近日，有多名消费者向中国商报记者反映，EMS的快递服务存在不少问题，尤其是最后一公里的服务质量，很多做法让人难以理解——快递员投递时并未上门就直接形成了“未妥投”的查寻结果，并且之前也未与收件人取得联系，就直接自己“代收”了。对此，业内人士指出，目前快递企业对快递配送时效有着很高要求，快递员在规定时间内如果没有完成投递，就必须是有理由的“未妥投”；快递员投递时，如果收件人没在指定位置，也可以征得收件人同意找他人代收。但是，有些快递员并不按规则办事，他们为了完成公司的要求，直接填写各种理由走“未妥投”程序，有些快递员甚至未经收件人同意直接帮收件人“代收”。

    有意思的是，近期EMS对外表示其业务时限进一步提速。记者获悉，从3月1日起，EMS率先在全国推出“次日递”时限承诺服务——“限时未达，原银奉还”，第一批承诺范围包括24个省62个重点城市互寄的3782条线路。

    EMS如此高效的服务提升，的确使人为之侧目。但是，再看当下消费者使用EMS的遭遇，EMS或许也应该深刻反思一下，时效与服务质量究竟该如何平衡？

    EMS“代收”背后

    春节后，北京的赵女士在网上购买了一些商品，商家使用的是EMS配送，赵女士原本以为EMS很有保障，快递员很快就会把商品送过来，但是，赵女士等这个快件足足等了十几天，关键是末端快递员投递就用了4天时间。赵女士在网上从订单追踪信息中看到，2月13日快件已经到达家附近的EMS末端配送网点，当天也安排了快递员投递，但是当天下午订单追踪信息中却显示“未妥投”，其原因是“收件人不再指定地址”。赵女士很是纳闷，那天明明没有快递员到家投递，并且也没有接到快递员的电话。于是，赵女士便按照订单追踪信息中给出的快递员电话打了过去，但这个电话却一直处于关机状态。无奈，赵女士只能等待。

    到了2月14日，订单追踪信息中又显示该快件正在由另外一位快递员配送，但是当天赵女士又没有等到快件，2月15日，订单追踪信息中又显示“未妥投”，原因为“其他”。这两天赵女士也没有接到EMS快递员的电话，且2月15日赵女士拨打快递员的电话也提示关机。直到2月17日下午，赵女士接到EMS快递员电话，快递员称正在配件，当时赵女士不在家，便让快递员将快件放到小区的快递智能柜。最终，快递员将赵女士的快件放到了智能快递柜。

    赵女士不止一次遇到过这样的问题。春节前，赵女士网购的另外一件商品也是EMS配送的，末端快递员配送时也并未与赵女士联系就直接做了“延迟投递”处理。

    既然最后能够将快件放到智能快递柜，那中间两次怎么会造成“未妥投”呢？2月13日投递时就将快件放到快递柜，岂不是在当天就能顺利完成时效要求？这样看来，EMS快递员形成的两次“未妥投”实属蹊跷。

    事实上，EMS末端快递员配送时出现问题的情况并不是个案，北京的消费者王先生也遇到类似赵女士的问题。王先生告诉记者，春节前他爱人网购的一件商品是由EMS提供配送服务的，但是在他们并未收到快件，也没接到快递员电话的情况下，订单追踪信息上的状态就显示成了“已签收”。王先生几次联系快递员，最终得知快递员将快件放到了王先生所在小区的物业处。然而，当王先生来到物业取快件时，又遇到了另外一个难题——物业的一个库房的地上堆满了大大小小的快件，自己只能从这成堆的快件中翻找出自己的那一件快递。“快递员当时告诉我，因为春节期间快递员人手不够，公司对时效又有要求，很难一一上门送件，都送到了物业那里——谁要找，都去物业找。”王先生表示，一家大型的快递企业这样的服务和解释实属让人费解。

    赵女士与王先生的遭遇还是好的，他们只是耽误了时间，而EMS快递员直接帮张女士“代收”了快件，就让她很尴尬了。

    不久前，张女士为朋友帮忙，朋友为了感谢她要送给她一份礼物，张女士原本要回绝的，也对朋友表示了回绝礼物的意思，然而，过了几天，朋友寄出的礼物却被“签收”了。张女士很纳闷，自己没有签收，也未让他人代收，怎么会已签收了呢？最终，张女士获知，帮她签收快件的就是快件的配送方——EMS的快递员。

    投递与服务质量的平衡

    消费者反映的上述现象其实也是目前行业普遍存在的问题，这或许是当下快递企业追求时效而牺牲服务质量的疾患。

    随着社会的进步，人们的需求越来越多，要求也越来越高，快递行业亦在随着这个变化而不断提升服务质量，最明显的就是快递配送时效的提升——从多日达，到隔日达、次日达，甚至当日达。近日国家邮政局发布的《快递业发展十三五规划》的目标中也提出，重点快递企业国内重点城市间要实现48小时送达。

