摘要:“互联网+”的核心是以平台模式满足消费者复杂多变的个性化需求，而智能手机作为互联网技术与消费者的交汇点和落脚点，能够推动现有的“现金现货现场”零售旧模式变革，促进居民生活、购物、娱乐、社交、体验的一体化消费升级，其影响主要体现在消费习惯、消费场景、消费体验、参与方式、购物信息和售后服务等六大方面的颠覆性变化，而作用路径主要包括:服务/商品定制化、购物社交化、平台生活化、消费移动化和渠道线上化。同时，文章注意到智能手机普及过程中存在信息不对称、维权困难、手机成瘾、认知障碍和信息安全等挑战。因此，只有客观理性地分析智能手机普及带来的机遇和挑战，才能把握好“互联网+”浪潮下的商业机会。
　　
　　关键词:互联网+;智能手机;商业模式变革;消费升级
　　
　　一、引言
　　
　　2015年3月“两会”上，李克强总理初次在政府工作报告中提出要制订“互联网+”行动计划，至今，“互联网+”已成为我国经济发展提质增效的“新引擎”。“互联网+”背景下衍生出一系列新商业模式，如电商平台和在线社区平台，其核心特征是平台模式与平台经济，这些新商业模式的产生和发展也推动着商业变革的进程。表面上看，新技术对商业变革的推动力有许多引爆点，如电子商务、第三方支付等。然而，这一轮变革的核心引爆点在哪里?智能手机的广泛应用，才是一切变革的最大因素，使得传统的现金现货现场模式被移动支付、电子商务等新业态所取代。正是智能手机的广泛应用，才导致“人、货、场”体系的大重构。而其他的技术力量，包括人工智能、大数据、物联网、区块链等，它们的交汇点和落脚点，还是在智能手机。因此，观察和分析商业模式的变革，基本的分析视角，就是智能手机广泛应用所带来的商业机会。
　　
　　中国引领全球变革，仍然是因为智能手机普及这一基本点。这也是中国商业发展的最大机遇，是西方无法比拟的。基于互联网的智能手机带来的商业变革，基本的着力点和落脚点是生活关系和生活方式的根本性改变。将这一着力点和落脚点延伸开来就是生活内容、生活形态、生活场景的全方位改变，继而引起购物内容、购物形态、购物场景的全体系变革。
　　
　　截至2017年底，中国网民数达7．72亿，手机网民达7．53亿①，智能手机已经成为每个成年人不可离身之物。智能手机与人工智能、大数据、云计算等高新技术的结合，正在逐步改变人们的消费方式和生活习惯，并重构着人、货、场三者之间的结构关系，推动居民消费结构升级。相比于传统老式手机，智能手机的功能不局限于通信，各类应用软件(APP)极大满足了人们的物质和精神需求，逐渐改变着人们的衣、食、住、行、用、乐等生活和娱乐方式。与传统技术创新不同的是，“互联网+”更注重消费者，提倡以平台经济为主要模式，以消费者需求为核心，为消费者带来更加方便快捷的消费体验，满足顾客个性化需求［1］(辜胜阻等，2016)。
　　
　　二、相关研究综述
　　
　　(一)“互联网+”
　　
　　“互联网+”是一系列基于互联网的信息技术(如移动互联网、云计算、大数据、人工智能等)和互联网思维对企业经营发展的所有环节进行整合、渗透、扩展和演进的活动和进程［1］(辜胜阻等，2016)。具体来说，“互联网+”是以云网端为基础设施，以大数据为新生产要素，以大规模社会化协作系统为有力支撑［2］(陈茫，2015)。“互联网+”背景下消费升级存在追求个性化、品质化、体验化等特性，而“互联网+”有助于实现线上线下的有效衔接，“虚实结合”提升核心竞争力，即“实”运营的网络化和“虚”体验的实体化［3］(王茜，2016)，见图1。
　　
　　互联网时代下，生产和消费发生了全球性的变革，互联网技术的产生推动了经济创新的巨大浪潮，深刻地改变消费者的行为，从而影响未来几个世纪的经济创新和进步［4］(Dickson，2000)。吴义爽等(2016)以红领服饰和维尚家具为案例进行研究，探寻了“互联网+”在大规模标准化生产与个性化定制之间的“粘合剂”作用，其中“互联网+”为揭开消费者需求个性化的“黑箱”提供了组织与技术支持［5］。罗珉和李亮宇(2015)通过对社群、平台、跨界、资源整合和产品设计等要素的描述，提出在交易时空转变下的“互联网+”时代的商业逻辑———社群逻辑下的平台模式，即在互联网平台中注入社交元素［6］。与此同时，许多研究同样关注互联网+传统产业带来的深远影响，如“互联网+教育”，智能手机的普及为“互联网+”教育的新兴教学模式提供了土壤的同时，也带来了碎片式学习，对传统课堂教学提出了挑战［7］(王竹立等，2015)。
