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    近日，深圳市零售商业行业协会公布了2013年度零售行业顾客满意度调查结果。与前几年按照行政区域和商业圈进行划分相比，这次的调查主要是按照商业零售业态来进行细分，显得更有针对性。在对大型综合超市、百货和购物中心三大业态的36家企业进行市民意见收集后，相关机构公布结果：2013年度，深圳市零售行业顾客满意度相比上一年度有所上升。购物中心满意度得分排名第一，百货和超市分别排名第二、三位。

    顾客总体满意度呈稳定上升态势

    调查数据显示，2013年度深圳市零售行业顾客满意度总体得分为79 .11分，总体表现良好，是2008年以来的最高值，这说明深圳市零售行业顾客满意度处在一个高速的提升期。针对大型综合超市、百货和购物中心进行的调查显示，2013年购物中心满意度得分排名第一。值得一提的是，购物中心业态在“2013年深圳市购物中心的顾客满意度”调查中得分超过了80分，这也是连续6年来最好的成绩。南都记者对比了以往数据，自2010年开始，深圳市购物中心的顾客满意度得分一直表现出持续增长的态势，这说明购物中心已经逐渐成为深圳零售商业的主力业态，并得到了消费者的认可。

    这份调查报告比较了不同购物中心之间的差异之处，并提出该业态的一些发展思路：例如新的购物中心在通道设计、店铺规划、休息场地、洗手间、停车场等设施设备方面更有优势。罗湖区各大购物中心在顾客感受与体验方面各项指标的优势不再突出。相比而言，随着南山区、宝安区的快速发展，大量商业在深圳西部崛起，南山区、宝安区将成为新的市场关注点，罗湖区商家将面临更严峻的挑战。目前深圳各大购物中心的竞争越趋激烈，除了在硬件设施设备如停车场、洗手间和环境氛围营造方面的竞争之外，在软性的售后服务、网络环境支持服务方面的差异性比较大，但这也是顾客关注的焦点。调查还显示，购物中心的顾客由于就餐而选择前往购物中心的比例达到七成半，其次是由于购买服装的目的而选择购物中心，再次是影视娱乐和购买日用百货，因为健身、美容等而选择去购物中心的比例较低。

    此外，这份调查报告还细致地列出“二级指标影响力系数”进行分析，例如顾客对大卖场的“顾客感受与体验”较为看重；在“顾客感受与体验”的各项指标中，顾客对商场、购物中心的休息场地充足、舒适性和洗手间问题是最为关注的；随着移动网络时代的到来，顾客对商业机构内的网络W IFI服务也变得越来越挑剔。相对而言，消费者对前往商场的便利性以及商场重视顾客意见方面的关注度在不断下降。

    话题延伸

    百货和购物中心长得越来越像百货购物中心化加速现象值得研究

    在这份年度调查报告出炉之后，南都记者据此采访了本地零售业多位资深人士，他们对调查结果表示“除对个别结果持保留态度外，总体比较合理、符合市场现状”，同时也提出了个人的一些观点。

    例如有百货业高级管理人员认为，深圳的零售商业已经进入到飞速发展期，各种业态层出不穷，而且互相跨界蔚然成风，百货与购物中心之间壁垒早已打破，呈现出“长得越来越像”的趋势 。例 如 去 年 在 东 门 新 开 的 华 润1234space，按照以前的标准，它体量小、没有电影院和溜冰场，甚至也没有停车场，业态比较单一，充其量就是一个百货店的架构，但是在很多人的心目中，它就是一个社区型的SH O P P IN GM A LL；反观已经升级改造的茂业百货华强北店，经过拓宽重新装修、引进博纳电影院、调整餐饮业态之后，这个百货商场已经可以称得上紧凑版的购物中心。因此他建议，如果下次在做顾客满意度调查时，能不能以商业机构的体量或者所包含的业态种类作为基础参数来进行横向的对比，这或者更具参考价值和指导意义。

    另一位大型购物中心营运总监则表示，他觉得这份调查报告虽然有涉及深圳零售行业发展的一些新现象新趋势，但是还存在着一些缺漏。特别是在购物中心业态的发展脉络上，有些现象值得业内人士去研究。例如大家在谈论本地购物中心的发展时，很多时候所指的对象等同于新开的购物中心，但是他觉得一些百货店通过升级改造、努力向购物中心化发展的趋势更值得关注。现在深圳由于商业用地的原因，新开的购物中心大多集中在宝安、龙岗区，体量大，因此所对应的建设周期比较长；市内已经启动城市更新项目，但是遇到拆迁等众多问题，需要花时间去解决和磨合。据他观察百货购物中心化的现象如今正在加速，百货店通过升级改造，摇身变为购物中心这样的现象更容易在短时间内变成现实，这会给本地m all经济带来非常大的冲击。

    他透露：“我知道茂业、天虹、岁宝、人人乐都有这方面的打算，例如天虹商场在深圳就有20多家门店，而且由于开店早现在都占据着比较好的商业位置，如果通过购物中心化的改造，加上连锁品牌带来的溢出效应，那么将会对本地的购物中心业态带来深远的影响。”