一边是奢侈品消费需求强劲，贝恩咨询报告显示，2020年中国奢饰品市场消费同比上涨了48%，销售额近3500亿元，中国消费者奢侈品消费占全球比重达到1/3；另一边奢侈品电商却经历着“倒春寒”。今年1月，经历上市后的“挣扎”，中国奢侈品电商第一股寺库宣布拟从纳斯达克退市，而此前，走秀网、尚品网、尊享网等一批奢侈品电商“先驱者”也已纷纷倒下。

    商品真伪屡遭质疑、标价“随心所欲”、退换货难倒众人……众多消费者对主打正品保障、价格亲民的奢侈品电商槽点不断，这些平台的业绩也昭示着奢侈品电商发展“低迷”，“瓶颈”不断，平台模式、经营、货源等问题凸显。

槽点不断乱象多

    2月14日，庄女士在寺库网站购买了一对爱马仕耳环，2月16日收到后，她一打开就发现两只耳环金属面上有非常多道明显划痕，立即就向客服提出异议，客服也承认是有划痕问题。但到退换货阶段，客服却表示“出货前商品并没有问题”“是拍摄角度问题”，而此后寺库也反馈称：发货完好，没有划痕，客户不认可发货完好，此单不能退货。

    在奢侈品平台消费却弄得“一脑门子官司”的不只是庄女士，2020年4月12日，李女士在红布林某场直播上花费15730元购买了一块卡地亚手表，但在4月26日收到表后发现表不走，第一时间联系红布林，售后辩称是电池没电而不承认是质量问题。5月2日李女士到卡地亚售后服务中心，经专业人士检查此表进过水，电路板已生锈损毁。客服以“已反馈耐心等待”等说辞推延，但直至5月5日，红布林售后来电，说已过了7天售后时间，无法提供售后服务。

    在网络消费纠纷调解平台“电诉宝”以及新浪旗下消费者投诉平台黑猫上，这样的案例不可枚举。主要涉及平台包括寺库、魅力惠、万里目、珍品网，以及二手奢侈品电商如心上、红布林、胖虎等，其中，售卖假货、商品质量存瑕疵、货不对板，退换货遭拒，价格标价不一，以及服务打折扣等是投诉热点。

    “真假货问题一直是限制奢侈品电商发展的‘绊脚石’，也因此，难以得到消费者的认可，品牌更是不愿授权，周而复始，商品真伪问题也就成为用户投诉‘重灾区’，消费者退换货困难，维权更难。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

    蒙慧欣认为，在虚拟环境下交易奢侈品商品，商品质量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品电商中，不法商家或个人通过以次充好、以假乱真的方式牟取暴利，使得奢侈产品的质量无法保证。除此之外，奢侈品市场中还存在很多“水货”，即在国外市场正常流通的商品，经商家以灰色通道入境，继而在国内销售。尽管这类商品为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。

健全生态是根基

    2020年，上线未满百天的“万里目”遭遇用户密集投诉，曝出“涉嫌售卖假冒产品”“退货难”“客服不作为”等消费问题。此前，考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论。

    对此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为，奢侈品电商是跨境消费的一种形式，“‘水’太深、‘路’太长，尽管奢侈品电商声称货源正品有保障，但实际上，假货问题依旧是当下奢侈品电商难以逃脱的‘魔咒’，如何彻底解决假货问题将成为奢侈品电商必须要跨过的‘门槛’。对此，奢侈品电商应注意两方面：一是供应链要有保障，对产品质量须严格把控；二是价格优势是否能长期持续。”

    从源头采购、入仓到配送至消费者，健全供应链生态也成为一些奢侈品电商正在为保障正品作出的努力。日前，洋码头官宣全面启动“奢品官方直营”，凡端内标记“奢品直营”的商品，消费全程均可享受一对一管家服务、新款预留、专业鉴别、无忧退货、极速退款等一站式服务。对于“奢品直营”的签约买手，洋码头为其提供资金、商品、客户、售后等全方面的赋能支持，使之专注于选品和用户服务本身。

    洋码头相关负责人表示，目前，奢侈品需求依旧强劲，奢侈品电商发展前景依旧火热，但也基于行业监管尚未完善，导致商品质量、售后服务等乱象多发，也深受消费者“诟病”。奢侈品销售靠的是口碑，只有严守“正品”底线，重视用户利益，才能赢得公众的信任。

    蒙慧欣表示，鉴于线上消费的特殊性，加之奢侈品价格高昂，几乎是清一色的舶来品，一旦出现纠纷，身处弱势的消费者维权更为不易，造成的损失也更大。“相比一般产品，奢侈品价格更高，并且在如何辩证商品真假上消费者困难重重，往往‘专柜验货’这条路走不通，很难取证。因此，消费者网购奢侈品时不要轻信过低的价格，同时在购买前尽量要求商家出具授权证明，索要相关票据并保存好，在出现纠纷时可更加有效维权。而对商家而言，要得到消费者的心，更须重视诚信。此外，在完善各平台售后机制问题上，相关部门也应进一步加大监管力度，建立有效防范机制。”