 　　

　　(二)智能手机的应用与普及
　　
　　“互联网+”背景下智能手机的普及引发了学术界的广泛关注，目前学者们的态度褒贬不一，主要可分为两派。一派认为新技术的应用促进了智能手机的普及，为满足消费者多样化的需求创造了条件;另一派则认为智能手机的普及带来了一系列的个体和社会问题，如风险和信息不对称问题。因此，本文对相关研究的进展主要从利弊两个方面进行阐述。
　　
　　通过对中国移动消费现状的分析，邱琼等(2017)认为移动消费不久将成为网络消费的主要渠道，移动和物联网将主导“互联网+”，社交、娱乐可以有效改善用户移动消费体验，个性化消费会促进移动产业的进一步细分，移动支付和实时位置共享有助于打通线上线下壁垒，推动消费融合［8］。Gilliland等(2015)发现智能手机的应用程序是促进公众健康的有力工具，能够促进健康的饮食行为和当地特色的食物消费，实现健康、经济和环境的三线一体发展［9］。刘长庚等(2016)认为目前我国移动终端产品的普及有助于加速移动消费发展，推动消费方式的持续升级［10］。刘战雄等(2018)从智能手机的强融合性、高便携性的特征分析了智能手机以原子化的形式在消费方式、交往方式、工作/学习方式的变迁中的影响，这些改变在增强人的“个体化”的同时，也加剧了人们心灵的漂泊感和不安定感［11］。
　　
　　然而，智能手机的普及也引发了一系列争议与讨论。基于线上交易的信息不对称问题，王德胜等(2013)将问题分为逆向选择和道德风险两个维度，实证探讨了消费者在网购中感知到的信息不对称程度与其网络购物感知风险之间存在显著正相关关系，进而会负向影响消费者购买意愿［12］。移动支付不仅会给用户带来一定的财务风险，更可能导致个人信息泄露的隐私风险［13］(Malhotra等，2004)，李凯等(2013)基于TAM模型从感知利益和感知风险两个维度探寻了个体差异和移动支付特性对智能手机移动支付使用意愿的影响，其中个人创新性和移动支付系统的安全性与消费者感知风险存在负相关关系［14］。此外，有研究表明智能手机的普及是导致手机成瘾问题的重要客观前因［15］(Parasuraman，2017)，并且将手机成瘾与个体焦虑和家庭关系联系起来［16］(如Hawi和Samaha，2017)，手机成瘾的人焦虑水平会更高，且其家庭关系更容易出现问题。
　　
　　综合以上关于“互联网+”、智能手机的普及、消费升级的相关文献，本文发现已有研究主要关注智能手机的普及对居民消费、生活及学习方式的影响，较少有研究关注智能手机在互联网信息技术与终端消费者之间的衔接作用，更欠缺智能手机的普及对于居民消费升级影响的系统性研究。因此，本文拟从商业模式变革和人货场体系重构视角剖析智能手机在互联网信息技术与最终用户之间的衔接作用，及其对居民消费升级的全方位影响。
　　
　　三、智能手机普及对消费升级的主要影响
　　
　　(一)智能手机普及对消费升级的积极影响
　　
　　1．消费习惯的变化。互联网时代下移动端的大量普及，导致了交易时空和内容的变化，以往消费者更多地偏向于在线下实体店进行消费，而如今人们的消费习惯开始从传统的固定卖场转变为线上平台交易。此外，消费的内容开始变得“千奇百怪”，以往更多偏向于实体商品的消费，而如今内容消费日益兴盛，如抖音短视频、直播行业，消费者更多地从原有的物质消费转向精神消费。
　　
　　2．消费场景的变化。2017年全国网上零售额约为7．18万亿，占全国社会消费品零售总额的19．6%，移动端占比超六成①，其中农村网络零售额为1．24万亿，同比增长39．1%，消费市场潜力巨大。智能手机的高融合性和强便携性，使得人们可以不受时间和地点的约束使用手机，消费的场景变得愈发多样。无论是在繁华热闹的都市，抑或是偏僻孤凉的山区，只需一台智能手机，便可以一览虚拟世界的无限商品。
　　
　　3．消费体验的变化。互联网时代下，技术赋能推动消费体验的内容、层次和标准产生颠覆性变化，人工智能、大数据、区块链和云计算等新技术的叠加运用大幅度提升了顾客的消费体验。王先庆和雷韶辉(2018)发现人工智能对顾客体验的影响主要包括:提供定制化、个性化服务;实现场景体验;契合情感需要;更好地满足基础性需要。［17］
　　
