商业服务的质量高低，是一座城市给外界的基本印象，也直接关系到城市的宜居水平，关系到城市居民的幸福感。不论是行色匆匆的旅人，还是皇城根下的“老北京”，每个在北京生活过、生活着的人，都时刻体验着北京服务的质量，感受着来自这座城市的温度。他们是北京城服务水准的首席体验官。

　　为了深入了解目前消费者对北京服务质量的满意程度和具体诉求，北商研究院通过多种渠道对北京消费者进行调查，对北京服务质量的整体满意度、业态特征、服务环境、消费者需求等要素作出了数据化的描述，为2019年北京服务质量持续上升提供数据支持和趋势分析。

　　多渠道描绘京城消费满意度

　　本报告从服务品牌品质、服务流程、服务时效、服务人员技能等多维度收集意见，涵盖零售、餐饮、住宿、家政、电商、快递等众多业态。问卷调查结果显示，在调查所涉及的业态中，消费者普遍对商场/购物中心提供的服务满意度最高，其次是餐饮业态和旅馆业。电商平台的服务满意度最低。

　　本次满意度调查受访者样本性别比例均衡，年龄分布相对平均，受教育程度较高，从数据来源上保证了调查结果的公正客观性。同时，八成受访者年龄在50岁以下，六成受访者受教育程度为本科及以上，目的是更准确、快速地反映消费升级和互联网消费大潮下消费者的新需求和新特点。另外，北商研究院还通过线下调研、访问企业、对话老总、咨询行业专家等多种渠道，对北京服务质量展开了多维度的调研，力图全视角展示北京服务图景。

　　电商快递服务满意度最低

　　随着近年来消费升级和新零售趋势对商业及其相关服务的改造，一大批新业态、新需求、新渠道和新服务快速涌现，在以其快捷、便利、个性化的特点迅速博得消费者关注和占领市场的同时，也凸显了其作为新兴事物，服务水平相对滞后的现实。

　　问卷调查结果显示，在整体满意度、服务态度、服务人员素质、投诉处理和服务专业水平等方面，电商平台和快递公司等与互联网服务相关的满意度均为各业态中的最低水平。受访的北京消费者认为，电商平台服务质量最不能令人满意，其次是快递服务。

　　新兴行业的服务满意度水平较低，一方面原因是行业法规、服务规范、人员培训、服务经验等方面仍处于起步阶段，新兴的创业企业较多，企业间服务水平不平衡，导致行业服务水平参差不齐；另一方面原因是新兴业态受消费者关注程度较高，互联网传播方式下，满意度提高速度较慢。

　　六成消费者对超市服务不满

　　超市成为了北京消费者比较不满意的业态。超市在服务态度、人员素质、环境卫生、配套设施、投诉处理、专业水平等方面都只获得了三成左右受访消费者的认可。与购物中心业态相比，消费者对超市的服务满意度明显更低。消费者对超市收银环节、会员服务、推销宣传和自建电商等服务提出了较多质疑。

　　北京超市业态近年来面临着行业整合，受新零售趋势影响，许多超市品牌都在会员服务、生鲜特色、上门送货等方面结合互联网思维做出了一些调整。但显然，目前北京超市提供的整体服务水平仍不能满足消费者快速变化的需求。同时，北商研究院通过调查访问也发现，北京超市中部分品牌转型较快，已经获得了消费者认可。

　　“吃住购”服务美誉度高

　　问卷调查结果显示，餐饮、住宿和购物中心的消费者满意度较高。受访北京消费者认为，餐饮店和购物中心是处理消费投诉效率最高的业态；旅馆、餐饮店和购物中心的服务专业水平最令人满意；而在配套设施和卫生条件方面，餐饮店成为了获得最多消费者点赞的业态。

　　分析“吃住购”服务美誉度获认可的原因，是以上业态中传统企业较多，商业服务传统在行业中形成风气，行业规范、入职培训、政府监管较为严格；同时购物中心和餐饮等业态近年来竞争激烈，转型较快，相对较好地在传承服务传统基础上，满足了消费者的新需求。