做鱼火锅起家的新辣道最近在筹划优化业务流程，想让用户手机点餐后，能更快地拿到自己的外卖。这个看似简单的O2O业务却难倒了其董事长兼总裁李剑，因为合适的从业者并不好找。

　　李剑招人的困难来自于，尽管技术开发团队里不乏IT人才，但真正懂消费者就餐习惯和餐饮业务模式的人却不多。这就导致这些技术开发者可能不太明白在设计一个电子菜单界面时到底应该使用上翻页还是侧翻页，高毛利的菜放在哪些位置才能提高点击率。“我觉得这种将线下经验与线上技术结合的人才在未来很稀缺。”李剑说。

　　O2O模式将线上业务和线下业务相结合，提升了用户体验，甚至改变了生活方式，给我们的生活带来很大便利的同时，也拉动了人才市场的需求。罗迈国际（RMG Selection）互联网行业高级猎头顾问刘君告诉《第一财经周刊》，广义的O2O产业一年的市值是几千亿元，即使仅仅限定在餐饮、婚庆、亲子、护理等几个比较热门的O2O行业里，每年市值也有七八百亿元。巨大的市场导致了传统行业在向O2O延伸的过程中，人才需求每年以30%递增。

　　受影响最大的仍然是与衣食住行相关的服务业公司，比如家政公司、美甲店等，它们需要通过培养自己的服务和互联网意识来完成转型。除了这些行业，O2O模式也开始向其他的领域延伸。

　　一个目前正在火起来的项目是上门家教，它改变了传统找家庭教师的方式，用户可以通过在网上浏览老师的教学视频及知识体系对他们进行筛选。而O2O模式也要求这些老师根据每个学生的学习状况、行为习惯进行一对一备课，并在教学过程中提高互动性—只有提升教学体验，才能够在网上获得更多好评，为自己建立品牌。

　　类似这样的行业延伸在未来会有更多的可能性，比如李剑需要的复合型人才就是O2O模式所带来的特有的新职能。我们采访了几家采用O2O模式的公司，发现目前它们最需要的人才包括管理和培训这些传统行业人员的培训师，以及有传统行业背景的技术开发人员和物流人员。

　　O2O模式引起的人才空缺，并不是因为招不到人，而是缺少合适的人。本期《第一财经周刊》采访了4家O2O模式的企业和相关的人力资源专家，试图解读O2O模式带来了哪些新的职能变化，而这个领域又对从业者提出了哪些新要求。

　　 A

　　新岗位以及新要求

　　传统从业人员的培训者

　　就O2O模式的现阶段发展来看，衣食住行无疑是与之关联最密切的行业。大量的传统行业从业人员正在进入这种新模式，但在此之前，他们需要接受企业的一系列培训和规划，因此诞生了一个专门负责管理和培训这类从业者的岗位。

　　在58到家，对保洁师的培训分为两块。除了专业技能的培训，另一块培训是由一群年轻人带来的，他们对保洁师进行服务意识和互联网意识的指导，比如如何使用移动端、如何与客户更好地沟通、如何妥当地处理突发事件、注重客户意见的重要性等等。

　　58到家家政业务培训经理宁宇宸是个90后，在他给年龄普遍较大的保洁师做培训时，为了让这群不善学习和记忆的从业者能更好地消化培训内容，还专门制定了一套记忆曲线。“我们会对培训内容进行反复强化，第一次强化是在他们上门服务后半天内，第二次是在三天后，第三次是在一周后。”

　　具有线下经验的技术开发者

　　技术开发对于完成O2O的线上部分必不可少，从整个O2O的人才市场来看，这些工作涉及了iOS和Android等系统的App研发、UI设计、美术设计、在线支付和大数据分析等。由于人才缺口较大，他们的薪资待遇也相对丰厚。根据罗迈国际给出的数据，服务于O2O的技术开发人员，薪资待遇比其他领域的同类岗位从业者高出30%。

　　不过为了更好地满足线下与线上的互动，O2O模式的项目技术开发也对公司人提出了更高的要求—不仅要掌握专业的研发技能，还要懂得线下市场及所在行业的特点。

　　具有线下经验的物流人员

　　李剑的困惑不止于招聘有行业基础的技术开发人员，还要找到能解决“最后一公里”的专业物流人员。在他看来，熟食的配送难度甚至高于生鲜，因为生鲜配送可以将温度恒定在0至5摄氏度这样一个比较保险的温度范围内，但对于熟食，制作和配送过程中任何过度的保温或降温都会影响口味和口感。因此李剑希望自己的物流团队能够对食品有相当的研究，“可以从原材料的加工工艺上就开始把配送考虑进去，哪一段应该是冷链，哪一段应该是热链，才能最大程度地保持食品的美味。”

　　与社区001的合作是麦德龙在O2O上的一次尝试，这家德国的仓储型超市不仅需要扮演社区001的供货商，也对它们的配送员进行了培训，以便更好地进行食品运输。比如配送者得知道，一瓶2升的冰红茶需要怎么包装才能防止其从1.2米或是1.5米的高度不慎落下也不会摔坏？给一瓶红酒和一袋薯片打包的方式又有哪些不同？而这些都得建立在物流人员对传统零售业以及食品运输有所了解的基础上。

