有一句话说得好：每年的瑞士钟表展上，都会有很多新设计的钟表崭露头角，而真正识货的买家却只盯着那些看上去古朴素雅，却精致异常的古董表，因为它们才是真正经历了时间考验、价值连城的钟表。懂表的人都知道，好的钟表可以传承几辈子，而同样，把商场当作瑞士表一样精心经营的杭州百货大楼，又何尝不想让这个从1989年开始的百货商店传承好几代人呢？

    杭州百货大楼注重科学管理，应用现代网络技术，全面实行计算机管理，实现了企业管理信息化。其中电子商务模式已初具规模，消费者观赏时尚款式、消费咨询、申领贵宾卡、查询消费积分、网上购物等，只需点击电脑鼠标就可完成。网上还开通了“和解平台”，为消费者排忧解难，体现了百大在诚信维权上的创新服务。供应商可通过百大网站，及时查询产品销售、库存等信息，网上支付更给供应商结算提供了便利。他们坚持“信誉恒一、服务第一、品质如一”，“百分之百为大家”，赢得了广大消费者的厚爱和社会公众的认可，经济效益多年位居全国百家重点零售商业前列。

     以人为本，品格决定成败
 
    杭州百货大楼总经理杨祖德介绍说，杭州百货大楼的发展已经是第18个年头，如果我们把她比做一个人，那她就是进入了蓬勃发展的成人期，是开始思考如何成为一个百年企业、百年品牌问题的时候了。百大集团股份有限公司董事长董伟平女士提出“做企业、先立德”的思想，为杭州百货大楼成为一个百年品牌注入了精神动力。 　　 
 
    企业成败的关键是细节、战略、制度，而更重要的是品格，就像人手的大拇指一样起到了80%的作用。有品格的企业就像一支交响乐队，没有领导，只有指挥，就能够演奏出华丽的乐章，他们的核心就是共同具有的职业精神和素养。公司董事长董伟平女士始终倡导的“以人为本”的管理方式，凝聚了百大这个大团队，在企业内部形成了民主管理、民主协商，尊重员工、关爱员工、善待员工的氛围。企业尊重每位员工在企业的发展权利，在企业文化里更是突出每位员工无论资历深浅，能力大小，只要自己不断努力，都有可能成为领导，每位领导都是帮助员工成功的朋友，每位员工都希望成为领导从而可以帮助更多的员工走向成功。2006年杭州百货大楼就有多名员工获得了“杭州商贸特色服务品牌个人”、“浙江省财贸系统职业技术带头人”、“全国女职工建功立业标兵岗”等荣誉，员工队伍百花齐放。
 
    诚信守诺，以德经商，更是一个百年企业不可或缺的品格。杭州百货大楼像交朋友一样和供货商打交道，也让自己和供货商成为真正的“朋友”。
 
    他们把诚信当生命一般“经营”，浙江百诚集团有限公司董事长兼总经理叶惠忠这样评价杭州百货大楼。作为多个品牌的供应商，叶惠忠说，他最害怕的就是在零售商那里受到不公待遇。“那样的合作是不公平的，但在百大，不光是我们，几乎所有的供应商都认同它的诚信度。这一点我可以肯定。”叶惠忠说：“有时候我们这边要进货，那边又资金紧缺。怎么办呢？我们就找百大商议，这时他们会很体惊我们，一般都会给予提前结款，让我们及时周转资金。只要他们能做到，他们都会全力支持。”每年，百诚在百大的销售额都会有20%以上的增长幅度。
 
    在商业领域，零供关系常常会变得微妙而复杂，如果一家供货商愿意把零售商当成自己的朋友，这样彼此才会更好地达到双赢局面。1996年的时候，鄂尔多斯刚进百大，那时候杭州有百大、杭大、新天龙、工联商厦等商场，考虑进入百大主要是因为它地段好。十年来，留给鄂尔多斯杭州分公司刘晓忠经理印象最深的是百大员工的态度，商场把客人当成上帝，也把供货商当成同一战线的朋友，“每次去百大，都像去朋友家转悠，商场上上下下都对你很客气、很尊重，谁都不会有那种见外的感觉。”刘晓忠说。
 
