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　　便利店不仅要注重便利服务、商品的精细化管理，更重要的是经营品牌，让顾客对品牌产生信心与依赖。

　　1939年，罗森在美国俄亥俄州开出第一家店。2013年罗森营业额为1216亿元，利润是43亿元，店铺数为11337家，其中92%是加盟店。罗森门店基本在100-150平方米，其中主要是食品、饮料和日用品，还有复印服务。一年下来，罗森的客人有31亿，我们全部的员工有15万人，在一个店中大概有3000种商品。罗森主要提供便利店业务，但不光是运营一家店铺，同时背后还要考虑物流、便当工厂整体结构等。

　　在便利性上，罗森可以在24小时365天不停止工作，这是理所应当的，就在我们每个人生活的附近。同时又售卖生活必需品，这是我们提供的便捷服务。罗森根据区域客群组成特点，针对家庭主妇、中产阶级、年长者、幼儿等设置了不同种类的便利门店。比如罗森100、快乐罗森等。除了会根据顾客特点匹配不同定位的门店，罗森还将便利做到一些细枝末节的地方，与邮局、地铁、车站等合作。

　　在战略布局上，罗森会先选择一二线城市。现在除了广州尚未进入，北京、大连、上海、重庆都已经有了罗森门店。今后罗森将考虑进行授权或者采用加盟的方式来进行罗森便利店业务拓展。目前，罗森主要是以各个地区具体的负责人以及加盟店的店主展开一系列业务。为了保证门店整体品质，罗森在IT、物流、专用工厂方面会进行全方位的管理。

　　后备保障做足之后品牌形象也不可忽视。2010年，罗森在上海做过一份《你最愿意去的便利店》问卷调查，当时罗森排名第五名，在最不愿意去的便利店票选中，罗森却是第一名。从那个时候开始，罗森决定要努力，客户反映罗森的便当是非常好吃的，但是其他都较为落后。

　　中国客户喜欢有品质的东西，这方面实际上是罗森非常有自信的，因此必须要进行强化。罗森注重商品品质，要让客户绝对安心。首先食品安全方面，罗森连续三年获得中国食品健康七星奖。在这其中，罗森非常注重食品安全监管流程，同时兼顾软件、硬件两部分，主要为商品竞争力以及和顾客交流，经营中只有一层一层叠加上来的细致与安全才能达成消费者满意的目标。在硬件部分，便利店需要照顾整体门店形象，在高端客群聚集的地方，罗森设置了一些高端的品牌形象店。所谓的软件部分，即必须要做人员培训。人员培训主要传递企业理念。罗森会在店铺当中进行业务员培训、员工培训。

　　此外，罗森自己内部会匿名到店铺进行调查，根据各个地区不同需求来设置商品，并保证商品不出现断货情况。罗森为了笼络更多消费者，还注重听取员工声音，改善服务品质、进行新品开发以及商品广告宣传。

　　在中国，罗森根据中国消费者特点制订了有针对性的优惠活动以及店铺重新装修等。经过一番努力，罗森品牌形象从第五位提升到了第二位。便利店不仅要注重便利服务、商品的精细化管理，更重要的是经营品牌，让顾客对品牌产生信心与依赖。在信赖感培养中，有四个信赖是必须的。首先，要找到最了解当地市场的管理者与服务者。在上海，罗森总经理聘请了上海本地人。第二，通过安全、品质、特色的食品和便捷服务，增强消费者好感。第三，招纳一批加盟店店主，让店主认同罗森品牌。第四，非常重要的就是与供应商建立可靠的合作关系。这四个信赖全部叠加且能做好，就能为品牌提升奠定良好的基础。

　　（整理自世界零售大会中国峰会作者发言，作者系罗森中国区总裁）