生鲜是一门难做的生意，由于产品的特性，很难对其制定行业规范，传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”的状态。如果生鲜产品的口感或品质欠佳，大多数情况下，消费者只能认栽。

水果专营连锁企业百果园从2009年就开始推行“三无退货”，即消费者如果对水果口感或品质不满意，可以无小票、无实物、无理由退货。基于这一追求诚信的服务理念，凭着日渐强大的供应链体系，百果园“以退为进”，快速发展壮大。日前，百果园在京发布了业内首份退款数据报告，并宣布升级“三无退货”服务。

2009年，百果园创始人、董事长余惠勇在公司内部首次提出不好吃“三无退货”。由于彼时中国营商环境尚不成熟，这一提议遭到了公司内部一致反对或犹豫。在余惠勇看来，至少在生鲜行业，退货要小票等无异于设立了一道无形的门槛，对顾客无利好。“所有对顾客不好的都要拿掉，对顾客好的都要保留，‘三无退货’是百果园倒闭都要做的事。”余惠勇曾在内部会议上如此表示。如今，“三无退货”已践行十年，百果园不仅没有倒闭，还成长为行业独角兽。

余惠勇提供的退款数据报告显示，10年间，百果园门店从100家增长到3700多家，年销售额从1亿元增长到100亿元。这当中，百果园总退货订单数(含“三无退货”及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%，其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。对于外界所担心的吃完了恶意退款问题，余惠勇表示，实际上恶意退款的是极少数。

不容忽视的是，中国营商环境持续的向好，上游产业的品质不断提升，也是百果园能够践行“三无退货”的重要基础。

2016年，基于服务再升级，百果园还在线上App推出了“不好吃瞬间退款”，将不好吃三无退货延伸到了线上，顾客在门店购买水果后，也可在百果园App上进行退款操作。

据百果园集团副总裁焦岳介绍，2019年百果园在App“瞬间退款”的基础上推出线下“扫码退”。在门店购买的顾客可扫描门店的退货二维码，自主完成退款操作，且顾客可自主决定退款比例，最高可退款100%。与此同时，通过“扫码退”系统的数据溯源，还将帮助上游供应商通过数据反馈改良生产，让水果更好吃。

“此次升级后，对于‘三无退货’订单，百果园公司会给予加盟商相应补贴，也就是说百果园公司会承担顾客退货的部分损失。对于无故恶意退款订单，百果园将给予门店绝大部分补贴，保证加盟商的利益。”百果园集团常务副总裁袁峰在接受采访时表示。