    杭州是丝芙兰在上海、北京开店之后的第三个城市。早在2005年，百大在去上海考察的时候，对丝芙兰就已经兴趣甚浓，不过当时丝芙兰才进入中国，对百大的邀请有些犹豫，但是随着在北京店成功之后，杭州站的落定就水到渠成了。SEPHORA（丝芙兰）亚洲区兼中国区总裁周吉思说：“从开始谈判到最后开店，只花了几个月时间，我们沟通非常顺畅。”“百大是一个有17年历史的企业，它很有活力，员工很热情，做事情很认真，在和我们的合作上也一直很诚恳，给我们提供了非常多的讯息。”从2006年9月29日试营业至今，丝芙兰的业绩一直很不错，目前百大店的销售业绩好于最初的预期。
   
    携手长益，提升企业价值
 
    杭州百货大楼一直是国内百货业低成本的典范，1995年商场率先在杭州商业企业中推出POS-MIS系统，2001年再度升级，提高了生产效率，原先10个人完成的工作只需要一个人就能完成，而这种成本的降低从另一个角度来看就是效率的提高。据悉，杭州百大的平均费用率远远低于国内商业的平均水平，这也是多年来其利润一直稳居前列的重要原因。
 
    百大集团杭州百货大楼商业信息系统自1995年开通运行，支持日常的业务操作，但无法满足企业对更高管理层次的需求。随着大楼经营规模的扩大，系统所需处理的数据量大大增加，现有系统已不能适应企业全面管理、快速高效、安全可靠、灵活易用的需求。同时，传统的“售价核算、进销合一”的管理模式亦无法满足高度竞争情况下降低成本、提高资金利用率的需求。为了对内实现科学管理，对外提供便捷、全面的优质服务，百货集团的领导借百货大楼重新装修之机，与北京长益公司合作重组业务流程，全面改造商业信息管理系统，并在完善企业内部管理系统的基础上，进一步进行网上供应链管理、客户关系管理等，全面实现电子商务。
 
    2000年4月，百大集团与长益正式签约，进行ERP系统的全面改造。百大集团先后到长益的典型用户无锡商业大厦、南京新百进行了参观，找到当下企业内部经营管理当中最需要解决的问题。接着探讨采取哪一种经营模式，到底是购销分离还是购销合一。就百大这样一个大百货的业态，单店经营，没有连锁，只要业务操作公开、透明，不采取购销分离也能实现内部控制，所以采取了“分散经营，集中管理”的模式。分散经营就是所有物流还是放在商品部，充分调动商场商品部经理的积极性；而集中管理则是把资金流和信息流全部掌握在大楼的管理层，包括合同审核集中、价格管理集中、信息录入集中、会计核算集中、货款结算集中和收银集中，由此达到内部控制的目的。
 
 　　 确定了经营模式，围绕着要解决的问题百大进行了组织结构和业务流程的调整。百大集团以流程再造为基础的新系统应用后成效显著，主要体现在4个方面：首先是商品结构得到有效调整。供应商由以前的3000多家精选为2400多家，引进的新商品有392个，其中有50多个品种是首次在杭城面市的。品牌的品种也提升到了2000多种;第二是降低了采购成本。上了这套系统之后，采购成本降低了13.5%。按照百大每年的实际销售额，一年可增加千万元利润;第三是管理成本大大降低，人员素质显著提高。营业面积扩大了6000多平方米，但收款员却从168人减少到了97人，柜组核算员从119人减到13人，会计人员从29人精简为12人，统计人员从15人压缩到2人，现场管理人员从48人降为16人，仅人员成本的下降每年就为企业节约了近500万元;第四是企业的信誉度大有提高。以前供应商结款要四五个人签字，有时跑四五趟也不一定能结回钱来，新系统约定了货款支付期限，定在5日结账，只要在此之前拿到结算单，核对无误后开出税票，到5日就可以结账，无需任何人签字，即可拿到货款，得到了供应商的广泛称赞。
 
