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　2010年1月12日,100辆东莞国旅大巴载着4500名客人驶入东莞厚街镇彼此毗邻的7家五星级酒店。这段“全球最大制药企业美国辉瑞公司将全球年会放在东莞厚街举办”的故事,至今仍被很多人所津津乐道。

　　这不仅是东莞发达的高端酒店行业造就了一个又一个财富神话——进入《2010胡润百富榜》的30位东莞富豪中,近半数涉猎酒店业务,甚至现任东莞市委书记刘志庚也以此作为“现代服务产业只要做得好,就能带动一个行业”的典型例证之一。

　　然而,与东莞高端酒店业的发达程度相伴随的,是越来越多人心中将“东莞酒店”与“东莞桑拿”画上等号的印象,这让“高端星级酒店”成了东莞的一张原该引以为傲却又羞于出手的城市名片。

　　现任东莞旅游饭店协会新闻发言人王森林自1993年来到东莞,就一直在当地从事金融投资以及酒店管理工作,几乎见证了包括酒店业在内的东莞经济的发展。在接受本报专访时,他不仅向南都记者描述了被“莞式ISO”所遮蔽的东莞高端酒店业的另一面,也透露出这一行业的“新野心”。

　　因“商务消费”观念普及而崛起

　　南方都市报(下称南都):东莞现在正式挂牌的五星级酒店有22家,仅次于北京和上海,论分布密度,可能算得上是全国之最。究竟是什么原因支撑着东莞酒店业有如此之快的发展速度和如此可观的发展规模?东莞的会展经济对酒店业发展有多大的影响?

　　王森林:东莞酒店业发展最快的时期就是1990年到2000年这十年,也恰好是外资和港台资本在东莞发展制造业的黄金十年。它们除了为东莞酒店业发展带来市场需求和客源以外,更重要的,我认为是带来了一种商务消费的观念。

　　而且,这些客户大多因为生意关系,经常会在全球范围内跑动,体验过不同地区的各种酒店服务,加上酒店行业内一些国际品牌入驻东莞,都推动了东莞酒店业向高端发展。现在,我们在东莞通常所说的星级酒店,其实主要指的就是四星及四星以上的酒店。像在有些五星级酒店,长住客房与总客房数达到了1:4的比例。

　　至于东莞的会展业对酒店有没有影响,我想,影响肯定是有的,尤其在厚街。而且,广州每年的广交会、深圳今年的大运会、包括松山湖园区的发展,对邻近镇街的酒店都会产生影响。但对整个东莞的酒店来说,会展的拉动作用有没有那么大,我无法做判断。

　　南都:与北京、上海等城市相比,东莞的五星级酒店除客房外,在其他配套服务与设施方面似乎更为齐全。这是因为入住客人消费需求和消费习惯的不同所致,还是东莞酒店在收入构成上就与其他城市有所不同?

　　王森林:首先肯定是因为有需求。除了服务长住客户以外,刚才也讲到商务消费的观念在东莞企业间的普及,所以,有更多并非以住店为消费目的的客户会到星级酒店来体验餐饮、娱乐等配套服务设施。

　　此外,也因为东莞星级酒店的房价整体不高,并没有与行业内通用的定价规则相悖(星级酒店房价通常为当地房地产均价的1/10),所以发展配套服务也是在覆盖更大消费群体的基础上,提高酒店自身的盈利能力。

    被遮蔽的“核心竞争力”

　　南都:在很多人的印象中,东莞酒店几乎与东莞桑拿直接画上了等号,但据您的观察,目前东莞星级酒店的核心竞争力究竟是什么?

　　王森林:就我个人的体会来说,所谓“莞式ISO”有些言过其实了。大多数东莞酒店现阶段的核心竞争力仍在于不断提升客户整体的消费体验。

　　就以我管理过的酒店为例,我们对客户消费体验的提升会细致到一些相当个性化的方面,比如客房服务生能叫出客人的名字,知道他喜欢睡什么硬度的枕头,喜欢吃哪一类的食物,等等。我可以毫不夸张地说,东莞酒店业的整体服务水平在全国范围内都是一流的。

　　南都:但是在人员流动性极强的东莞,要培养和留住一批高素质的酒店服务人员是否会异常困难?

　　王森林:据我了解,目前东莞酒店业的人员流失率大概在7%-17%之间,属于中等水平,当然,也有做得好的,可以控制在7%以下。

　　要留住现在这批80后、90后的员工,首先,待遇是一方面因素,此外,有一些酒店也开始从价值观、企业文化方面去获得员工的认同,这样做的效果可能比纯粹提高薪酬待遇要来得更可靠,但也要求酒店自身进行更严格的规范管理。

    从单打独斗到省外扩张

　　南都:我们在东莞采访的过程中观察到一个有趣的现象,与服务中低端市场的超市、餐饮、服装零售等行业会出现比较多连锁企业相比,东莞的酒店行业却鲜有连锁经营的范例,更多是单打独斗型的。您认为,这是基于哪些方面的原因?

　　王森林:这其实很容易理解。星级酒店业的前期投资很大,要建一座五星级酒店,少说也得有上亿资金,很难一下子做到几家连锁。

　　而且,高端酒店行业有个明显的特征,即每一家都有一个特定的生命周期。除了人们通常会看到的每5-6年就会进行一次的软硬装翻修之外,酒店的整体格局和规模设计也会随市场需求的变化而变化,一旦不能适应这种变化,就会很快地衰落下去,它不像餐饮或商超连锁那样比较易于作出调整。

　　另外,现在22家五星级酒店,将近100家星级酒店,对于东莞市场来说,也已经趋于饱和,再进行大规模的连锁投资,很难再有高的利益回报。

　　南都:如果东莞制造业转型不成,经历第二次“寒冬”,可能对酒店业也会产生巨大冲击。包括现在,有不少制造企业向内陆迁移,是否已经对东莞酒店业造成了一定的影响?

　　王森林:目前,东莞本地的酒店还没有感受到比较明显的影响。但的确,有一些酒店已经开始向外走。这种“向外走”,不是像你说的餐饮、商超那样,向省内邻近的二三线城市走,而是更多地向中西部省份扩张,输出资本和管理模式。

　　我想,这其中一部分原因应该也是与东莞制造企业外迁相关的。