　　 B

　　工作方式的变化

　　比以往更重视用户体验

　　由于大多数O2O业务都会有部分交易必须在线下完成，而这一环节所带来的服务体验的好坏，恰好决定了用户是否会给企业好评，以形成口碑，吸引更多用户，用户体验便成了O2O从业者经常挂在嘴边并为之付出行动的一个词。

　　COO白鸥在58到家成立之前曾在58同城工作，他所感觉到的传统互联网公司和O2O公司的不同在于，以前的工作更依赖线上的数据，通过看热点图、点击率便能判断一个工作完成的好坏，而现在的工作需要他把焦点集中在服务环节里，和用户做访谈或是跟单观察流程。

　　同样从58同城转到58到家的培训经理宁宇宸也有相同的感受。尽管在58同城做产品经理时，自己能接触到“上亿用户”，但他觉得还是“和他们隔了一层”。如今的情况是，他每周都会跟种子用户聊天，看客服人员搜集来的回访记录，也会做竞品的分析和体验，从而考虑怎么提升用户体验。此前他就通过这种方法，发现如果保洁师主动收集垃圾袋，更容易博得用户好评，随后他又找客户重新进行访谈，了解他们对哪种收集垃圾袋的方式更满意，从而将这个动作作为培训中一个宣导的重点。

    理解从消费到服务的全流程

　　无论是拥有行业基础的互联网技术开发人员或物流人员，还是培训师，他们都有一个特点，就是从只擅长工作流程中某一环节的专才，变成对其他环节也略知一二甚至非常了解。

　　在万宝瑞华高级合伙人母会萍看来，O2O市场对人的要求越来越综合，很多时候从业者需要跨行业跨领域地去解决问题。“比如一个人原来在传统行业做销售，他只需要懂得怎么去议价、谈判、吸引客户，但是在O2O时代，他在销售之外还要懂产品、技术，可能还会牵涉到生产和物流。”母会萍说。

　　企业正在通过更频繁的轮岗让O2O从业者对工作中的每个环节都熟悉起来。在“e袋洗”，所有入职员工都要经过7至15天的业务轮岗培训，整个轮岗会涉及到客户、推广和物流取送，以便让所有员工了解一线的业务流程。此外公司还规定了每个部门每人每周都要保证至少有一个小时和其他部门沟通交流的时间。而在58到家，即使是技术开发人员，也会参与到公司和竞争对手的家政业务的体验中。

　　快速应对变化的能力

　　互联网行业的变化很快，而O2O模式又处于整个行业的前沿，鲜有可以借鉴的成功先例，这意味着它的从业者们需要主动学习。“你不知道明天出来个什么技术就会影响到你的行业。”智联招聘的高级事业顾问黄若珊说道。

　　白鸥最近给员工推荐了Paypal创始人、被誉为硅谷创投教父的彼得·蒂尔（Peter Thiel）所著的《从0到1》。白鸥将看书视做员工提高学习能力的一个“非常重要的表现”，希望他们至少每个月要看一本同互联网或商业相关的书。

　　黄若珊认为，相比传统模式，O2O的从业者需要适应更快的工作节奏，并有很好的应变能力：“一个线下商店要转变营销策略，从策划到执行需要很复杂的流程，但是电商打价格战都是很快速的，需要这些从业者有很强的能力去适应快节奏。”这种快速反应能力要求O2O的从业者有更强的跨部门沟通和协调能力，而前文所述的轮岗机制以及互联网公司常做的头脑风暴，则为这种快速应变提供了条件。

　　 C

　　新老员工如何适应O2O

　　尽管已经冒出“某某工种在O2O时代即将消失”这类耸人听闻的观点，但实际上，企业在延伸做O2O时，既需要一批懂得专业技巧的老员工来维持核心业务，也需要一批有创意的新鲜血液带来一些互联网思维。

　　“主要看用户导向和公司业务需求。业务专业性方面，我们更倾向于老员工，他们更了解衣服的品质和外包加工商的心理；产品技术运营则倾向于吸收一些互联网团队的人进来。”荣昌洗衣的“e袋洗”项目HR高宏飞说。

　　对于老员工而言，他们有丰富的行业经验，对整个市场及公司业务都非常了解，他们缺乏的是O2O的思维方式。主动适应这种商业模式很重要，与此同时，也可以利用公司资源来帮助自己去快速适应和过渡。麦德龙的做法是在传统业务人员中挑选出一批较为年轻、思路开放的人先行接触这种新的工作方式，再传递给其他人，随后制定了一套制度，通过标准流程来引导老员工做出改变。

　　对于85后甚至90后的新员工来说，他们往往是互联网的频繁使用者，因此他们更懂得如何将一个项目秀出来，他们缺乏的是对于企业核心业务的熟悉和经验，这方面可以通过轮岗和与公司前辈的交流来快速了解。企业对这类年轻人的期待往往是希望他们保持对于互联网行业的敏感，留心行业发生的变化，发现同类市场下O2O模式存在的不足，并找到解决方法。