昨日市零售商业行业协会发布“2010年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告” 显示零售行业顾客满意度得分有所下降 协会呼吁：

    昨天，深圳市零售商业行业协会发布“2010年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告”。结果显示，去年全市多家大型商家集中上市，借助资本的力量走向全国。

    在这种快速扩张的步伐中，2010年全市零售行业顾客满意度得分有所下降，值得警惕。同时，调查发现，价格战不能带来顾客忠诚度，深圳百货行业的“价格战”急需“刹车”。

    满意度

    专业店高 超市最低

    2010年度深圳市零售行业顾客满意度总体得分为72.21分，同比略降。从满意程度来看，位于“基本满意”和“较为满意”之间，总体上顾客感知良好；业态分类结果显示，专业店在满足顾客需求方面较为突出，顾客满意度最高，为73.59分。其次是购物中心，再次为百货商场，超市的顾客满意度相对最低；深圳零售业购物体验方面的优势较为突出。具体表现在商场整体布局与商品的陈列、购物的环境与氛围、明晰的标志与指引方面引起了顾客的共鸣与认可，满意度得分相对其他三级指标更高。

    调查结果反映了深圳零售商场设施配置越发完善，商场品牌积累的商誉开始产生作用，消费者对差异营销更加敏感，对商品依旧关注等特征。

    创新力

    促销不能带来顾客忠诚度

    随着消费者的消费需求越来越个性，眼光越来越挑剔，深圳零售商场在迎合消费者需求变化上，显得较为滞后和缓慢，顾客对商场的创新能力整体评价相对较低。调查结果显示：“不断创新，紧跟市场”指标得分为72.00分，低于总体满意度水平。

    同时，调查发现，虽然商场促销活动不断，但顾客对“价格优势”的满意度走低。在本次调查中，“价格优势”指标得分仅为69.79分，低于总体满意度水平，比2009年明显下降。

    报告分析指出，促销活动无法让顾客满意，更不能带来顾客忠诚。长期使用“价格战”容易让消费者患上“促销依赖症”。调查显示，价格导向型顾客缺乏扩大消费的意愿，即商场内哪些商品便宜就买哪些商品，其客单价仅为381.18元，远远低于品牌导向型、卖场导向型和品质导向型顾客。

    这一现象在百货行业尤为突出，值得警醒。调查显示，价格对百货业顾客的影响已经空前高涨。

    大商圈

    六大商圈满意度高于平均水平

    同时，调查显示，深圳罗湖商圈、华强北商圈、福田中心商圈、南山商业文化中心商圈、宝安中心商圈和龙岗中心商圈等六大商圈的满意度均高于零售行业总体顾客满意度72.21分，表明商圈往往具有较好的聚集效应。其中，南山商业文化中心商圈满意度最高，达76.52分。

    另外，调查发现，商圈顾客的消费诉求差异较大。罗湖商圈顾客对“方便性”满意度较高，而影响力最大的是“价格优势”。表明随着深圳新商圈的不断崛起，罗湖商圈作为传统的购物商业区，吸引了较多便利导向和价格导向的顾客。打造成国际消费中心，罗湖商圈任重而道远。

    华强北商圈以电子零售业为龙头，有比较明显的品牌优势和项目商品优势。虽然这两项指标的评价目前都不高，却是顾客比较关注的。所以，提升该商圈的这两项优势，能有效吸引更多客源。

    福田中心商圈周边顶级写字楼聚集，吸引着白领阶层。从调查结果来看，该商圈的顾客的确非常重视“顾客感受与体验”，同时追求更高的性价比。

    南山商业文化中心、龙岗中心商圈、宝安中心商圈的顾客群体同福田商圈类似，都注重良好的购物氛围和体验，而且重视程度有过之而无不及。这与目前购物中心业态的快速发展带动零售业营造良好购物氛围的大环境密切相关。

    建议：

    商场应关注优质女性

    调查发现，优质女性对营销服务差异更敏感，反映出女性群体收入与学历越高，其认为自身对品质的把握越大、价格的容忍度也较高，更能体会商场价格之外的东西。如果商场能够用五星级服务水平（如五星酒店、高级饭店、航空服务等）来服务知性女性，应当能获得意想不到的收获。
 
    同时建议，商场应关注并培养高学历的年轻群体成为未来消费的主力。