5月26日，由南方都市报主办的“数字零售：如何捕捉零售变革的红利”南都公众论坛在广州文艺市民空间举行。

   消费者对技术的应用已超越企业，从而推动了企业需要变革自身来追赶消费者的新需求。从这个角度来看，由互联网引发的零售业大数据化变革成为关乎企业生死的决胜局。5月26日，由南方都市报主办的“数字零售：如何捕捉零售变革的红利”南都公众论坛在广州文艺市民空间举行。广东财经大学商贸流通研究院院长王先庆、天猫新零售平台事业部华南负责人耘峰、沃尔玛中国投资有限公司大卖场电商部高级总监蒋阳、尚品宅配品牌总监黄艳芳等出席本次论坛，并进行了精彩的演讲，引发现场掌声不断。论坛当天，与会观众座无虚席，精彩迭出。

  广东财经大学商贸流通研究院院长王先庆：

   王先庆  

    新零售的进化路径与未来格局

   “新零售通俗来讲，就是基于互联网、大数据，基于技术变革、基于线上线下而实现的一种实体店为载体的新的零售业态。”广东财经大学商贸流通研究院院长王先庆在当天的演讲中指出，新零售的独特现象，就是推动这种变革的力量不是来自于商业自身，而是来自外部，各界都参与进来，新零售的影响已经远远超出零售这个概念本身，是一种泛产业变革的引领形态。

   王先庆总结认为，新零售目前进化至少有六个路径：新渠道、新业态、新模式、新场景、新技术、新物流。

   其中，与传统零售模式单纯卖东西不同，新零售的新模式不只是卖商品，还可以卖一种生活方式，卖一种生活服务。“比如，本来是为了卖菜的，但现在不卖菜，而告诉消费者怎么做菜。它把模式变了，把传统的销售变成艺术、体验，从这里获得的价值远远超出原来的零售价值。”

   王先庆表示，新零售背景下的场景布局是为了让消费者获得更多的愉悦和精神享受，在这里获得的更多的情感享受和体验，原来的交易场所变成了生活场所、社交场所。因为买东西这件事情不重要，可以通过在互联网下单，直接送到家里。由于互联网电子商务的出现，传统实体店卖东西的功能大大减弱，被另外一些功能丰富补充。

   而对于新零售未来的途径，王先庆则认为，人货场的重构是新零售简洁的描述，实质应该是“五种重构”，传统的商贸流通体系在新技术、新物流、新业态、新模式、新销售这五种状态下实行一个全方位的重构，从而带来人、货、场、钱、物关系的改变。“这就是我们在新时代的一种新机遇，也通过这点，使我们每个人的消费价值发生变化，使我们每个人的生活理念、消费理念也出现变革。”

  沃尔玛中国投资有限公司大卖场电商部高级总监蒋阳：

   蒋阳

    “如何让顾客更省钱”

   面对消费升级、数字零售的转型，经历了半个世纪的沃尔玛今天会思考些什么呢？沃尔玛中国投资有限公司大卖场电商部高级总监蒋阳告诉南都记者，“虽然我们现在的支付方式、便捷购物、自助服务、即时配送对比之前有很大提升，但其实我们只思考一件事情，‘如何让顾客更省钱，让他们生活得更好’。”

   目前，沃尔玛与京东达成深度战略合作，通过整合双方在零售和电商领域的巨大优势，为中国消费者提供更优质的商品和服务。其次是购物体验数字化，蒋阳表示，沃尔玛除了在京东平台设有5个旗舰店，自己还有自营电商服务，这些可以给消费者提供很多数据支撑，包括更精准的营销广告服务。“我们在深圳已经开了一家店，这家超市里面集中了沃尔玛很多新尝试的黑科技，线上消费、扫码购以及自助收银已经超过了该店交易量的50%。”

   对于如何帮助客户省钱，蒋阳透露，其实就是提升效率，降低成本，把成本降低下来、省下来的钱反哺给客户。“我们在门店里面会开设一些拣货区，拣货区是专门为一小时送达的顾客需求服务的。沃尔玛的拣货员手持的终端，设置了一些参数，开发了新功能。比如，拿着这个拣货手持终端，员工可以很清晰地知道要找的商品位于哪个货架、第几层第几个，而且还能够准确地了解，这个商品目前有多少货量。”据蒋阳透露，这种方式大幅度提升了拣货效率，从最初沃尔玛店内拣一单货需要费时20分钟，到现在，已经缩短到8分钟，“极大提升了我们的效率，同时降低了成本。”

