――访新疆“好家乡”总经理何建军
    
    说起好家乡超市，在新疆乃至西部地区可以说是家喻户晓，它已成为了乌鲁木齐老百姓心中一块响当当的金字招牌。金秋季节，一年一度的西部零售业论坛在新疆召开，我们因此有幸结识了“好家乡”超市有限公司总经理何建军。何建军给人一种军人的感觉，没有客套话，没有开场白，采访直奔主题。
    　　
    记者（以下简称“记”）： “好家乡”成立于1998年，那时当地的老百姓对“超市”这个概念还比较陌生，作为在新疆开业的第一家大型超市，对当地零售业的发展产生了怎样的影响？
    　　
    何建军（以下简称“何”）：1998年超市这种零售业态在中国还处在刚刚起步阶段，很少有成功的案例可以借鉴。在西部地区开超市更是一个大胆的选择。办超市，我们可以说是清一色的“门外汉”，但 “好家乡”并没有因此退却，以董事长许平为首的创业者自筹资金，以一本《自选王》为教材，开办了“好家乡”第一家门店，面积不到1000平方米，将一种全新的购物方式带进新疆人民的生活。这不仅在“好家乡”发展史上留下了浓墨重彩的一笔，也在西部零售业发展史上留下了一个传奇。
    　　
    记：“好家乡”成立6年，目前仅在乌鲁木齐市有2家超级市场和7家便利店，发展速度并不是很快，你们是否在为今后的加速发展做准备？
    　　
    何：“好家乡”真正开始连锁经营，是以2002年第2家门店开业作为转折点的。当年仅这两家门店就实现了单店销售1.8亿元、年销售3.6亿元的良好业绩。与当时同等规模的超市相比，我们的成绩是非常突出的。然而这之后我们没有加快扩张的脚步，而是从战略发展的角度出发，专门从深圳聘请了一家资深的咨询公司，深入企业内部，着手建立各种企业标准，形成标准化模式。这样看似慢了，其实是在为加快发展做准备。这就好比铸币用的模板，它是实现快速复制的可靠保证。我认为扩张并非都是好事。一些知名卖场、超市就因急速扩张走进了扩张后的死胡同。质量重于速度，到现在国内的零售企业也慢慢注意到了快速扩张带来的问题。
    　　
    记：据说未来两年内“好家乡”不会涉足其他行业，将专注于在新疆地、市、州发展“好家乡”超级市场和“好好先生”便利店，预计销售额超过10亿元，并立志打造“中国西部优秀零售品牌”，能否具体谈谈这一计划？
    　　
    何：近些年来，西部地区的连锁经营呈现出强劲的势头，国内外大型连锁企业相继在新疆跑马圈地。乌鲁木齐市是一个消费性城市，综合超市的发展空间还是很大的，所以我们的主力业态仍以综合超市和便利店为主。就目前“好家乡”的发展态势，要实现“打造西部优秀零售品牌”的计划至少还需要两三年的时间。
    
    现代零售业，品牌已经成为一个企业能否长期发展以及是否成熟的基本标准。品牌的所有者不仅仅是企业，而是更广泛地存在于消费者和顾客心中。我们的目标既然已经明确，只有不断创新、不断战胜和超越自己，从规模、速度、服务上，体现一种优良卓越的风格，才能赢得顾客的信任。
    　　
    记：“好人品，好商品；好日子，好家乡”是“好家乡”的企业文化，“好家乡”是如何在日常经营管理中体现这种企业文化的？
    　　
    何：零售业的本质是服务，而提升服务质量就需要依靠员工，需要有一个好的团队，一种优秀的企业文化氛围。我们努力与消费者之间建立一种信任关系。消费者现在已经不再仅仅关注商品价格，更注重对企业文化和价值观的选择，也就是对品牌的选择。我举个例子，员工同顾客发生矛盾在超市是很常见的，我们会要求员工耐心解释，不与顾客争执，但有时会给员工的心理造成一定的负面影响，于是我们设立了“委屈奖”，从物质和精神上提升员工的职业素养，形成良好的服务氛围。又如我们是在新疆地区率先实行“先行赔付”制度和“市场准入”制度的零售企业 ，对于可退换可不退换的商品，只要顾客提出来，无论何种理由，我们都坚决尊重顾客意见。虽然这会给企业带来一定的损失，但坚持下来之后，我们发现，我们所得到的远远大于我们失去的，顾客的信任是永远无法用金钱来衡量的。
    　　
    记：我国零售业即将全面对外开放，无论是外资超市还是本土超市，本土化经营都是很关键的，您是怎样看待本土化的？作为西部零售企业，将面临更大的困难，您认为应如何应对？
    　　
    何：2004年是外资商业零售企业对中国市场充满想象的一年，简单地评论某些地方政府对零售业“过度”开放，似乎已经没有更大的意义。对于所有的连锁企业来说，本土化都是关键。肯德基、麦当劳正是因为推出了一系列适合中国国情的产品，才在中国市场站稳了脚跟。我认为要做到本土化，应重点从商品、管理、文化、关系四方面加强亲和力。深圳人人乐超市的总裁何金明曾说过：“我们学习沃尔玛的规范，学习家乐福的灵活，学习伊藤洋华堂的精细，然后我们会在学习和竞争中成长。”我非常赞同他的观点，能和强手近距离竞争，是巨大的挑战，更是难得的学习机会。