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　在世界经济衰退延续、股市房市投资信心不足、GDP增长目标下调的形势下，消费成为了当前中国拉动经济增长的主力军。而在提振消费的大旗下，搞活流通开始被赋予重任。但对于流通来说，一个新的历史高度，仅仅依靠国家的相关利好政策就撑起半边天似乎还有些勉强。

　　其实，除去外力因素外，如何从流通行业自身寻找到一个支点，或许能更加有所作为，成为撬动经济增长杠杆的有效方法之一。那么，在搞活流通的大背景下，“提升服务，刺激消费”能否成为这个有力的支点呢？　　

　　为消费马车扬鞭

　　事实上，至少从2007年起，中国就承诺要进行这种经济“再平衡”——向内需拉动型转变，改变出口主导的增长模式。在每次的20国集团峰会上和今年早些时候公布的最新五年规划中都强调了这一政策。

　　“相对于稳定增长的投资，增长较快的消费将在今年首次成为经济增长第一拉动力。”记者注意到，商务部研究院日前发布的报告称，2012年消费增长将保持在较快区间，将在近10年首次成为经济增长的第一拉动力，消费增幅可达16%至17%，服务消费潜力依然较大。报告显示，2011年，中国“三驾马车”对国内生产总值增长的贡献率中，投资为54.2%，比上年下降2.4个百分点；出口为-5.8%，比上年下降15个百分点；消费为51.6%，比上年增长17.4个百分点。

　　商务部研究院院长霍建国表示，今年消费、投资、出口“三驾马车”面临不同的压力，决策层正采取措施加以应对。目前，各方正探讨促进消费增长的有关配套措施，政策突破的着力点包括建立消费能力增长的长效机制，进一步缩小收入差距，积极稳妥推进城镇化等，这都将有利于启动新的消费热情。

　　扬鞭消费马车，搞活流通应当成为重要切入点。相关专家表示，扩大消费是保持经济平稳较快发展的客观要求。消费需求是最终需求，是拉动经济增长最稳定、最持久的动力。而据相关数据显示，目前，我国国内消费的90%以上是通过流通实现的，流通缴纳的税收占全部税收的近五分之一，吸纳就业8000多万人。

　　商务部研究院消费经济研究部主任赵萍认为，今年的消费增长主要有两大动力：一是消费能力的提高，二是消费意愿的提升。

　　消费能力当然是指老百姓手里有钱花，而在有钱花的前提下，如何提升消费意愿或许可以通过流通企业加强自律，提升服务水平来实现。　　

　　探索有力支点

　　搞活流通，寻求一个强有力的支点来促进消费，商务部也多次表示正在研究制定新的促消费政策。在年初的全国商务工作会议召开之前，商务部新闻发言人沈丹阳就表示，新的消费促进政策有望在商务工作会议上公布。而后其又在2月的例行新闻发布会上称，促消费政策的制定不是商务部一个部门的事，正在会同有关部门加紧制定。

　　新的促消费政策何时出台？从去年12月底到今年1月初，又从3月份到4月份。为此，记者也致电商务部多个部门询问，均被告知相关政策正在会同有关部门制定，会尽快面世。

　　那么，与其苦苦等待“不断延后”的扶持政策，流通企业“从我做起”似乎更能与提振消费的迫切相呼应。专家表示，对流通企业尤其是零售商家而言，满世界都是顾客，无论何时，缺少的不是客流，而是看有没有本事吸引到在店里消费的顾客。

　　曾几何时，在超市购物时有顾客被摆放货物的铲车误伤，也有顾客在逛商场时被黄牛党困扰，更有顾客购买的商品因售后服务不到位而苦恼，面对这些，即使那一部分“有钱消费”、“敢于消费”的顾客似乎也要对消费望而却步了。由此看来，商家的服务水平和消费环境也是影响消费动力的重要一环。换句话说，商家也可以通过“提升服务水平，点燃消费激情，来达到刺激消费的目的”。

　　万千百货是国内最大商业地产商万达集团下属的自有品牌百货，从2007年以来，凭借万达广场迅速在国内扩张到40家连锁门店，今年内还将新增18家连锁门店，门店连锁规模目前已跻身国内百货业第一阵营。但作为百货行业的后来者，如何从诸多老百货业品牌已占据的市场中抢食到更多份额，除了规模扩张给力外，服务提升就成为万千百货寻求后来居上的突破点。

　　万千百货营运部市场部总经理李志生表示，在经济文化高速发展的当下，多元、丰富的消费需求如雨后春笋般不断地冒出，我们应该通过体验式营销来深耕顾客需求，以服务来满足用户需求，这才是百货行业未来的健康发展之路。

　　“提升服务，刺激消费”，在搞活流通的杠杆下，这个支点能够对撬动内需增长有多大影响呢？　　

　　用杠杆撬动增长

　　如今，将搞活流通杠杆架在“服务”这个支点上，到底能产生多大效力？

　　答案可以在事实中揭晓。记者在采访中了解到，服务环境及水平的提升与改善，对于商场提升销售额、吸引顾客消费作用十分明显。专家认为，虽然每笔消费具体增长的数额有待商榷和考量，但是服务提升能够撬动顾客的多种潜在消费需求是肯定的。也就是说，营造一定的情境对消费有明显的刺激作用。有相关数据显示，在俄罗斯，消费环境及服务的提升与改善能帮助商户提高近三成的销售量。