   还有沃尔玛最新的云仓项目。蒋阳透露，零售企业复制一家线下实体店，需时较长，投入成本较高。为了让客户省钱，沃尔玛开发了一种新模式，以有需求的顾客及社区为核心，在门店暂时没有覆盖的情况下，以云仓拓展周边的市场。一家云仓覆盖三公里，可为顾客提供一小时送达服务，不仅有生鲜、干货，还有民生必需品，“这样我们覆盖能力会更强，让顾客能够有更多机会享受沃尔玛高品质的产品。”

   天猫新零售平台事业部华南负责人耘峰：

   耘峰

   三维解法接驳消费升级

   “做新零售需3力合作：商品力、品牌力、零售力。”天猫新零售平台事业部华南负责人耘峰认为，新零售有两个重要运营目标：一是提升市场份额；二是提升心智份额，也就是企业在消费者心智里面的定位是什么？如何持续提升消费者对品牌的感知力，从而提升品牌力和零售力。

   耘峰表示，品牌现在的痛点面临六个层面的问题：运营成本、品牌资产、消费者行业习惯、经济环境、人才储备、同业竞争。“最重要的问题是解决消费者的体验。”耘峰表示，消费者体验是多元综合的情感因素。包括线下街边店、MALL店、百货店、线上天猫店，他是希望得到主动的、个性化的能够满足消费者不同场景的体感需求。以往千店一策、千店一面、守株待兔的做法已无法满足需求。
   从消费者视角看，随着消费升级，消费者已经脱离了对商品的追求，而是对个性化、品质、认同感、健康等多元化的需求。

   不过，对于很多品牌转型难，耘峰认为有4个因素：理念层面，公司一把手对新事物的接受度，转型的决心；组织层面，新零售是一种新的零售模式，需要配套的团队资源才有可能确保持续可运营；能力层面，需要找到一个符合品牌自身企业发展落地的路径，在组织能力层面不断迭代更新，并能形成KPI落地；IT层面，过去零售技术主要停留在管理效率的提升，新零售技术是以零售效率提升、消费者体验提升为导向的。

   数字化程度决定了品牌在新零售上的厚度，数字化程度越高，数字化运营机会越大，数据化驱动运营效率才能体现。

   此外，要做新零售还要回答三个问题：门店客流怎么解决？粉丝怎么转化？会员能不能有效互动？耘峰透露阿里巴巴的解决方案是三维解法。过去的门店是二维模型，通过线下门店，专柜导购触达消费者。现在，阿里会通过三维模型帮助品牌做消费者全域触达，连接和转化，并且帮助品牌实现对消费者的识别，沉淀数字资产，打通消费者连接和运营通路，同时进行销售转化，最后把数据沉淀下来，反馈给品牌。

   尚品宅配品牌总监黄艳芳：

   黄艳芳

   客户心理和精神愉悦体验成为刚需

   在数字零售时代，企业如何充分占用顾客的价值时间，让他高黏度重体验黏附在自身，企业是否有不可替代的核心优势？尚品宅配品牌总监黄艳芳的观点是未来客户的时间价值越来越稀缺，谁能够占据顾客的时间价值，谁就占据了优势。

   黄艳芳表示，新的主流消费群体的变更将会给整个生活习惯、消费习惯带来迭代，新一代消费群体更注重体验。“如何提升客户对你的黏着力？首先要让他有参与感、体验，让用户先成为粉丝，他才会成为客户。”

   对于人货场重构，黄艳芳表示，尚品宅配的做法是把线上客户引流到线下去做体验，在线下体验的过程中实现转化、成交。在这个过程当中，把线上和线下服务流程深度打通，并在这个过程当中深挖客户的价值，满足客户个性化需求，“这是最关键的一点”。

   目前，尚品宅配已经全部挺进商场，开在大家日常生活中可以触及到的地方。黄艳芳透露，“平时广州消费者吃喝玩乐场所、大型购物中心，都可以看到尚品宅配。”精准推送，场景化体验才能吸引新生代消费者，更多的赋能才能真正打通线上线下。

   此外，黄艳芳还表示，客户心理和精神愉悦体验，在今天这个时代已经成为一个刚需，这种需求倒逼着我们去做一个模式创新。“消费需求已经升级，商家在满足消费者吃喝玩乐的过程中，如何做到超出期望，创造他的尖叫点？所有的一切只有围绕客户，以客户为中心。这也是尚品宅配将这些店开在商场、办公楼，开超集店的原因。我们明明是家具店，但在这里，可以享受到吃喝玩乐购，所有的线下体验都可以在这个店里面拥有。你不需要在周六日浪费时间到建材卖场看枯燥的建材，而是在日常休闲中就能把家具定下来。”