现象严重

　　当被问及对当前美容服务最不满意的是哪些方面时，49.12％的被访者认为是“诱购产品”，12.28％的被访者认为是“价格”，分列前两位；当提及对当前化妆品市场存在的最主要问题的看法时，认为最主要的问题是“虚假宣传”的被访者占43.86％，认为最主要的问题是“价格虚高”的被访者占28.07％。

　　一位业内人士告诉记者，大部分的专柜每销售出去1件化妆品都是有提成的，所以产品不可能按照原价出售，一般会把价格抬得很高，美容院则不用说，产品质量不见得很好但价格却比外面的贵出两三倍。由此可见，虚假宣传、诱购产品、价格虚高等问题严重困扰着消费者，甚至给消费者带来了不可弥补的损失，已经成为制约该行业健康向上发展的桎梏。
　　
　　“硬伤”3：
　　消费者辨别能力有待增强

　　调查结果表明，89.47％的被访者不清楚如何从外包装上辨别真、假“原装进口化妆品”，65.91％的被访者不知道“育发、染发、脱毛、祛斑、防晒、除臭、脱毛”等特殊用途化妆品的外包装上需标示“特妆准字文号”。37％的被访者对文眉、文唇、文眼线、穿耳孔等应该属于生活美容还是医疗美容持“无所谓”和“不太了解”的态度。

　　记者曾经了解过，在迈豪街部分小贩以十分低廉价格出售资生堂、SKⅡ、羽西等化妆名牌产品时，许多女孩贪图便宜购买了这些化妆品，但使用几天后却出现皮肤发炎的问题。
　　
　　“硬伤”4：
　　广告可信度较低

　　调查结果显示，认为名人代言的美容化妆品广告“可信”的消费者只有1.8％，选择“多数可信”的有15.8％，回答“半信半疑”的消费者占47.4％，认为“多数不可信”及“不可信”的占35％。这充分表明，一方面，商家为了迅速占领美容化妆品市场，言过其实的广告“必不可少”，有财大气粗的商家甚至大打“名人牌”，营造轰动效应。另一方面，消费者对美容化妆品的广告已经不再盲目相信。
　　
　　“硬伤”5：
　　从业人员素质低下

　　对“您认为整顿和规范美容化妆品市场的首要问题是××”的问题，回答“严格从业人员资质认可”的比例最高，为43.9％。这表明随着东莞市美容化妆品行业的急速扩容，该行业的从业人员大幅增加，由于培训系统及认证标准跟不上扩充的节奏，导致人员素质良莠不齐。由于部分从业人员的业务素质和消费者的期望值仍相距甚远，引起了消费者的强烈不满。
　　
　　“硬伤”6：
　　侵权严重维权意识薄弱

　　当被问及“是否有过因使用美容化妆品导致皮肤受到伤害的经历”时，26.32％的被调查者表示曾经有此经历。当使用化妆品受到伤害后，43.86％的被访者表示不能够得到厂家或美容服务机构的满意处理，33.33％的消费者回答没有要求处理。可见，在当前美容化妆品行业整体服务质素仍然较低下的现状之下，部分消费者的消费知识贫乏，维权意识薄弱，在自身权益受损之后，采取麻木甚至消极对待的心态，片面助长了不良商家提供质劣价高的商品和服务的侥幸心理，使侵权行为有增无减。
　　
　　■对策

　　市消委会有关负责人建议
　　美容前要摸美容师的底
　　
　　东莞市消委会有关负责人介绍说，“消费者应做到两点：慎重选择美容机构，慎重选购美容化妆品。”他建议消费者在接受美容服务之前，要做到“两看一摸”。
　　
　　谨防经营者“暗箱操作”

　　一看证照。规范的美容机构，不但要有《营业执照》和《卫生许可证》，而且美容师必须持有关部门核发的《职业资格证书》和《健康证》；从事医疗美容服务的，还要有《医疗机构执业许可证》。

　　二看环境。要行使法律赋予的知情权，充分了解清楚店内的服务规范、技术操作要求、美容服务项目及收费是否合理，谨防经营者“暗箱操作”，自己上当吃亏；要仔细观察经营场所通风、卫生状况是否良好，消毒环节和设备是否齐全。

　　三要摸底。要同美容师交谈，了解美容师对肤质、产品成分等专业知识的掌握程度，还可以试着做一两次美容，真正感觉一下产品状况及美容师的手法。
　　
　　高度警惕“光子嫩肤”

　　消费者在选购化妆品时，首先要判断是否是合格产品，要有鉴别假冒伪劣化妆品的能力。例如，在选购特殊功能的化妆品时，更要注意使用方法和警示；购买进口化妆品时，要认准CIQ(中国检验检疫英文缩写)标志。要严格按照说明书使用化妆品，出现不适症状时应中止使用，并及时去医院就诊。

　　不要为广告宣传所左右，不要轻信少数经营者的“王婆买瓜”，对所谓的“三天彻底祛斑”、“光子嫩肤”和“塑身纤体”等，要保持高度警惕。不要盲目追求价格昂贵或标榜进口特效的化妆品。
　　
　　顾客的脸不是商家的“试验田”

　　该负责人表示，美容化妆品行业的经营者真正掌握美容保健的专业知识，切实做到诚实劳动、守法经营，千万不可拿顾客的脸当“试验田”，更不能把制售假冒伪劣化妆品当作生财之道。

　　经营者们所聘请的从业人员要有足够的训练，要根据不同顾客的皮肤条件配备适宜的配方，正确掌握涂抹的分量、位置及时间等，切忌“千人一方”。遇到顾客皮肤过敏时，应有适当的处理方法，把消费者的不良反应降至最低，避免出现“美容”变“毁容”的恶性事件。当出现问题时，不能一味地推卸责任，在对消费者作出合理赔偿的同时，要积极改善服务质量，避免类似问题的发生。
　　
　　生活美容从业者拟实行任职资格证书制

　　工商、物价、技监、卫生等市场监督管理部门，应该进一步加大对美容行业的管理监督力度，严格依法管理。要强化美容美发市场准入管理，对从事生活美容的高中级人员和管理人员要逐步实行任职资格证书制度，提高从业人员素质；要严格对美容内容的审查，杜绝广告中误导消费者的成分；发现问题要及时清理整顿，坚决取缔那些不具备经营资格、坑害消费者的非法美容经营机构，严厉打击制售假冒伪劣化妆品的活动，杜绝劣质化妆品在市场上流通。