　　记者在北京市海淀区的一份零售业分析资料中看到，2011年，该区19家重点监测的零售企业分析数据显示，在加强便民服务、改善消费环境等政策及措施支撑下，海淀区居民消费呈现快速增长。上半年，海淀区城市居民人均消费性支出同比增长近12.0%。

　　同样，在上海这个商家的必争之地，当各零售商场纷纷以折扣价吸引消费者时，虹桥友谊商城一如既往，没有跳水降价，坚持高品位服务，以真情吸引忠诚顾客。据了解，近年来，该商场对其250多个品牌进行了全面梳理，想顾客之所想，倾听忠诚顾客意见，上门拜访了20多个行业的30多名VIP顾客代表，听取他们“增加女装品牌和种类”、“增加包类专柜”、“增加文化类商品”、“改进停车服务”等建议。功夫不负有心人，真情换来真效益，据相关部门统计，占该公司总销售40%的服装销售在当年的9月至11月分别达到1560万元、1940万元和2175万元。

　　在服务为先的带动下，上海越来越多的商家通过各种附加服务来加大对顾客的吸引力，特别是增加VIP老顾客的回头率。第一八佰伴有限公司在推出个性化品牌营销活动的同时，进一步强化了服务和管理效能，和众多VIP建立了良好的关系。当年4月，第一八佰伴VIP服务中心就创下单笔团购额210万元的新高。

　　而在东方商厦，一项全新的顾客服务——“专属客服经理”出现了。客服经理根据VIP贵宾的需求提供个性化服务，如向VIP顾客提供全程导购、在商品保修期临近时予以提醒、定制个性商品、代购礼品、策划私人聚会等。东方商厦VIP顾客对商场的贡献率占据销售总额的半壁江山。一旦他们降低购物频率和金额，商厦的业绩会随之受到较大冲击。　　

　　让服务持续发力

　　不仅如此，用强化服务来带动消费也被商务部等相关部委关注并重视起来。

　　记者注意到，虽然相关政策的出台相对延迟，但搞活流通的措施和方案正在不断推进。

　　先是即将到来的4月成为商务部等相关部委力推的国家首个消费促进月。更值得一提的是，记者日前从商务部获悉，“为全面提高商贸服务业服务水平，在商贸服务领域营造‘为民服务，创先争优’的良好氛围，为扩内需、促消费、惠民生做出积极贡献，商务部将在全国商贸服务领域开展优质服务活动。”

　　商务部相关负责人表示，通过在全国商贸服务领域开展优质服务活动，增强全行业服务意识和创新意识，为广大人民群众提供优质高效的服务，提高群众对商贸服务业的满意度，推动商贸服务行业风尚持续改进、服务质量持续提高、员工素质持续提升，对商贸服务业开拓市场、服务民生、促进消费和拉动内需具有十分重要的意义。

　　从另一方面来说，提升服务质量、刺激消费需求在搞活流通中的作用正在被放大。商务部发布的《2012年商贸服务业优质服务活动方案》称，要真正让商贸企业加强服务的行为，由“要我做”变为“我要做”的自觉行动，创建新时期优质服务的岗位形象。同时，在商务部指导下的全国商贸服务业优质服务活动领导小组也将于近日成立。

　　赵萍也表示，其实，提升服务方面属于便利消费、安全消费的范畴，从商业网点不断增多，到为推动消费创造良好环境及氛围，居民在更加便利和安全良好的环境中实现消费，将为消费品市场的发展注入更多活力。同时，随着国家对主要节假日放假时间的调整，城乡居民有更多的时间旅游、探亲和购物。商贸企业重视造节造势，发掘传统节庆假日，援引西方国家节日，营造良好商业氛围及服务水平，都能更好地刺激消费者的购物欲望。

　　对于即将召开的全国流通工作会议，赵萍认为，会上将会重点针对便利消费出台更多的相关举措，来促进流通行业更加快速发展。这样使消费者消费能有更多的网点、更安全的场所，更好的服务，更能保障消费安全和消费便利，这些都对促进消费有直接的好处。赵萍还表示，对于扩大消费来说，会有很多因素影响到其效果。有一些是需要长期的战略安排，比如收入分配制度改革、税收改革、金融制度的完善和创新等，而流通也是其中一个重要的因素。流通是连接生产和消费的纽带，流通的成本、效率直接关系到消费的价格。因此，全国流通工作会议的召开，可以研究措施，进一步降低流通成本，提高流通效率，减少消费者的支出，使消费者有更强的购买力。

　　其实，从国家部委的要求到商贸流通企业的自律，从“要我做”到“我要做”的转变，“当消费遇上服务”，期待以“服务”为支点的流通杠杆，能为撬动内需促进型经济的增长持续发力。

　　在新的促消费政策迟迟未能出台的情况下，企业与其苦苦等待“不断延后”的扶持政策，还不如“从我做起”。专家表示，对商家而言，缺少的不是客流，而是看你有没有本事吸引住顾客。