　　4．参与方式的变化。从前车、马、邮件都慢，人们为了等一封信，需要每天问邮差。而如今人们可以通过手机APP动态跟踪货物流向，从货物发出到收货全流程参与。区块链技术在物流行业的引入，使人们可以更安全、更透明地跟踪所有类型的交易，大大减少时间延迟、运输成本和人为交易错误的困扰。
　　
　　5．购物信息的变化。大数据时代下，倡导信息开放和共享，政府可以利用互联网实现政务数据公开，加强居民对政府公务人员的外部监督，推动党和政府的反腐倡廉建设。企业可以利用大数据技术快速准确匹配顾客的消费偏好，实现对用户需求的更深层次挖掘，满足消费者需求;另一方面，借助区块链技术打造去中心化的信息数据共享社区，推动企业与企业、企业与消费者实现信息共享，解决信息不对称问题。
　　
　　6．售后服务的变化。售后服务是体现企业社会责任感的重要标准，是树立企业口碑和形象的重要路径，无论是京东、阿里巴巴这类互联网企业，抑或是海尔这种老牌企业均十分注重售后服务。智能手机的普及使人们不仅能够随时联系产品售后，更能够通过在线评论直接发表自己对商品、服务的观点和态度，在拓宽消费者表达自己想法的渠道的同时，也为其他有意愿购买的消费者提供参考意见。
　　
　　(二)当前存在的问题
　　
　　与其他智能产品相比，智能手机的应用领域更广、影响范围更大，对社会、对生活、对商业均产生了无法比拟的巨大影响。然而，我们应该注意到并非智能手机的普及就一定能带来有益的影响，在应用的过程中同样也带来了一些问题与争议，如手机成瘾。本文将这些问题总结为以下五点:
　　
　　1．信息不对称问题。相比于传统实体购物模式，线上交易的虚拟性特征，导致交易双方信息不对称问题更加严峻。主要表现在:一是交易主体的身份不易识别;二是商品信息与实物相分离、钱货分离;三是商品评价的主观性;四是法律追责难度大［13］(王德胜，2013)。线上购物缺乏直接接触商品的机会，存在实际体验缺失的难题，消费者掌握的信息不完全、不充分以致无法准确把握商品的质量，销售方与消费者双方存在信息不对等的情况。
　　
　　2．消费者维权困难。网络购物作为一种新兴购物方式，以物美价廉、便利快捷等特点而受到广大用户的青睐。然而，由于相应监管机制的欠缺，引发了一系列问题，如假冒伪劣商品，线上交易投诉、维权困难等。目前，当消费者购买商品出现问题时，主要还是通过与店铺或平台沟通交流以维护自身权益。然而，各大电商平台对商家的监管非常宽松，当出现沟通不畅时，消费者的维权渠道非常狭窄。于云华(2014)通过对我国当前网购现状的分析，得出网购消费者维权困难的原因主要有:责任主体确认难、维权成本高和法律规范不健全［18］。2017年网络零售额达到7．18万亿，其中移动端占比超过60%。因此，加快立法步伐、增加监管强度、推进深层改革等任务迫在眉睫。
　　
　　3．手机成瘾问题。智能手机上的应用软件层出不穷，让人目不暇接，极大地丰富了国民的娱乐生活。与此同时，我们应该注意到其中的不良影响，如过马路看手机、近视低龄化等问题。有研究显示，目前我国大学生手机成瘾问题严峻，智能手机俨然成为身体器官的一部分。此外，对手机的过度依赖也会导致人际交往能力和独立思考能力的下降。手机成瘾问题对人们的生理、心理、心智、社交等方面都造成了负面的影响，严重影响着人们的日常生活和工作。
　　
　　4．认知障碍问题。网络上大量短、频、快的碎片信息降低了人们的知识获取门槛，缺少对内容本身的深度思考，且内容结构松散，无法形成完整的思维体系。张克永等(2015)依据碎片化学习在不同阶段给学习者引发的障碍，将认知障碍分为感知觉障碍、注意障碍、记忆障碍和思维障碍四类［19］。
　　
　　5．信息安全威胁。在信息共享的大环境下，消费者的信息保密工作受到了严重的挑战，每个人均能以低廉的价格购买到大量的资料信息。在日益重视个人隐私的今天，人们对于信息安全提出了更高的要求。2018年7月31日，工信部针对爱奇艺、携程等手机应用的涉事企业展开调查，主要包括:应用“窃听”、随意调取手机权限和泄露订单信息等信息安全问题。
　　
　　四、智能手机普及促进消费升级的主要路径与策略
　　
　　智能手机作为互联网信息技术与消费者之间的交汇点和落脚点，从消费习惯、消费场景、消费体验、参与方式、购物信息和售后服务六大方面推动消费内容和品质升级，促进生活、购物、娱乐、社交、体验一体化升级。
　　
