[ 摘 要]电子商务的出现促进了我国快递物流业的飞速发展。本文旨在此背景下，探讨我国快递物流业

　　发展过程中存在的一些问题及其对策。
　
　　 一、引言

　　电子商务是一场商业领域的根本性革命，尤其是在以C2C和B2C为主体的网络个人消费领域。一方面，它使得商品生产者可以打破时空限制，减少对传统流通渠道的依赖，迅速实现与现实或潜在客户的直接对接，有效扩大了客户群基数，节省了大量的宣传、运营与铺货成本；另一方面，消费者也得到了更多的知情与选择权，并能以更实惠的价格获取商品。如今，淘宝、当当、京东、拉手等电子商务网站俨然成为许多中青年城镇居民日常生活中不可或缺的一部分。

　　类似于传统商务，电子商务的本质依然是商品交易，仍会涉及到商品流通中所有权转移、货币支付、信息传送、商品配送等核心环节，是商流、资金流、信息流、物流的“四流”统一体。随着国内电子商务环境日趋成熟，资金流与信息流的全流程已可完全通过计算机和网络通讯设备顺利实现。但物流与商流则不然，尽管一些虚拟商品或服务可通过网络方式完成从下订到发送的全程交易，但网络交易依然以实体商品居多，仍要经由物理方式传输。如果物流出现状况，如网购的瓷花瓶途中破碎，顾客拒绝签收，则商品所有权无法顺利移交，商流亦无法完成。可见电子商务中物流是承上启下的重要一环。现实生活中，电子商务的物流配送任务通常由快递物流企业承担。可以说，是电子商务推动了中国快递物流业的迅猛发展。具统计，2010年国内快递物流业务量完成24亿件，总体收入573亿元。中国是全球最具潜力的电子商务市场之一，快递物流业也将因此拥有更加广阔和美好的发展空间。当然，我们也应清醒地认识到，当前的快递物流业仍存有诸多不足与隐患，不仅严重损害了消费者的权益，阻碍了电子商务的深化发展，也不利于行业自身的壮大。因而，如何有效促进快递物流业健康、有序、快速和可持续地发展，已成为一项事关我国电子商务发展大局的战略任务。

　　二、中国快递物流业存在的问题

　　1.行业缺乏有效监管。由于快递物流市场缺乏严格监管，致使一些不法电子商务企业利用其来递送违禁品、劣质品、仿冒品等，给消费者权益和正规产品厂商的利益带来了损害；此外，行业内也面临着统一规范标准缺失和执行难等问题。例如针对客户投诉较多的递送物品丢失、损耗赔偿问题，迄今尚无统的赔付标准出台。如何对快递延时甚至丢失物品进行合理赔偿，目前只能依各快递物流企业公司的自行规定，结果通常都无法令客户满意。

　　2.同质化竞争严重。由于准入门槛低，再加上炙手可热的网络经济不断催生，国内快递物流业增速惊人。据相关数据显示，在工商部门注册登记的快递企业有2000多家，分支机构多达5000多家，不少传统物流企业和运输企业亦纷纷开始涉足快递业务。由于业内企业数量庞大，且都基本定位于服务中低端客户市场，激烈的同质化竞争自然难以避免。巨大的生存压力迫使许多快递物流企业“急功近利”，不是从改进自身服务与在网点上下功夫，而是大打价格战。由此带来的直接后果是，快递物流企业的利润越来越薄，甚至出现了业务量越大亏损越严重的局面。长期以往，企业必将无力升级和改善其基础软硬件设施和服务水平，不利于整个快递物流业的可持续发展。

　　3.从业人员总体素质函待提高。由于直面顾客，快递物流业投递人员的业务素质与服务质量直接影响着投送质量及顾客满意度。由于薪酬偏低和劳动强度偏大，许多快递物流企业从业人员大都以农民工和城镇下岗、失业人员为主, 造成了从业人员总体素质偏低、流动性过高的现象。许多投递人员未经培训就直接上岗，行为上存在着诸多不足，不仅业务素质不过关，流程不规范而且服务意识与态度较差。据调查，只有13.29%的快递员会友善提醒客户在快递货物时进行保价(保险)，34.41%的快递员会将货物送交消费者手中亲自签收。在315消费电子投诉网站上，常可看到许多关于快递员服务态度差、运输丢件、私拆私吞邮件、递送速度慢、不送递上门、破损难赔偿、签字前不许验货、辱骂顾客等问题的投诉。从业人员总体素质偏低,导致了快递物流企业的服务水平、服务质量不高,难以适应电子商务背景下高速发展的快递物流业务需要。