    百大集团“商友”商业信息管理系统结合商场进销分离、一级核算、统一进货、统一配送的管理经营模式，实现商品进、销、调、存管理的现代化，并在此基础上计算与分析企业的资金流转状况、财务数据、统计分析数据，使商品经营管理、资金管理、人力资源管理、资产管理、商情信息管理等方面的数据采集、传递、处理、存储、查询与输出一体化，大大提高了企业整体的管理水平和企业的经济效益。
  
   情感营销，创新经营模式
 
    2006年的百货业，面临了前所未有的竞争，同质化现象很严重，促销战此起彼伏，品牌争夺愈发白热化，想要在这么多商场中杀出重围的确很不容易，而对百大来说，这一年的竞争和过去很多年一样，经营者脑中始终有三根弦──不断创新经营模式，不断降低成本，不断提升现代商业服务水平。
 
    和别人的创新有所不同，在百大经营者脑中的创新是“粉碎”式的，将旧有的思想观念、行为做法、定位理念彻底粉碎，然后再根据消费者需求重新建构。商场这18年来每天都在改变，从原先的售卖商品到如今的售卖生活方式、售卖购物体验，永远让消费者感觉去百大购物是件新鲜、有趣的事情。

    杨祖德总经理说：“我也经常在问自己，到底什么样的生活方式才是有品质的生活，杭州百货大楼怎么样才能够给顾客提供有品质的生活。从一定角度来理解，消费者到商场里面不仅是购买商品，更重要的是购买有趣的、美丽的和愉悦的购物体验，在物质需求满足的同时获得精神的满足，百货店十分需要为顾客创造宁静、舒适的购物环境。杭州百货大楼通过细致的职业教育，让员工把消费者作为朋友，而不是上帝，拉近距离感，从而为顾客考虑到每一个细节。”
 
    走进杭州百货大楼，你会发现这里的音乐节奏始终控制在每分钟72拍以下，耳朵获得愉悦；商场里面的指示系统选择养眼的紫色，眼睛获得愉悦；楼层是最高的，使得空气充分流通，确保空气质量，让购物环境更加环保；购物袋使用可以降解的材料，保护社会环境；推出“消费海关”、正版正货工程，让专业的质量检测中心参与，减少顾客购买时的风险；网上积分换购，让贵宾客户的积分更有价值。2007年，他们还在灯光的亮度、台阶的高度、试衣室拉手尺寸等每一个细节上进行改进，推出“易停车”、“易购盟”等一系列服务。
 
    一个商场店庆主题的变化也映射出了中国社会发展观的巨大变化和杭州对于“品质生活”的追求，不断进步的杭州百货大楼变得更加从容，“和谐创业”成为企业发展的主流意识。
 
    “幸福8+8，16周年庆”和“朋友，17周年庆”，是百大“以情动人”营销模式的延续。在营销学上有一种方式叫做“情感营销”，而它成功的关键在于商家能够站在客户立场上来思考问题。商场做几次让利，或者说活动，远远无法达到足够的效果，你是否将员工、顾客视作终身合作的伙伴，是否尊重每位员工在企业的发展权利，是否愿意帮助大家成长，只有靠时间才能检验一切，所以百大在17周年的时候能够无愧地说这样的话，是基于多年来的辛苦经营。也正是这种亲密无间的“朋友”关系，使营业员愿意在这里留驻，愿意真心解决消费者的难题，运用各种销售技巧达到最理想的销售目标。2006年11月1日单日销售额为4843万元，再创杭州百货大楼销售历史新高，这正是“从上帝到朋友”的顾客们消费力量的又一次凝聚。