近日，东门商圈再度成为深圳零售业界谈论的焦点。除了各大百货企业在一年一度的商战中大收旺场引起广泛关注外，东门几家零售企业所试行的“无理由退货”措施成为了业界讨论的重点。因为在商家们看来，虽然这份倡议的发起人是东门街道办，但是他们担心带有实验性质的举措在试行期结束后会在全市岁末促销季中全面推广开来。有业内资深人士认为，打造商业诚信体系这本无可厚非，但是“无理由退货”可能会产生的潜在问题也是显而易见的，有关部门在重建诚信体系、为消费者提供便利的同时，也要想想如何保护好商家的合法利益，避免损害它们的经营积极性。

    “无理由退货”倡议惹来业内争议

    本月初，东门几家大型百货企业接到来自东门街道办所发起的倡议，希望在其销售经营中引入“无理由退货”机制，从而提升商圈的服务水平，吸引消费者的关注。太阳百货成为“吃螃蟹的第一人”，宣布从11月9日开始，消费者在购买服饰类商品后，两天内在“商品、标签、购物小票完好的状况下”可以向商家提出“无理由退货”，商家按照购买价进行退款；如果超过30天，顾客提出退货按照原价80%进行退付。本周，太阳百货总经理蒲晓在接受南都记者采访时表示，这项贴心的服务措施已经实行一个多星期，到目前为止还没有一例恶性退货事例发生，这让她感觉很欣慰。由于现在还是处于实验期，商家到底要不要继续实行这项服务还要看之后拿到的相关数据再作评估，“但总的来说比较让人满意”。

    不过，深圳商圈对于“无理由退货”倡议反应比较大，大家担心这措施会在圣诞销售旺季前后全面推广。一位百货企业营运总监所举的特例最具代表性：“大家都知道接下来的圣诞、元旦、新春是深圳零售业销售最旺的季节。不少商家为刺激消费，都会开展购物抽奖送大礼的活动。假设今年大礼是IPH O N E 5，那么大家在购买一定额度商品之后就会当场进行抽奖。那问题来了，如果我们必须实行‘无理由退货’条款的话，那么有人会在购物抽不到奖之后将商品退货，然后重新再买再抽奖，这无疑对企业的经营带来相当大的压力和不确定性。但是该倡议只是保证了消费者的利益，却没有对商家遭遇到恶性退货所带来的隐忧进行有效保障。”

    “无理由退货”一直隐性存在

    商家虽然在试行“无理由退货”措施，但从细则上看，它们还是用了各种“商业保险线”来规避由此可能带来的风险。例如太阳百货宣布提供“无理由退货”的服务范围只包括部分服饰类商品，珠宝、化妆品、内衣等领域不在此列当中。而且细则重点提到，消费者要求“无理由退货”时，商品本身、标签牌和购物小票这三样东西必须完好无缺，否则不予退款。天虹百货一位中层管理人员认为，这其实是商家为杜绝恶意退货事件发生而采取的自救方法。在国外，每到圣诞假期会有很多舞会或者大型活动举行，有消费者为了省钱经常会采用“先买后穿再退”的方法来达到“免费借穿新衣服”的目的。“零售业必须要想得很细，先小人后君子。国外尚且如此，何况诚信体系不怎么样的国内消费环境？商家不是搞歧视或者不重视诚信建设，这只是一种很无奈的选择，只能通过这种提高门槛的方式来对自身的权益进行保障。”

    深圳商业资深人士张晋业表示，“无理由退货”这种提法虽然让外界感觉很新鲜，但是其实它在业内存在已久，之前比较隐性化而已。一般来说，一些顾客找不到原因但是坚持想退货，商家为了息事宁人不想将纷争扩大，都会采取原价退款的方式来处理。基本上每家零售企业都会计算每个月的总退货率，将退货率控制到千分之几的一个水平，如今商家们打“无理由退货”这张服务牌，只是将台下的东西拿到台上而已，纯粹是增加营销上的噱头，如果他们之前没有经过相关测试或者做不到心里有数的话，是很难一下子提出这么超前的服务承诺的。