距离每年一度的“双十一”电商促销已经过去10天有余。每年的这个时候，既是全国消费者们的狂欢，也是各种消费投诉的集中爆发日。从2009年开始，“双十一”已经走过第6个年头，此时，让我们再回过头来看看，今年的“双十一”相比往年，在各种消费体验上有何种不同和进步？过去的种种问题是否获得了解决？“双十一”在未来如何能更好地服务于消费者？

　　2014年“双十一”，天猫创下571亿元巨量交易额的同时，也制造了一个创纪录的物流订单量——2.78亿件。按照国家邮政局的估计，整个“双十一”期间，全行业处理邮件(快件)量将达5.86亿件，创历史新纪录。

　　11月19日，国家邮政局相关人士接受记者采访时表示，目前从总体上看，邮政行业运行平稳有序，未发生大批量邮件、快件积压、延误情况。圆通快递总裁相峰亦向记者表示，今年准备工作充分，因此今年“双十一”快递大考验有望平稳过去。

　　21世纪经济报道记者从菜鸟网络了解到，截至11月20日，已经有2.09亿订单被签收，签收率接近80%。剩余的也都进入物流公司处理体系，在送往消费者手中的路上。 “物流给力”成了网络上人们对今年“双十一”快递的普遍评价。

　　快递企业的24小时

　　11月18日，清晨的阳光刚刚洒在北京市朝阳区西坝河附近的街道上，路上的车流还未见匆忙，这里的圆通、韵达、全峰等快递公司门店却早已是热火朝天，快递员们正在如山的包裹中忙碌着。

　　韵达快递快递员小王把大小包裹装满自己的电动三轮车之后，就开始了一整天不间歇的派送，走街串巷，爬楼入户，连午饭和晚饭的时间都挤不出来，只能将就啃点大饼，累了就歪在车上歇一会儿。“一天送100多个都少了。”小王说，有时候他得送近300个包裹。18日这天，他直到晚上9点才歇了下来。

　　终端派送的快递员们休息了，位在北京郊区的顺义区空港金马工业园达盛路上，申通快递的京津冀分拨中心却彻夜灯火通明。这个占地55亩地，拥有近万平米的大库房这些年每天24小时不间断地高速运转着，因为来自全国各地的包裹正在连夜汇集北京分拨中心，必须及时快速将所有包裹处理分解，否则运转中心的库房就会被每天海量涌入的包裹淹没。

　　记者了解到，申通快递“双十一”当天的包裹订单量高达3050万件，此后多日也都维持在每天2000万件以上，日处理量较平日激增数倍。而申通这个北京分拨中心每天的处理量也高达100万票。

　　在分拨中心，记者看到数百位快递分拣员正淹没在包裹中，忙碌操作。这个大库房里有四条卸车专线，四条北京市内分拨专线，以及一条河北专线。90后小伙子冯朝阳是其中一个专线小组长，他告诉记者，这里有600多名员工每天分三班倒不间断地处理包裹，平时每人每天处理700个包裹，而这几天，每人每天经手的包裹量都超过1000个。

　　这一整天的快递运转流程，正在中国各个角落上演。

　　提速2014

　　“双十一”进行到第六年，对快递行业的考验也日趋严峻。

　　记者了解到，2009年首届电商狂欢，当年参与商家27家，成交5200万元，那年诞生的快递包裹量并未公布，不过从2010年开始，随着参与电商狂欢节的商户越来越多，成交额迅速激增，产生的订单包裹量也逐年成倍增长。2010年仅为1000万件，2011年就翻了一倍达2200余万件，到了2012年，包裹量翻了逾三倍达7800余万件。而2013年开始，“双十一”产生的包裹量便进入以亿计量的阶段，2013年为1.8亿件，2014年则至5.86亿件。

　　“每年‘双十一’其实是对整个中国物流快递业的大考。”菜鸟网络CEO沈国军表示，参加“双十一”物流大会战的总共有十几家快递、物流公司，差不多集合了中国现有快递物流能力的90%以上，“双十一”的战果，是检验中国快递业重要指标。

　　进入第六年大会战的快递行业，似乎开始对蜂拥而至的巨量包裹应对自如。

　　11月11日0点15分，“双十一”的购物狂欢才刚刚开始，第一个包裹就已送达佛山，这单快递还是台沉重的冰箱。与此同时，第一笔海外直邮的新西兰奶粉订单，也于11日凌晨2点完成通关送到消费者手中。

　　这样的速度，可谓刷了历年“双十一”送货速度之最。2012年“双十一”包裹曾在快递公司“爆仓”，许多快递公司仓库货物堆积如山，有些消费者甚至一个月之后才能收到快递。相比较之下，今年“双十一”购物的收货体验反馈中，网友们普遍反映“快了很多”。

　　江苏的一位名叫“阿卓”的网友17日在微博上发表留言说：“双11快递基本都收完了，心有点空……”家住北京崇文区的屈小姐告诉记者，“双十一”在天猫上抢了15件商品，到17日已经收到12件了，她对快递的速度表示满意。