    当下的快递配送速度的确已经很快，但快递企业不能只是一味地要求快，保证快递的服务质量仍是头等大事。

    一家快递企业的管理者告诉记者，目前快递企业对快件配送有很高的时效要求，最后一公里环节的配送员一般取货当日就要送到收件人手中，如果送不到就视为当天的工作未完成，要求严格的快递企业会对快递员还会做出相应处罚。因此，快递员都在追求速度。但是配送环节难免会出现一些问题，比如收件人不在约定地点，致使当日无法完成配送，对此他人代收也成为正常需求。但是，也有快递员借着“他人代收”这个条件玩起了“花花肠子”。

    “有时候收件人没在家，又找不到别人代收，快递员会直接帮收件人代收，无论是加盟网点的快递员，还是直营快递企业的快递员，都有这样做的，这是行业的潜规则。因为配送快件的数量与快递员的收入密切相关，因此快递员都会‘赶时间’，一分钟都不愿意耽误。但是在大多数情况下，这些快递员与收件人比较熟悉，并且快递员也会与收件人事先商量。但是不与收件人联系，直接代替签收，是违背快递企业制度的，也是企业决不允许的。”上述那家快递企业的管理者表示。

    快递企业以及快递员提升配送速度，既可以满足消费者的需求，又可以降低企业的成本，也可以增加快递员的收入，原本是一件三方共赢的好事。但是，如果快递员只是一味地追求速度，从而忽略了服务质量，那时效就毫无意义了，快递行业还会存在很大的安全隐忧，可谓“捡了芝麻，丢了西瓜”。那么，如何才能规避这种追求时效而损失服务质量的风险呢？也就是说，如何才能寻求快递时效与服务质量间的平衡呢？

    “一般快递企业都会对配送签收环节做出严格要求，即便如此，也总会有违反制度的行为出现，比如像消费者反映的EMS快递员的做法。但是，关于末端配送的这些问题，目前快递企业并没有更好的办法来从管理上提前规避，只能是问题出现了，消费者投诉后靠惩罚来约束快递员。” 上述那家快递企业的管理者坦承。

    这家快递企业的管理者建议消费者向EMS投诉，但是消费者认为，事后投诉也无法挽回自己的损失且意义不大。

    实名制+快递智能柜

    事实上，EMS快递员的违规行为并非没有办法事先杜绝，提倡多年的快递实名制就可以解决快递员代收的问题。业内专家表示，如果要求快递收件方必须出示身份证，既能杜绝快递员的违规操作，也可以保证快递的安全。并且，快递实名制的实施早已提上了日程。两年前，国家邮政局就下发通知称，自2015年11月1日起，除信件和已有安全保障机制的协议客户的快件、通过自助邮局（智能快件箱）等交寄的邮件、快件外，一律要求通过对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄。自2016年6月1日起施行的《快递安全生产操作规范（YZ0149-2015）》规定，快递服务组织应在收寄时要求寄件人出示有效身份证件，核对证件信息并进行登记；寄件人拒绝提供有效身份证件的，快递业务员应拒绝收寄。可以看出，这些规定都要求寄件人实名制，如果按照这个道理推下去，收件人也实行实名制，岂不是更完美？！

    但是，只是要求寄件人实名的快递实名制却很难推行。

    快递企业认为实名制很难操作，比如让收、寄件人出示身份证信息，一个是收件人考虑到个人信息安全问题不愿意出示，另外就是增加的这一环节会延长配送时间。因此，快递实名制直到现在都是“有名无实”。不过，这个规则制度的推行也不会不了了之。《快递业发展十三五规划》又提出要求，“全面落实收寄验视、实名收寄、过机安检三项安全生产制度，加大对制度落实情况的监督检查。规划还提出，加强快递服务用户个人信息安全管理，保护消费者隐私，维护消费者权益。”

    杜绝快递员为了时效而违规代收快件的行为，还有另外一种办法，在收件环节快递企业与第三方平台合作，比如快递企业利用智能快递柜以及与便利店合作等。《快递业发展十三五规划》也提出，引导企业优化末端投递方式，形成上门投递、智能箱投递、平台投递等多元末端服务体系。有序开展快件投递众包，提高产业协作配套水平。收件人不方便收件时，快递员可以直接将快件放到快递柜或者附近便利店，这样一来，既方便了消费者，也节约了快递员的时间，更重要的是，快递员再也无法找借口拖延配送，也无法违规代收了。

    在这方面，许多快递企业也开始付诸实践。近几年，各大快递企业都在积极布局线下快递智能柜，2015年，顺丰联手申通、中通、韵达、普洛斯共同成立了专注于智能快递柜的丰巢。近日，顺丰再次增资丰巢，可见其对智能快递柜的前景很是看好。（记者 蒋永霞）

    平衡投递时效与服务质量的措施

    ●快递实名制——提倡了多年的快递实名制就可以解决快递员代收的问题。业内专家表示，如果要求快递收件方必须出示身份证，既能杜绝快递员违规操作，也可以保证快递的安全。

    ●智能快递柜——比如快递企业利用智能快递柜以及与便利店合作等方式，可以有序开展快件投递众包，提高产业协作配套水平。收件人不方便收件时，快递员可以直接将快件放到快递柜或者附近的便利店，这样一来，既方便了消费者，也节约了快递员的时间。更为重要的是，快递员再也无法找借口拖延配送，也无法违规代收了。（来源于中国商报）