摘 要：快递行业属于服务业范畴，快递服务品质的好坏直接关系到SF公司的外在形象和公司经营。快递各个业务都影响到SF公司的服务品质，SF作为快递业的领先者，更应该从采购这一源头开始保证质量，保证快递服务品质。
　
　　一、持续质量改进的实施细则

　　质量改进理论属于全面质量管理范畴，其内容主要是组织内部所有员工不断自我完善，从而提高其工作效率。质量改进包括两个方面，一是产品本身质量的改善和水平的提高，即实物质量改进；二是企业管理系统的改进。所有质量改进的活动都要遵循PDCA循环的原则，按照“四阶段、六步骤”的模式逐步开展。

　　四个阶段：计划、实施、检查和处理。

　　六步骤：问题解决规则（problem solving discipline，PSD）：明确问题、分析根本原因、提出解决方案、计划与实施、评估和标准化。

　　其中，标准化的目的是为防止同样的质量问题再次发生，应该将质量改进的有效措施，纳入质量文件，如控制计划、作业指导书、程序文件、管理制度等，并要进行宣贯，这样就可以使改进的效果得以持续保持。

　　可以在确定企业关键过程的前提下，围绕问题解决规则的六步骤，提出持续质量改进实施细则。下图一为实施质量改进的框架图，当实际效益指标与标准效益指标出现较大差别时，我们实施质量改进的六大步骤。

　　 二、确定成功关键因素以及效益指标

　　1.首先明确定位企业。进而需要在整个组织中创造推行全面质量管理的基础条件，培养开展全面质量管理的思想意识。成立全面质量管理筹划小组，引进倡导概念，任命领导全面质量的管理者。

　　2.根据SF公司的运营过程，将各个运营过程细分为子过程和围绕具体活动展开的各个过程。SF公司的运营过程表示为采购、收件、运输、派件。

　　3.利用矩阵图这一辅助工具，参照相关的成功关键因素明确采购这一运营过程。如果过程十分重要，那么该过程在矩阵图中就处于显著位置。通过下表一可以发现选择供应商是十分重要的，因此SF公司必须给予足够的重视，适于持续改进。
 
　　4.根据以上各个分解步骤，为采购操作过程确定效益指标（PIs）。效益指标为每一项活动提供了测量评估标准，通过效益指标衡量组织的绩效。因此，我们可以利用效益指标对组织的关键过程进行评估，及时向管理层发出信号，最终能够有效地控制运营过程。

　　三、展开质量改进具体步骤

　　基于上述对SF公司采购业务的成功关键因素和效益指标的分析与确定，我们建议SF公司采用以下“七步走”来对公司采购业务进行质量改进：

　　第一步：明确问题

　　通过分析和评估量化效益指标，并利用量化的效益指标过程绩效，标出过程的分数。明确并了解存在的问题。由全面质量管理小组针对效益指标分值低的可为顾客带来益处的过程进行改进。最初需要在最有可能获得成功的部门开展质量改进活动，随后在整个组织各层展开，以确保这一改进理念贯穿整个组织。

　　第二步：分析根本原因

　　为选定的每个改进过程组建质量改进团队。根据效益指标，评估当前的工作方法，列出过程控制的详细情况。利用“5W1H”方法自问自答，抓住问题本质。同时，借助质量改进的工具和技术进行选择。

　　第三步：提出解决方案

　　针对引发问题的原因，提出可供选择的解决方案。改进方案的内容包括：
 
　　A．由不足之处引发的质量成本问题；

　　B．成功的可能性：按0~10分级进行评估，见表三；因数S表明我们准时发现故障的几率，预先发现问题的难度越大，S的值就越大。对P、S值大的项目进行重点改进。

　　C．与方案有关的成本问题；

　　D．执行方案所需的时间。

　　第四步：计划与实施

　　根据以上解决方案，最终选择相对合适的方案在小范围内实施。
 
　　第五步：评估

　　对上述方案进行检查。借助效益评估指标评估解决方案的实施效果，检验目标实现程度。同时对该解决方案进行一定程度的改进。

　　第六步：标准化

　　改进后，将改进过程执行步骤形成标准文件或操作说明。并将文件传达给员工，对其进行培训，督促员工按照文件所示步骤开展工作，最终提高员工的工作效率。

　　在方案实施过程中，原质量小组应对过程进行检测控制，保证其正常进行。同时，还应将改进过程的成果报告提交给全面质量管理筹划小组，记录从改进过程中汲取的经验。

　　第七步：重新回到步骤一

　　成立下一个团队，对下一个关键过程进行说明和改进，也可同时进行质量改进过程。同时，成立过程改进团队（PIT），不断改进、维护改进过程。

　　参考文献：

　　[1]Hubert K.Rampersad.全面质量管理——持续改进指南[M].北京：中国人民大学出版社，2004.
　　[2]石春生，孟大鹏.供应商分类管理的新视角——综合考量供应商的企业能力与合作意愿[J].企业管理，2010，（8）.