疫情面前，零售商肩负起了一份沉甸甸的社会责任。许多零售企业为了保障商品持续供应夜以继日地忙碌着，然而对于零售企业的管理者来说，有两大担忧却令他们坐立不安：一是供应链瓶颈越来越明显；二是即将到来的库存吃紧。许多上游工厂暂时还无法复产，导致货源紧张。

    顾客需求产生四大变化

    咨询机构贝恩最新发布的报告认为，在当前背景下，零售从业者须思考如何应对挑战。报告认为，疫情将对顾客需求产生四个方面的变化：

    生鲜偏好：生鲜对菜篮子的重要性增强，生鲜偏好对消费决策的影响更加明显。作为与民生关系最为密切的品类，在此次疫情之后，生鲜在购买决策当中将会占据更大比重。生鲜商品的质量、安全性、新鲜度、丰富度、履约时间、性价比等，都会对顾客的购买渠道和零售商选择产生更大的影响。

    渠道偏好：对线上和全渠道的偏好将持续上升，对社区和近生活圈的偏好更加显著。疫情对于配送到家和线上购买的需求刺激已经非常明显，而这种现象的影响在疫情之后将会延续。线上和全渠道的渗透将会持续提升，尤其是日常刚需场景。与此同时，社区和近生活圈作为顾客消费的集中区域，以及全渠道的重要触点，将会吸引更多的顾客。

    安全考量：对安全性和质量的要求将提高，信任感会成为短期内重要考量。疫情会再次引起民众对食品用品安全性的重视，顾客会更加青睐在质量方面信得过的零售商。

    零售心智：对优质零售企业的心智及忠诚度将更加显著。顾客会根据疫情期间在不同零售商处的体验形成心智，对符合需求的零售商，他们的忠诚度将变得更高。

    企业须思考短中长期规划

    疫情给不同零售商带来的机遇和挑战各不相同，零售企业需要从自己的“危”与“机”出发，做好充足的准备。优秀的企业能够发现“危中有机”。过往案例有一些值得借鉴。例如，2011年日本大地震和核泄漏发生后，一些领先的便利店企业短期内通过快速恢复运营、稳定必需品供应，赢得了消费者的信任，而在中期持续调整商品结构、升级服务，成为了让居民离不开的便利店。

    贝恩认为，零售企业可以通过“短期聚焦一件事，中期强化两件事，长期提升三件事”来应对此次疫情带来的影响。

    短期一件事：赢得顾客和员工信任。疫情延续越久，对信任的挑战就越大。零售商需要思考如何赢得消费者的信任，更要思考如何提升员工对企业的信任度。

    中期两件事：首先，调整全年预算。疫情对消费需求的影响和经营成本的冲击会导致已经制定的全年预算不再合理。企业应当及时调整全年预算，合理预测收入和利润，对采购、供应链、营销、运营和管理资源进行重新配置。同时，根据新形势和企业的核心竞争力调整战略方向，有针对性地调整预算分配。其次，提升老客和新客留存。在疫情结束后，消费者被积压的购买需求将得到释放，活动范围也不再受到疫情制约，因此消费者可能会对不同的零售模式进行更加积极的尝试，诸多零售渠道将有新顾客流入。零售商应以此为契机，积极利用洞察、营销和销售手段提升新老顾客的留存，抓住机会打造消费者对零售商的心智，把新顾客培养成忠诚顾客。

    长期三件事：首先，满足全渠道需求。疫情会使得全渠道的需求得到较大的增长，因此零售商应该积极迎合消费者购物习惯的转变，探索满足全渠道需求的方法。从商品设置、业态发展、服务水平和顾客体验等各方面，强化零售企业的全渠道能力。其次，强化供应链建设。突如其来的疫情对零售企业的供应链来说是一次严峻的“压力测试”。上游缺货、物流中断、门店存货紧张等一系列挑战，给零售企业提供了一次发现供应链短板的机会。疫情结束后，零售企业应当对供应链进行诊断复盘和加强相应投入，提升供应链体系的能力和灵活度，为长远发展做准备。最后，发现潜在合作或兼并机会。疫情会对不同零售企业造成不同程度影响，零售的竞争态势可能因此产生巨变。零售企业需要积极发现可能的战略合作或行业兼并机会，提早布局，进一步增强自身在零售领域的竞争优势。抓住这一机会的前提是企业必须在短中期的行动中建立稳固的基础，在顾客心智和运营表现方面做好充足准备。