　　家在广州的温小姐所购买的多个包裹，均于11月19日前全部送达，北京的赵女士也声称“惊喜无比”，因为自己买的近二十个包裹也于18日全都到齐，比往年快了很多。

　　记者了解到，从处理量来说，各大快递公司都较去年同期翻了一倍。截至19日晚上12点，天猫“双十一”全天产生的物流订单中已有2.67亿件已发货，9天发货率为97.8%，高于去年同期的96.0%；快递公司已揽收的有2.50亿件，高达91.6%的揽收率也高于去年同期的84.1%；9天累计已被消费者签收订单2.09亿件，签收率达到76.7%，比去年同期提升了6.2%。

　　菜鸟网络数据平台信息显示，14家主要快递企业全部能在24小时内完成50%以上的揽收服务；另外从签收数据来看，“双十一”当天到目前为止，每日签收量较日常增长50%。

　　不过，仍有不少消费者失望于物流的速度。家住上海的孙女士向记者出示了一串物流信息，原来她在“双十一”购买的优衣库和巧虎的衣服，直到11月19日仍未见送货上门，令其感到愤怒的是，优衣库和巧虎的网络旗舰店的发货库房就在上海。同时，其在北京、重庆的朋友也买了优衣库的衣服，衣服早就送到了。

　　两者的区别在于北京重庆的订单都是顺丰快递送的，而她的订单是由一家名为“黑猫宅急便”的快递公司来处理。后者的物流速度之慢，已经在网上引发了巨大的愤慨。

　　资本与大数据推手

　　中国交通运输协会华东分会秘书长王磊认为，今年的快递表现整体上比往年都大有进步，无论是揽件速度还是派件速度。而这场快递全行业提速的背后，有多重原因促成。

　　王磊指出，国家对物流的重视程度，促成了物流干线与支线的大发展，同时也创造了机会令资本开始关注这一行业，带来了更多的资金与并购机会，使得快递企业拥有能力成倍扩张。

　　21世纪经济报道记者了解到，过去几年，资本频繁注入快递企业，仅去年快递行业就进行了10多次大的资本运作。如去年2月力鼎资本、鹏康投资、凤凰资本以2亿元入股全峰快递不超过50%的股份；当年3月，红杉基金、金石基金出资5亿元，占中通速递10%的股份；同年5月“菜鸟网络”成立，天猫、北京国俊投资公司、上海星泓投资公司以及顺丰等多家公司共同投资50亿；2013年 8月，顺丰出让不超过25%股份，吸纳元禾控股、中信资本、招商局和古玉资本四家公司成为其新股东。融资额不详，估算百亿左右。

　　除了这些注入传统快递公司的资金外，还有不少资本支持电商自建物流网络，提升快递服务能力。比如京东商城打算投入100亿至200亿建成全国物流网络。

　　在资本的推动下，各家快递公司都拼命提升硬件，扩容处理能力，并将网络触角从一二线城市延伸至三四线城市，甚至乡镇。据菜鸟网络今年“双十一”期间数据监测，顺丰、申通、圆通、中通、韵达等民营快递农村地区物流的订单量都比去年有所提升，得益于其网点的覆盖面广。

　　此外，各快递公司也在IT和处理能力上加大投入。如申通与圆通两家快递公司，均在“双十一”之前将日处理能力的峰值提升到2000万件。圆通速递总裁相峰认为，尽管外界对快递公司按照“双十一”处理量峰值去做准备难以理解，认为会产生过剩处理能力，但实际上中国物流的需求增长在大爆发，每年“双十一”的峰值都成为了第二年日常处理量的常态，因此提前的准备相当有必要，也算是极好的练兵机会。

　　正如相峰所言，除了每年新增累积的硬件投入外，各大快递公司在“双十一”前夕的提前准备，也是此轮快递运转平稳的关键因素。

　　据申通快递北京公司方面介绍，为了应对“双十一”及APEC的特殊情况，公司早就于半年前开始按照100%增值率来储备人员和设施、设备。北京分公司总部的一线分拣员就从600人增加至1000人，还做了多项应急预案。

　　不过让快递提速的最大功臣，却是大数据的运用和行业信息共享。记者了解到，早在“双十一”之前，菜鸟网络就结合天猫和淘宝的买家购物车、收藏夹、商家备货等数据做出综合预测，再根据快递公司共享的数据，帮助商家和物流公司做发货量和运能准备。

　　在平台数据的共享的基础上，“双十一”期间菜鸟网络还协同主流快递企业每天召开通气会，同步物流运营情况、风险点和应对措施，及时调节商家发货节奏，协调平衡各地运能运力。

　　菜鸟网络2014年“双十一”项目负责人马俊杰介绍，13日上午，菜鸟网络监测到各快递公司主要网点压力整体急剧加大，尤其某一家快递公司的深圳重要网点出现拥堵，可能引发下游的压力。针对所有存在拥堵隐患的网点，菜鸟网络立即协调天猫类目小二联系上游商家协调暂缓发货，并通知该快递公司及时处理其网点的累积货物。第二天信息显示商家发货量立即回落，整体物流形势回归平稳。

　　除了天猫和淘宝外，亚马逊和京东等电商均在今年广泛运用大数据，让商家提前将货物进行分仓处理，尽可能靠近消费者，以缓解后期派送的压力。