　　4.企业内部经营管理落后。国内的快递物流业总体上还属新生事物，行业管理水平相对较低。首先是业务流程与员工监管不到位，导致野蛮装卸、货品损毁、“手机变砖头”等监守自盗行为层出不穷；其次，信息化技术水平有待进一步提升。许多快递物流企业的网络货物动态查询系统等关键信息管理系统在服务和效率方面都远远落后于国外同行，经常无法有效提供即时运单跟踪信息和查询服务；与其他航运部门的信息系统也没有实现协同联网。一个快件，一旦上了火车或者飞机，就再也无法查相关记录，只能耐心等待其抵达另一分拨中心；再次，我国许多快递物流企业配送中心基础设施落后，基本没有什么先进的机械设备，在包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节仍主要依靠手工作业。由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以射频识别技术为基础的分件设备，也使得操作时间过长，降低了货物的周转速度，增加了货品损耗的机率，也使其成为制约管理和监控水平提升的重要因素。另外，行业内的中小型民营快递物流企业多以特许加盟形式参与经营，它们表现出小、散、弱等问题，在合作过程中互信度和协调性也相对较差，难于为顾客提供令人满意的同质化标准服务。

　　三、中国快递物流业的发展建议

　　1.加强法规监管与行业自律。国家相关职能部门应尽快制定和颁布相应的行业法规，为快递业发展排除政策性障碍。这就需要设立快递行业监管部门和建立合理高效的快递监管体制，为维护快递市场的公平竞争秩序，正确引导快递业的健康发展，创造一个公平公正的竞争环境。为此要严格实施相关法规，规范行业竞争，并加强对快递服务客户的保障。同时，政府主管部门应主动承担起推动行业自律的角色，通过组建快递协会等形式，积极引导快递物流企业加强自律、树立商业诚信、提升职业道德和服务意识，健康有序地开展各项业务，实现可持续发展。

　　2.鼓励兼并重组，做大做强。要改善国内快递物流企业规模小、实力弱、经营散和管理差的境况，一个较为有效的途径就是提高行业准入门槛，推动快递物流企业的兼并与重组。并在此基础上进一步优化产业布局，转变发展方式，促进快递物流业的转型升级和跨越发展。在国家相关政策的鼓励下，国内快递物流业的整合已初现端倪：星辰急便成功获得阿里巴巴集团的注资，民营快递公司天天快递正式纳入海航集团旗下，百世物流收购业内排名第六的汇通快递，其他一些快递物流企业也正与IDG、联想、复星、鼎晖、华平、新天域等投资机构洽谈。可以预见的是，未来将会有更多的快递物流企业并购案浮出水面。
 
　　3.开拓“蓝海”市场，经营多元化。目前，许多快递物流企业深陷于同质化的“红海”，在过度拥挤的中低端快递物流市场上与对手展开硬碰硬的血腥竞争，抢夺日益缩减的利润额，不仅生存难以保障，将来也不可能创造获利性增长。因此，想要获得良好的发展机遇，快递物流企业应该尽早跳离低端压价竞争的“红海”，通过SWOT分析认清自身优劣势，努力寻求及开拓最适合自我发展的细分市场，走“蓝海战略”的创新与差异化之路。在经营过程中要逐渐形成自己的特色，塑造独特品牌形象，通过不断增强核心竞争力，取得立足之地并最终获得发展。

　　随着我国电子商务的深化发展，服务对象多元化已是必然趋势，这也给快递物流企业的个性化、差异化与多元化经营带来了良好的机遇。快递物流企业应拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸，统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发展，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快件保险等问题，组织拟定相关服务规范，大力发展信息流、资金流、实物流“三流合一”业务，进一步推进快递物流业与电子商务的融合发展。除了在商品流通领域挖掘潜力外，快递物流企业亦可考虑顺势进入实体制造业的供应链服务领域，承接相关配送服务。许多快递物流企业已把垂直整合产业链、实行多元化经营提上了议事日程，顺丰、圆通、申通、韵达等快递物流企业已在开始部署自建电子商城，谋划直接涉足电子商务。

　　4.苦练内功，提升自我 。要更好地在竞争中立足和使客户满意，快递物流企业除了强化管理、优化服务之外别无选择。快递物流企业应该培养起“向管理要效益，以服务求生存”的基本理念，通过优化管理和工作流程来降低运作成本、提高运作效率和提升服务水平。同时，“工欲善其事，必先利其器”，物流快递企业也应设法多方筹措与引进资金，整合资源，改造和升级物流硬件基础设施和信息系统，提升自身规模实力，才能增强企业竞争力，更好地适应电子商务市场快速发展的需要。

　　5.加强从业人员培训，持证上岗。快递物流行业的迅猛发展，吸纳了大量社会劳动力，截至2010年末，我国快递从业人员54.2万人，比上年增长35%。据我国快递服务“十二五”规划，未来五年快递物流从业人员仍将保持快速增长势头。如前文所述，国内快递物流从业人员业务素质总体偏低的状况引发了诸多问题。尽管国内的《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》于2009年9月已审议通过，却一直都无有效施行。为了中国快递物流行业和电子商务能持续、健康、良好地发展，如何有效加强从业人员的业务与服务意识培训，强制推行持证上岗制度应尽早提到议事日程上来。除了国家职业资格标准外,快递物流业还应该通过行业协会的约束机制,加强从业人员技能培训,规范企业的管理水平和从业人员的技能素质和职业道德行为,提升行业从业人员的整体服务水平。
 
　　参考文献：

　　[1]张幸. 浅析电子商务推动下的我国现代物流业[J].现代经济信息, 2009(03)
　　[2]姚国章.电子商务快递市场“乱象”背后的反思[J].中国邮政, 2011(02)