　　(一)服务/商品定制化
　　
　　打通全渠道触点，接入消费者的信息和行为记录等数据，经过数据清洗、身份识别、分析建模等手段快速形成企业的客户数据资产。在此背景下，企业可以利用人工智能和云计算等高新技术快速匹配顾客的消费偏好，推荐适合消费者的相关商品，节约顾客搜寻成本，实现精准营销，极大地提高消费者购买效率。另一方面，借助大数据实现对用户需求的更深层次理解，企业可以挖掘出消费者需求的痛点，与消费者共同努力携手开发出能更好满足消费需求的商品或服务，实现大规模生产与个性化需求相结合，在满足消费者个性化需求的基础上，以较低价格和较短周期为用户提供商品，达到企业与消费者“双赢”的局面。对商业数据的准确使用，有助于准确理解顾客的偏好和需求，占领消费者的心智，创造消费，引领消费，而不再是被动地服务消费。
　　
　　(二)购物社交化
　　
　　社会交往是人类的基础需要之一，在人们消费需求多样化的今天，消费者在购物时已经不单纯地满足于简单的购买商品，更多的是需要在购物过程中注入社交属性。例如，在“小红书”APP上购买商品后可以选择将自己的美妆过程分享到社区上，与其他用户进行互动和交流，增加自己视频的点击量，在教别人化妆的同时也可提高自己的粉丝量和关注数。小米社区打造了一个“米粉”的共同家园，每个“米粉”都可以交流他们在使用小米系列手机的体验，并提出对小米系列下一代产品的改进意见。通过这种近距离的互动，企业可以不断了解消费者需求的变化趋势，持续更新推出适应消费者需求的新产品。
　　
　　(三)平台生活化
　　
　　美国皮尤研究中心2018年的一项报告显示，中国智能手机普及率为68%，这意味着在中国拥有接近10亿人正在使用着智能手机，且仍呈现显著上升趋势。智能手机中的应用不仅丰富而且贴心，涉及衣、食、住、行、社交、娱乐等诸多领域，人们更愿意花费时间、精力和情感在智能手机上，在手机上完成他们需要的一切，并由此衍生出“孤独经济”。此外，微博、微信、QQ空间等平台更是为人们提供了一片心灵的慰藉地，很大一部分人群每天睡前醒后接触的最后或第一个物品就是手机。智能手机已经逐渐成为生活中不可或缺的一部分，改变着人们生活方式、消费方式和娱乐方式。
　　
　　(四)消费移动化
　　
　　“互联网+”的本质是碎片与重构［20］(王竹立，2015)，鉴于智能手机的高融合性和强便携性，人们可以随时随地使用手机，充分利用好碎片时间进行学习、工作和休闲，如，等公交车的时间可以处理一份邮件、看一篇公众号推送的文章。有研究指出，人们每天平均的碎片时间超过三小时，而智能手机的普及恰好为碎片时间的利用提供了外部支持，移动化、碎片化已成为新常态下消费市场的重要特质。
　　
　　(五)渠道线上化
　　
　　线上渠道由于其低廉的运营成本、完善的快递配送服务体系等原因，以低廉的价格将商品快速精确地从生产商运往终端消费者手中。消费者不仅获得了低价的商品更节约了出门逛街花费的时间，将商超“搬进”手机里。并且，网上销售的商品琳琅满目，品类更是远超线下，大到房子车子、小到牙膏牙刷均涵盖在内。因此，众多消费者，特别是青年消费者钟爱在网上购买商品，甚至是“无物不买”。智能手机的普及为跨越传统意义上的商业边界提供了技术条件，推动了商流、客流、物流、信息流、资金流的重构。
　　
　　以互联网为核心的新技术在商业中的广泛应用为商业模式变革提供了推动力，而智能手机的普及更是为“人、货、场”体系的重构提供了技术条件。智能手机作为现代互联网信息技术与用户之间的交汇点和落脚点，能够有效发挥互联网技术在满足人们日益多样的需求中的技术保障作用，促进居民消费一体化升级。企业若要真正利用好智能手机这一技术载体，必须根据不同的应用场景及消费群体，灵活运用，不可生搬硬套、墨守成规。
　　
　　值得一提的是，消费升级并不一定代表消费对象的高端化，低价并非消费降级。消费升级的核心要义是要满足消费者不断更新变化的需求，正如“拼多多”的崛起正是将普通百姓、商户和工厂联系起来，把握住当前中国最普遍的弱消费群体，将电商购物、生活、娱乐、社交等融于一体，打造中国特色的工厂型商家平台。商家应该深刻认识并有效发挥智能手机的载体作用，满足人们对美好生活的需要，才能牢牢把握住在“互联网+”浪潮下商业变革的机遇。

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