核心提示： 线上、线下零售商由单一的商品零售开始提供多样化服务，是近期零售业界一个新的动作。

    线上、线下零售商由单一的商品零售开始提供多样化服务，是近期零售业界一个新的动作。

    上海连锁经营研究所所长顾国建认为，未来零售商的服务已成为零售业发展的战略性要素。

    大势所趋

    作为微利行业的零售业，尤其在成本上升、效益下滑的情况下，单一的零售已经不足以应对现状。上海商学院教授周勇认为，未来零售业大体上可以分为两类主流业态，一是商品零售，二是服务零售。

    中国连锁经营协会发布的报告显示，2011年下半年开始，特别是2012年以来，受国内外经济环境变化影响，多家企业爆出盈利警告，开店速度明显减缓，零售企业普遍出现销售增长乏力甚至负增长现象。

    业界分析认为，这种情况的产生，一方面由于人工和房租等成本继续大幅上涨，企业利润空间不断被压缩；而另一方面，受物价上涨和对经济前景不确定性影响，消费者消费信心不足，消费意愿减弱。虽然专家预计2013年这种情况会有所好转，但前景仍不容乐观。

    从目前来看，零售业界也开始进行救赎，比如渠道下沉、自营探索以及自有品牌建设等。线上、线下零售商由单一的商品零售开始提供多样化的服务功能，是近期零售业界一个新的动作。

    如果把“热情”、“礼貌”、“诚信”等行为看做是软服务，那么“服务零售”不仅仅指这类的软服务，也包括跨界营销这类的多元服务。

    “零售业作为充分竞争市场，门槛低，是一个微利的行业。”洪涛向记者表示，“零售企业一方面向三四线城市拓展市场，另一方面也开始向消费者、供应商提供增值服务，寻找新的蓝海。”

    对于一些体量较大的零售企业，比如网上商城京东，宣布在2013年新的十年里，除了进行电商自营业务外，还会进一步提供开放服务和数据金融等业务；苏宁倡导的“店商+电商+零售服务商”云商模式，在O2O模式之外也提出“服务商”的理念。

    除了零售大鳄开拓零售之外的“服务”领域，一些地方区域型连锁企业如津工超市等也开始了“多元服务”的探索，为业界提供了参照的思路。北京甘家口大厦则增设餐饮、典当等服务功能，改造后效果非常明显。

    零售企业除了提供好的服务，“不让顾客花钱买气受”之外，武商集团董事长刘江超认为，满足顾客体验式的消费需求、提供个性化服务是今后实体零售业发展的方向。

    从当前发展态势来看，网购渠道对标准化程度较高品类的线下渠道有着严重冲击，家电卖场、服饰专卖店以及传统百货店等渠道商转变经营思路迫在眉睫。

    记者也看到在一些购物中心内，除了经营传统的百货、超市业态外，还增加了餐饮、儿童游乐区以及电影院等体验式消费的场所。

    挖掘社区服务商机

    社区零售商顺势嫁接一些社区服务功能，建设社区服务型企业也是今后区域零售企业的一个方向。津工超市、超市发这样扎根社区的企业在社区服务上就进行了有益探索。

    拥有社区超市、社区服务、社区厨房、社区物流和社区养老五大业务板块的津工超市，已经从一家社区零售商蜕变成为一家社区服务型企业。

    津工超市董事长卢代盛认为，由于零售业的差异化、实体产品的差异化越来越困难，这是津工超市开始研究服务差异化的一个原因。

    另外，在卢代盛看来，做现代服务业，这是区域型企业最具优势的方面。他认为，地方企业一是了解本地市场，二是具有本地资源，具备一些跨国、跨地区企业所无法比拟的优势。比如津工超市，在卖火车票期间顾客比较多的时候，当地部门会派警察去维持治安。再加上“我们在当地有血缘关系，祖祖辈辈都在这儿住着， 我们更看重自己的名声、品牌和口碑。”

    此外，现在社区内涵建设开始转向民生的本质经济内涵，一些招商引资引来的高档门店解决不了居民的实际问题，在卢代盛看来，发展面向社区、满足居民实际消费需求的服务功能肯定是所有城市发展的趋势。

    “津工超市的模式从经营的角度来说我们是要培育一个可持续增长的市场，从价值观的角度来说我们是要创建一项服务家乡、服务社会的事业。”卢代盛说。

    在北京超市发，会定期举办“教吃教做”活动，为不会做饭的青年男女讲授做饭的方法；同时，企业也为社区居民制作发放《健康膳食手册》，通过《健康膳食手册》，将超市发的企业文化进一步渗透到经营之中，渗透到顾客之中。

    在许多业内人士看来，超市发的《健康膳食手册》，体现了“家”文化，是超市发立足社区，打造家人般温暖，以“到家”为标准做服务的体现。

    据超市发负责人向记者透露，“邻里中心”是超市发新规划的业态 。据记者了解，邻里中心以社区服务为立足点，一半的区域用来做自营，以社区超市、食品超市为核心业态，集餐饮、健身、美发等与居民日常生活紧密联系的多个业种于一体，把社区服务上升到了一个新的高度。

    全服务体系

    “未来零售商的服务已成为零售业发展的战略性要素，实体零售的服务需要提高，结合网络零售的服务对中国零售业也提出了一个新的课题。”顾国建这样诠释服务对于零售业的重要性。

    在全渠道营销的推动下，以消费者为中心的“超级店+社区店+网店(PC+移动)+物流配送网”的全渠道模式也得到业界的认可。

    苏宁相关负责人在谈到云商模式时认为，苏宁云商模式不仅要把苏宁打造成连锁店面和电子商务两大开放平台，实现线上、线下虚实结合，同时也包括实体产品、内容产品和服务产品三大类。

    要做消费解决方案提供商的银泰商业，旗下的银泰百货，银泰置业及银泰网三驾马车，也开始了跨界整合和立体式的发展。

    北京工商大学教授、商务部特聘专家洪涛告诉记者，沃尔玛近期也有了新的变化，比如在中国区实行1号店、中国区电商总部和山姆会员店的三网合一；沃尔玛最近提出的“One Customer，One Walmart”战略：无论顾客在哪里，都要让顾客获得一致性的购物体验、统一的积分和独一无二的营销等服务。

    京东商城CEO刘强东认为，坚持自主经营的京东商城模式完全不同于淘宝：京东不仅仅提供信息，更是一家提供供应链服务的公司，“京东本质上将是技术驱动的供应链服务”。

    另外，京东的开放服务业务，不仅包括仓储服务、配送服务，还将提供售后服务、呼叫中心服务数据和支付开放等方面的服务。同时，提供金融产品的数据金融服务也是京东今后十年规划的一项重大业务布局。

    “零售服务不仅为消费者服务，也可以为零售业服务。”洪涛认为，所谓的“云服务”包括了软件服务、平台服务和技术性服等方面的内容。

    “全国有4500万家中小微企业，不可能全部都建设网店，但每个企业都需要信息化，需要平台、技术等方面的服务，需要外包、托管、租赁以及整合方面的服务，提供这样的零售服务将是零售业发展的新蓝海。”洪涛说。